浅谈社区服务存在的问题及其对策

王艳

摘 要：随着经济政治体制改革的不断深化，社区服务在我国农村、城市建设和管理中的作用越来越突出，同时，社区服务也是衡量和谐社会发展水平的一个重要标志。社区服务的问题主要体现在管理职能权限、工作人员的整体素质、社区服务资金及相关法律制度方面。因此，社区服务也应在这几方面下功夫。

关键词：社情民意；查民情；落实民意

引言：蒲白实业公司的社情民意调查工作随之公司的成立而开展，两年多来社情民意调查以发放问卷、电话调查、居民投诉等形式进行。两年来共计发放调查问卷17225份，有效电话入户调查共856次/人，收集各类服务质量、工作态度、环境卫生、治安保卫等方面信息1022条，为领导决策不断加强企业管理起到了一定作用。但是也存在一些不尽人意的地方，比如：个别单位领导认识不清，重视不够，相关工作人员工作不负责任、不细、不实，明显有应付思想，甚至有个别单位领导当面就说：“没有什么意义，还劳民伤财”。部分调查对象认为和自己关系不大，不愿配合，所以很难反映出居民的真实想法，这些问题和现象的存在，除了部分单位领导对社情民意调查认识不到位，对职工所提意见重视不够，整改不及时外，缺乏考核和激励机制，也是一个重要原因。为此我们认为更多的是应在工作机制上创新，应在方式方法上想办法，把居民的真想真盼反映出来，把大家的热情调动起来。真正发挥社情民意调查的作用，达到预期目的。

一、进一步增强各级管理人员，特别是主要领导对开展社情民意调查工作重要性的认识

职工满意就是我们的工作目标。职工对我们工作的满意度，则是我们工作好坏的“晴雨表”。2014年实业集团对社情民意满意度考核占全年权重的4%，直接影响着职工的收入和年终考评。各级领导要把职工的满意度提高到讲大局、讲稳定、讲和谐的高度来认识，牢固树立职工利益无小事的思想，深刻认识社情民意调查是沟通领导与居民之间的“连心桥”，只有这样才能真正把“听民声、查民意、知民心、得民心”落到实处，更好的服务于广大社区居民。

二、社区成立专职调查小组

各社区根据实际情况，抽调2-4人组成专（兼）职社情民意调查小组，负责本单位的社情民意调查工作。被抽调人员应热爱本职工作，具备较高的政治素质和文化水平，有一定的沟通能力，有耐心和责任心。各单位对被抽调人员应进行必要的岗前培训，使他们对社情民意调查的意义、内容、程序等有一定的了解和掌握，并对他们提出明确的区域划分和工作要求（如：每月入户调查的户数、要求进门后注意事项以及表格的填写、满意度的计算等）。

专职人员在入户调查中，可通过“走亲戚”“拉家常”“说心里话”的形式进行调查，努力拉近和居民的心里距离，从关心、爱护的角度咨询居民的需求、困难等，对能立即解决的问题（困难）现场联系立即解决，对不能解决的问题，做出合情合理的解释，让职工真正感受到“一家亲”的真情和温暖，与此同时可进行社情民意调查工作，把职工真正的所思所想和诉求反映出来。

三、拓宽群众意愿表达渠道

为了更全面反映居民的诉求，在专职人员入户问卷的基础上，建立民情责任区、设立社情民意信箱、制定社区服务卡、召开民意恳谈会以及开展“居民共建”活动等多种途径，进一步畅通群众反映情况、表达诉求的渠道，力求更加全面、及时、准确地掌握社情民意。

1、制作社区服务卡：将社区水、电等维修人员的电话、社区的服务电话以及公司的投诉电话等统一编写上卡，方便居民联系。

配备专用“走访记录”本：社区（小区）值班人员随时记载关注的热点敏感问题以及社区在管理服务方面意见与建议。

各单位针对每月调查收集到的各类问题（含处理、正在处理、未处理、不能处理等），认真梳理后，当月28日报公司指挥中心，由指挥中心再负责对全公司情况进行汇总上报（或大会通报）。

四、确保民意充分落实

本着有什么问题解决什么问题、什么问题突出就先解决什么问题的原则，从居民群众意见最大、最不满意的事情抓起，从眼前能够办好的事情做起。对能够解决的问题，逐项落实责任人，明确工作目标、措施办法、处理时限、逐一落实到位。对暂时无法解决的事项，必须向居民说明缘由，取得居民理解。同时，通过召开社情民意通报会、设立社情民意公开栏等多种形式，将社情民意落实情况及时反馈于广大居民，做到“件件有着落，事事有交代”。

五、建立社情民意回访机

为了把社制情民意调查工作落实到实处，各社区每月对电话抽查、入户问卷、走访收集情况等以表格形式报调度指挥中心，由公司进行回访，回访内容包括反映意见是否落实、承办人是否及时进行沟通联系、办理人员态度是否诚恳和听取当事人意见等四方面，并对办理分为满意、基本满意、不满意进行考核。

六、建立工作激励机制，确保工作效率

为调动广大职工的积极性，提高工作效率，实行奖罚分明制度。明年年底，对社情民意调查工作组织有力、成绩显著哦单位和个人进行适当表彰奖励；对不能按期完成的单位和个人进行相应处罚。将社情民意调查结果应列入年底绩效考核。