“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的使用与思考

关键词：网上参考咨询；图书馆；参考咨询联盟

摘要：文章阐述了“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的优越性，分析了“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台面临的问题，并结合使用情况提出解决问题的对策。

中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）02-0008-03

收稿日期：2014-01-15

作者简介：黄柄量（1980-），肇庆市图书馆助理馆员。1“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的优越性

1.1快速响应用户需求，人文精神独具特色

图书馆为用户服务的基本理念是“用户第一，服务至上”。“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台秉承“以人为本”的理念，是一个提供“任何时间、任何地点、任何空间、任何速度”的全天候、无限制、高质量、高效率和有针对性的服务。它充分体现了图书馆独具特色的人文精神，使最好的图书馆、最好的咨询员、最好的信息服务能为社会各层次的用户所共享，使更多的社会成员获得高水平的咨询服务机会，是一种全新的知识传播和知识服务模式。如：肇庆市图书馆的咨询馆员对各类读者的服务请求能快速响应，力求在最短的时间内给予读者最满意的答复和服务，并诚恳请求读者提供反馈意见，以便今后不断改进工作，先后多次受到读者的好评以及兄弟馆的肯定。

1.2信息服务不断增值，文献资料价值升华

都说图书馆是知识的宝库、书籍的海洋，因此，用户对“全国图书馆参考咨询联盟”的服务普遍具有较高的期望值，其所需的文献信息必须是完全吻合的、时效性最强的、最有价值的。因此，咨询馆员必须在最短的时间内从大量的文献信息中进行搜索、筛选和整合，以有效地满足用户的信息需求。这种增值性的信息服务工作，是文献信息的进一步开发和利用，不仅传递了知识信息，而且对这些知识信息进行了再生产、再开发，使本来看似堆积如山、平淡无奇的文献资料价值升华、大放异彩。如：肇庆市图书馆的咨询馆员努力做到按读者要求提供最精确的文献服务，无论文献标题、来源、作者、年月、出处，都能仔细地一一勘对，确定无误后才以附件方式发送传递，力求做到快、准、稳、好，信息服务得到全面提升。

1.3服务方式灵活多样，充分满足个性需求

“全国图书馆参考咨询联盟”的服务原则是充分挖掘文献信息资源，最大限度地满足用户的一切需求。除开展表单咨询服务、E-mail咨询服务、实时咨询服务外，还可以借助先进信息技术的支持，针对用户的需求及个性化特点，主动为其选择最需要的信息资源，并根据需求变化提供有关的知识信息，提供个性化的课题跟踪以及定制服务，逐步实现“为人找书”、“为书找人”、“节省用户时间”等服务宗旨和目标。如：肇庆市图书馆的咨询馆员能根据来自读者QQ、E-mail、电话等的咨询请求迅速满足读者的个性化文献需求，并承诺无特殊情况下，在24小时之内，无论是否找到，一定给予读者回复，且能持之以恒，在读者用户中树立了诚信、可靠的信誉形象。

1.4批量领取智能识别，有力保障质量水平

“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台，还提供可以根据咨询员个人需要批量领取，回复或者单选、多选任务领取回复的独特功能，同时以不同颜色区分自己已经领取过或者没有领取过的任务。一般来说，黄色表示区域数字图书馆内有资源的任务，蓝色或者灰色则表示自己领取过又退回的任务。该功能非常人性化，既减轻了咨询员重复工作的负担，又极大地提高了服务效率，有力地保障了信息服务的质量。如：肇庆市图书馆的咨询馆员在批量领取任务的同时能仔细甄别，尽量不重复领取也不轻易放弃任务，力求在最大的范围内为读者和用户找到所需要的文献资料，多问自己一个为什么，多想一点好办法，多学一些新技巧，多闯一条新路子，尽力为读者多提供一点额外值和附加值高的参考资料，这样既提高了自己的服务水平，又提高了服务平台整体的服务能力。

