智慧服务需理顺参与机制

崔婧

一个百万以上人口的城市建设，在投入不变的情况下，实施全方位的“智慧城市”管理，将能增加城市的发展红利2.5倍到3倍。

智慧城市建设的方向应把提供公共服务放在重中之重。“这是因为城市发展的核心是服务的品质，在城镇化建设过程中，在基础设施日趋完善的前提下，保证城市对人口聚集的持续吸引力，就要靠公共服务水平。”清华大学公共管理学院博士张楠告诉记者。

在他看来，智慧公共服务要以城市居民需求为第一导向。政府应该从市民角度出发，不能再满足于只提供单列服务给市民，而要把这些服务功能串联起来提供整合产品。

企业不应仅是承接政府项目，向委托部门负责的项目参与者，而应是以提供基本公共服务换取信息资源，通过大数据分析获取附加价值的服务参与者。在此基础上形成的良性参与机制有望推动可持续的服务和运营。

CEI：有观点认为智慧城市的未来会是以“融合平台”为特征的沃尔玛模式，你赞同吗？如何理解融合对智慧公共服务的影响？

张楠：我想从两个方面谈。第一，整合单列服务是一个很好的思路，以北京市为例，以往市民从首都之窗登录进去，必须自己查询到相应的委办局才能办事。而实际上市民办事常常需要跨委办局。那么，我们能不能从用户角度出发，把不同委办局的这些功能串联起来形成服务产品提供给市民？朝阳区“智慧服务网”目前就是这个思路。

事实上，我们还提了一个全生命周期的概念。现在很多家庭都是以小孩为基点，生育之前市民需要跟计生委对接，生育中要跟医疗部门对接，之后还要跟教育部门对接。如果一个市民是你的注册用户，他对每一种服务的需求时间点基本是一定的，把这些资源串联起来再针对需求进行推送，这种整合服务是非常必要的。

第二，我认为沃尔玛模式的整合是有意义的，从受众的角度来看，沃尔玛模式就是把相近的服务进行了比较好的整合，这样有便利性，市民也对这种模式有了一种信赖。

但是超市通过大量数据分析形成组合产品，是从赢利的角度考虑的。而智慧公共服务还包括基本公共服务的内容，随着信息服务的增多，我们还得保证为市民提供基本公共服务。基本公共服务的提供其实有点像改革开放之前的合作社、粮店模式，就是在传统领域提供公共服务。

大数据到来后，政府基于信息服务的市场是需要外包给社会参与的，但前提是企业必须承担基本公共服务的职能。在此基础上，企业可以做更多的整合服务。随着这种整合服务越来越智能化，赢利刺激也会伴随产生。

CEI：整合服务必然会利用各种公共信息资源，这涉及到跨部门的合作，在智慧公共服务中算是一个难题，你怎么看？

张楠：这是一个参与机制的问题。之前在电子政务项目中，跨部门沟通会有一定困难，是因为项目是完全由政府主导的，导致项目存有阶段性的特征。比如，朝阳的智慧服务网是2013的折子工程，这个阶段整合各方面资源是比较顺利的。但是折子工程有变化的话，再去整合资源就有一定困难。

信息服务有这样一个情况，2013年的信息3年后就需要更新了，更新的时候谁来推动这件事是个问题。以前的一些项目都可以作为创新案例，但是持续效果不好，很大程度上就是机制问题。

在项目进行过程中，信息需要更新，我们对信息的处理和整合方式也需要更新。这就应该引入社会参与，让专业的企业来持续做这件事，也可以看做是服务外包。

企业不再是参与一个政府项目，而是以技术能力换取相应的公共数据资源，以提供公共服务作为换取资源的基础，利用这些资源做进一步数据分析获取附加价值，这是一个相对良性的模式。如果企业能够做得好，就应该给他赢利的空间。

