95598系统运行数据分析及改进建议

杨丽霞

摘 要：在电力企业的发展中，不断的提高自身的服务质量，得到了很多的用户的一致好评，全面的促进了电力企业的发展。其中一项服务为95598客户系统，志在为用户解决用电方面的问题，促进用户更好的用电。因此，文章主要针对于95598系统运行数据分析及改进建议进行了具体的分析和研究，希望通过文章的探讨，能够为相关方面的研究提供理论性的参考。

关键词：95598系统；运行数据；分析；改进建议

1 95598系统运行数据分析

随着社会经济不断的发展，很多行业都将经济效益为主转为以服务为主，当今社会也是如此，服务是任何行业领域的核心，通过好的服务才能为企业创造更大的效益。供电企业也是如此，虽然电力是人们生活、工作、生产中的必须品[1]。但是，缺乏服务的行业必定会被取代，因此供电企业也在不断的扩展市场和完善以客服服务为核心的发展机制。95598系统是主要面向客户服务的平台，也是提高供电企业以客户服务的重要标志。95598系统始创于2003年的12月份建成并上线投入使用，到目前为止95598系统运行已有10年之久，系统数据的可靠性、翔实性为供电企业的服务领域打下了夯实的基础，文章主要针对近期2014年1月份95598系统运行的数据进行调查分析[2]。

根据对2014年1月份95598系统的各类话务量数据进行统计表明（如表1所示），有84.64%的用电用户在呼入95598电话之后都选择了系统的人工服务项目，仅有15.33%的用电用户在呼入95598电话之后选择的是自动查询服务项目。有绝大多数的客户可能是对95598的自动查询服务项目不熟悉，才会选择人工服务。但是，仅根据一个月内的通话数据就可以看出，供电企业95598系统的人工坐席人数还不能完全满足所有客户的来电咨询的需求。

表1 2014年1月95598系统各类话务量数据统计表

根据对2014年1月份呼入95598系统人工接听电话各类业务的话务量数据进行统计表明（如表2所示），呼入95598系统人工接听项目中有绝大多数的客户来电咨询业务，其中占72.18%。根据这些数据对95598系统进行详细的分析，了解客户呼入95598电话的主要原因，并寻找相应的规律，以此为根据来完善95598系统运营的效率，来提高供电企业的服务水平。

表2 2014年1月95598系统呼入人工坐席电话并接听

的各类业务话务量数据统计表

2 95598系统的完善和改进

2.1 完善95598系统中自动语音查询系统

通过95598系统运行数据我们可以了解，绝大多数的客户都会选择业务咨询的服务，而选择人工的主要原因其一是客户不懂得如何使用自助查询系统，其二就是自助查询系统中不含有客户所以咨询的业务内容。针对这种情况电力企业应完善95598系统中自动语音查询系统的服务项目，以便于能解决客户的更多问题，更避免了95598系统人工坐席人员缺乏的现象。例如，完善自助查询的方式、变更用电手续办理的方式、便于获知附近营业交费网点等。另外，95598系统中有些自动语音查询系统过于繁琐，会使很多客户都失去耐心而选择人工服务，也是人工坐席不足的主要因素。例如，在自助服务查询用电费用时，需要输入电费号以及一些繁琐的密码和月份等，也只能逐个月份的查询，繁琐的过程降低了服务质量。以资助查询系统为例，建议取消相应的繁琐流程，只需要客户输入相应的电费号和所要查询的其实月份到现今使用月之间的交费记录，以便于更多的客户选择自助服务，为供电企业提供好的服务条件。

2.2 建立语音短信平台

供电企业在除了针对居民用电进行服务之外，还应考虑到为其他的客户服务，例如，自备变电器的大客户、银行代收的客户等，由于这些客户的电费查询项目相对比较多，无法采用95598自动查询系统，因此，对于这样的客户应建立相关的语音短信平台的服务，方便客户多项电费项目的查询。另外，建立语音短信平台可以采用两种运行方式，对内服务平台，主要是针对供电企业内部的回令和派单的服务工作；对外服务平台，主要利用语音短信的方式来通知客户的电费使用情况通知以及停电通知等，加强95598系统的功能，提高对客户的服务质量，增加客户对供电企业的满意度。

2.3 建立应急服务机制

通过对95598系统接通电话的话务量显示，每年的夏天也就是6月至8月是话务量的高峰期，而在这个期间来电报修的客户也明显增加。主要因为夏季的高温、多雷雨、大风等恶劣气候的影响，会对一些供电线路造成一定的损坏，尤其是我国还有很多地区是雷雨多发地区，对于这些地区的供电故障的抢修是非常重要的。因此，建议95598系统在每年的6月至8月话务量的高峰期增设应急坐席人员以及故障抢修人员，以便于及时的为客户解决相关的供电故障，为客户营造更可靠的用电环境。

2.4 完善规章制度

95598系统是连接供电企业和客户之间的枢纽站，同样也是为客户提供可靠有效服务的主要部门，95598系统高速高效的运转，才能最大的发挥出供电企业为客户服务的作用。而科学合理的规章制度是推动95598系统高速高效运转的基础，因此，供电企业要合理的完善95598系统运行的规章制度，通过科学化的管理、高效率的营销业务以及对服务全过程的监控等才能提供优质的服务。同时，还要加强对客户服务工作人员专业服务水平以及供电专业理论知识的培训，定期的对员工进行考核，保证每次通话的服务质量，建立健全的绩效管理机制，充分提高工作人员的积极性和良好的服务态度。

2.5 完善信息资料

跟随着社会发展的脚步，95598系统也在不断的完善和升级，已经实现了各个城市、乡镇之间的系统联网，为人员和设备等资源的配置带来更大的优化作用，同时也大大提高了95598系统的服务度。但是，就目前来看，95598系统客服中心有很多的资料都不完善，最明显的就是有很多的服务效果都要依靠着坐席的工作人员来提高的，这对于供电企业可持续发展非常不利。因此，要尽快完善服务中心的信息资料，建立庞大的服务中心数据信息库，在发展的时期中不断的收集各个项目的相关信息资料来填补数据库的空缺信息，这是供电企业坚持服务原则必须要走的道路。

参考文献

[1]何薇.“95598”呼叫中心的发展趋向[J].大众用电，2009（01）.

[2]王兆佩，刘乐，赵连增.“95598”客户服务系统语音通信可靠性方案研究[J].电力系统通信，2009（03）.