1.5资源整合无私分享，互惠互利互补互助

一直以来，馆际合作与资源分享一直是图书馆界共同倡导的理念。历史上形成的按专业或系统划分的公共图书馆系统、科技图书馆系统、高校图书馆系统等条块分割的布局，既浪费资源，又阻碍图书馆事业的发展，即使在经费普遍紧张的公共图书馆内部也存在着省、市、县（区）的设置模式，造成了资源和人才各自割裂、文献资源重复建设等现象。而“全国图书馆参考咨询联盟”的服务模式则打破了这种桎梏，消除了条块之间、区域之间的障碍，为建立完整的信息资源共建共享体系创造了有利条件。其分门别类、条理清晰的354个外文专题数据库、138个中文专题数据库更便于咨询馆员快捷有效地发挥本馆资源优势，实现数字资源真正意义上的互惠互利、互补互助。如：肇庆市图书馆的咨询馆员能主动、充分地开发、利用网络上的海量资源为读者提供各种各样的信息服务，在为读者服务的过程中做到全力以赴“马上查”、不说少说“不能查”、多想多教“怎么查”、想方设法“帮你查”，使读者用户和图书馆同行都感受到无私分享的热情，享受到及时贴心的服务。

黄柄量：“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的使用与思考黄柄量：“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的使用与思考1.6人才资源优化共享，基层实力日益提升

人才资源的共享是一个图书馆联盟保持活力和高效运作所必须具备的要素之一。在“全国图书馆参考咨询联盟”的信息服务中，各个图书馆的专家和技术人员都将为各个成员馆所共享。目前，“全国图书馆参考咨询联盟”的相关专家以合作的方式向用户提供的不受时空限制的参考咨询服务已经成为图书馆共享人力资源、节约人力物力财力和时间成本的一种有效形式。当各图书馆的读者需要查询资料时，无论是读者还是工作人员都可以向“全国图书馆参考咨询联盟”提出文献索取请求，然后由有实力有能力的咨询馆员回复。如：肇庆市图书馆的咨询馆员从不消极畏难，而是积极应对，根据读者的不同需求提供资源，使信息服务水平得到进一步提高。

1.7制定严格服务标准，营造有序规范平台

如果没有制定统一严格的服务标准，信息服务将无法有序进行，“图书馆参考咨询联盟”也就无从谈起。“全国图书馆参考咨询联盟”拟定了《对保证咨询回复和文献传递服务质量的规范要求》和《咨询回复质量检查评价标准（试行）》等服务规范和规章制度，使信息服务在统一的标准下达到规范化、系列化和统一化，从而最大限度、最大效能地实现了文献信息的交流和共享。如：肇庆市图书馆的咨询馆员严格遵守“全国图书馆参考咨询联盟”的各项规定，切实履行作为“全国图书馆参考咨询联盟”合作馆的权利和义务，以实事求是、认真负责的高度责任感回复每一条文献咨询，让文化信息资源在最大的范围内传递和服务，为构建社会主义和谐社会提供了强大的精神力量和良好的文化氛围。

2“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台面临的问题及对策2.1提供文献资源实力薄弱，亟需科技、高校系统支援

无可否认，“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台拥有强大的服务队伍和提供文献能力，但是由于受到资金、硬件、知识、实力等诸多外因的影响，绝大多数图书馆的咨询馆员实际上真正能掌握和提供的文献资源服务相当有限，文献资源实力也非常薄弱。如：很多咨询馆员一碰到像北京大学学位论文或者外文资源、港澳台等海外文献资源等咨询，便束手无策。因此，亟须各科技馆、高校馆的咨询馆员能伸出援手，打破桎梏，充分利用其所拥有的资源优势，通过相互合作，进一步加强 “全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的文献资源实力，更好地为读者服务。

2.2批量领取偶会造成不便，灵活掌握提高服务效率

“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台的批量领取任务功能的确可以节省咨询馆员的领取任务时间，在一定程度上能解放双手，提高工作效率。但是当众多咨询员在线领取任务回复咨询的时候，有可能会“撞车”，而且部分颜色区别功能换个地方登录就可能失效了，反而可能造成不便，形成障碍。因此，在实践中我们可以灵活掌握，如：在“忙时”咨询馆员可逐题选择领取任务较稳妥，而在“闲时”则采用批量领取任务效果才会比较明显。

2.3上传附件存在大小限制，多种途径实现相同效果

由于读者接收文献传递时使用的是邮箱地址，为尽可能适应各种邮箱服务的差异，联盟管理中心对传递文献时上传附件的大小做了一定的限制，以保质保量。但有部分文献资料个头太大，对于一些上传速度才31K～61K的网速的地方而言，要上传一个11M的文件大约需要10分钟，还不一定能成功，很多时候要发两、三次才能成功。对此，可通过建立个人电脑FTP服务器、P2P点对点下载服务或者限时自动删除的临时、安全的网盘等多种途径实现相同的提供附件效果。