现在，公共管理研究比较多的话题是公私伙伴关系，实际上公私伙伴关系形成模式的是在传统领域，比如垃圾清扫、环卫、供暖等基本公共服务，信息服务也需要探索这样的模式。

CEI：整合公共资源肯定涉及到市民隐私，企业和政府如何保证市民隐私不被泄露？

张楠：这是准入机制和监管机制的问题，应该有相应的征信系统保证信誉。通过机制审查，哪些数据可以公开，哪些数据必须隐秘，哪些企业有资格进入到公共信息服务领域，都需要经过审核。被审核通过的应用可以放在平台上。

现在北京已经有试点，2013年7月份，北京发布了一个应用平台，和苹果的APP Store模式差不多，经过相应审核，公共信息资源的应用可以放到平台上。尽管现在放上去的应用还是政府部门委托企业开发的产品，但是只要这种机制形成了，依靠机制保证市民信息绝大多数情况下不被泄露是可能的，哪些侵害市民隐私权的行为也会有相应的惩罚。

CEI：如今城市产生的信息量越来越大，你怎么看大数据的应用在智慧公共服务中的重要性？跟以前数据挖掘、分析的区别在哪？

张楠：智慧公共服务的一个关键词是智慧。智慧能为更多的决策提供辅助作用，同时智慧还可以给你更多选择，这些选择都是经过大规模的数据分析得来的。比如现在的网购会根据客户过去的购买力以及购买相同产品的频率进行产品推介，视频网站会根据用户经常观看的内容，推送不一样的广告，等等。

我觉得大数据是一个概念，落实到分析方法上还是以前的技术分析方法或者做了衍生，大数据需要针对目标进一步探索新信息，所以“大”并不光指数量，还指媒介丰富性问题。比如说，以前，我们认为访问量可以产生数据，现在很多文字、微博留言、视频都可以产生数据，这就是它的富媒体性。

我们关注的智慧公共服务也是这样，公共服务涉及的数据量是非常大的，哪些数据去做分析需要有机制，企业才能去做。我主张把企业推向用户服务的前端，政府做监管，而不是政府向企业购买产品，由政府做服务，等服务有了问题再找企业。只有真正面对客户，才能激发企业创造力，做出更完善的产品。

CEI：大数据、云计算、物联网等新兴技术风起云涌，你认为这些尖端技术将对我们建设智慧公共服务起到怎样的作用？

张楠：公共管理更多强调非技术因素的重要作用。大数据、云计算、物联网等技术是为智慧城市提供技术基础的，但并不是有了这些技术，公共服务就智慧了。大数据侧重分析能力，云计算侧重存储计算能力，物联网则侧重信息采集的能力，如何整合这些能力，让公众感受到服务，提升城市居住和生活品质才是更重要的。这需要政府管理和公共政策做出一些变化，才能保证这个事情。

2013年，我们梳理了智慧城市研究方面不同的流派，一种是“IBM谈”，就是基于技术的应用，用在教育、医疗等不同领域。另一种思路更多从创新、公共管理去研究，更宏观地从教育水平、人口创新能力的角度去谈智慧城市。

所以，智慧公共服务应用想要持续发挥作用，关键点还是有没有良性的反馈机制去支撑，用户有没有持续使用产品。

CEI：信息公共服务平台对促进信息消费有什么意义？

张楠：在大数据时代，信息跟消息是不一样的，消息是对内部信息的披露，我们要谈的信息消费是纯公开信息，大家都可以得到，但是个体没有处理能力，却有需求，由企业把加工后的信息提供给我，这是信息消费的一种形式，这就需要信息公共服务平台。在构建的时候，还要做相应的监管和准入。

CEI：你认为在智慧公共服务建设中，存在最大的问题是什么？如何解决？

张楠：我认为是如何理顺参与机制的问题。无论是神州数码在佛山的模式还是朝阳区的模式，我们看到大家都有了这样的理念，而且技术也够，想要保证可持续的服务和运营就要理顺参与机制。endprint