2.4部分文献并无电子全文，增设附注“暂无电子版本”

虽然，“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台一站式检索方便快捷，能节省读者和咨询员的检索时间和精力，在一定程度上可提高服务效率，但是因为检索结果主要是和几个大的数据库进行链接，而有的数据库收录的部分文献只有标题和文摘，却并没有提供数字全文，这样既浪费读者用户和咨询员查找文献的时间，有时候还可能引起读者用户的误会和不满，容易形成认为系统虽有文献内容但却不提供数字全文的错觉等负面影响。所以，系统在和数据商进行无缝链接时可考虑多走一步，在没有电子全文的文献标题后面最好能够增设附注，温馨提示“暂无电子版本”，尽量在源头就解决问题。

2.5加强文献服务质量跟踪，提供质量投诉反馈邮箱

目前，“全国图书馆参考咨询联盟”服务平台组建了一支质检员队伍，对咨询馆员的回复进行检验监督。这种方法固然很好，能起到一定的促进和监督作用，但是这样以来，抽检随机性比较强，针对性比较弱。因此，如果系统在每个回复里自动提供一个读者服务质量投诉反馈邮箱地址，既能减轻质检员队伍的工作量，又能具有针对性地急读者所急、帮读者所需，还能针对咨询馆员所出现的具体错误进行纠正和改进，这样做服务效果会更好一些。

2.6解答咨询问题存在压力，发挥全体馆员优势应对

目前，单靠咨询馆员负责解答读者的咨询问题已经显得杯水车薪。在日常工作中，读者用户提出的咨询问题种类繁多、覆盖面广，除了有关图书馆利用、资源查找、文献线索等问题外，还涉及各行各业的方方面面。随着读者用户利用图书馆的能力逐步提高，咨询问题的深度也将会不断加深，许多问题甚至会涉及到专业知识。因此，单靠某位参考咨询馆员的个人知识已经无法解答读者用户的各种咨询内容，在这种情况下，图书馆每个部门的工作人员都应该加入参考咨询工作队伍，通过组建内部QQ互助群等方式加强各部门咨询馆员之间的联系，充分发挥各自的优势，扫除信息服务障碍，这样既能交流经验，又能提升服务水平，还能缩短为读者服务的时间，而且这种及时与其他部门沟通协调和解决问题的姿态还能给读者用户留下积极处理不拖延推诿的良好服务印象。

2.7正视咨询馆员身体健康，系统定时显示温馨提示

参与参考咨询服务的咨询馆员们个个热情高涨、不分昼夜、连续奋战，在做好信息服务的同时，也要注意身体。很多慢性疾病慢慢威胁到大家的生活和工作。如：视力下降、免疫力低下、颈椎病、腰椎病、鼠标手等等，所以保证身体健康也成为咨询馆员必须正视的一个问题。笔者认为可以让系统自动统计咨询员登录后的时间，每小时强制休息十分钟，自动弹出有关温馨提示菜单，如：“为了您的健康，请您休息一下”。

3结语

“全国图书馆参考咨询联盟”的服务平台样式极大地拓展了图书馆服务空间，跨区域服务成为当代图书馆信息提供服务在现代社会中的新型生存模式，它代表了图书馆参考咨询工作所具有的广阔前景的发展方向，也是新时期图书馆满足读者日益增长的信息需求，实现馆际间文献信息和人才资源优势互补、共建共享的有益探索。尽管从总体来讲，“全国图书馆参考咨询联盟” 的服务目前还处于起步阶段，国内成熟的联合参考咨询系统亦寥寥无几，但“全国图书馆参考咨询联盟”敢于不断转变观念，采用先进的信息技术，大力发展图书馆参考咨询联合体，对于推动我国图书馆参考咨询工作发展，提高我国文献资源的开发利用与共享，更全面、更有效地开展读者服务，都将具有十分重要和深远的意义。

参考文献：

[1]吴晶娥.对高校图书馆参考咨询工作的反思[J].情报探索，2005（3）：47-49.

[2]赵庆禹，陈艳华.简论图书馆开展联合虚拟参考咨询的走向与意义[J].中国信息导报，2007（9）：26-27，35.

（编校：马怀云）