财险机构服务评价体系研究

刘坤

[摘要]本文分析研究财险机构服务评价体系的重要性并提出如何完善服务评价体系，更好地提升保险业的服务水平，为保险业更好更快的发展献计献策。

[关键词]财险；服务评价系统；意见建议

[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）5-0090-02

客户是企业发展之源、生存之基、价值之本。为客户做好服务，是企业生存、发展和持续赢利的根本大计。随着客户经济时代的到来和保险市场竞争的日趋激烈，向以“客户满意度最大化”全面转型已经成为各家财险公司的必由之路。在这个转型过程中，笔者认为，建立健全服务评价体系显得十分重要。

1建立健全服务评价体系的重要意义

1.1是践行保险业核心价值理念的客观需要

中国保监会在2013年3月21日正式发布了以“守信用、担风险、重服务、合规范”为内容的保险行业核心价值理念，这为保险业发展提供了根本价值指引，保险行业核心价值理念的提出是建设社会主义核心价值体系的重要组成内容，也是保险行业文化建设的重要内容，该理念对促进行业发展、提升行业形象起着灵魂和旗帜作用。而要把保险业核心价值理念落到具体的经营活动中，建立健全服务评价体系则是十分必要的。

1.2是维护保险消费者权益的客观需要

保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。建立健全服务评价体系开展服务质量评价，一方面监管部门可以督促财险公司提升服务水平，另一方面消费者可以更好地了解各家公司的服务水平状况，为消费者提供一个获得保险公司服务信息的渠道。

1.3是提升公司核心竞争力的重要途径

保险业属于金融服务行业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险服务集中体现为经济赔偿与给付，但是从现代保险业的价值和发展来看，即便是对客户履行了赔付的保险责任，也并不意味着为其提供了优质满意的服务。其实，围绕经济赔偿与给付这一核心功能所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。尤其是在保险产品同质化严重的今天，以保险服务的创新升级为特点的竞争成为保险市场竞争的主要手段。建立健全服务评价体系是实现并检验“客户满意度最大化”最有效的方法，也是提升公司核心竞争力的重要途径。

1.4符合国际保险业的发展潮流

近年来，保险服务业越来越向资本、技术密集型方向转变，服务质量与水平越来越成为影响服务行业竞争的关键因素。与发达国家相比，我国保险业无论在服务品质还是服务技术均处于较低的水平。借鉴国外同业的先进做法，建立健全服务评价体系，正成为引领国内保险业可持续发展的新潮流。

2当前财险机构主要的服务评价方式介绍

2.1监管部门对财险机构的服务评价体系介绍

2009年，为改进保险服务，保护保险消费者合法权益，提升行业形象，河北保监局启动实施了“保险信誉工程”。作为其中一项重要内容，河北保监局研究建立了保险公司服务质量评价指标体系，在全省范围内每半年定期开展服务质量评价，并向全社会公布结果。

（1）服务质量评价指标体系的设计思路。遵循广泛性、重要性和可行性原则，选取从不同角度反映保险公司服务质量的多个单因素指标，并设定指标分值。在对单因素指标进行评价的基础上，合理设定指标权重，用一个综合指标反映保险公司服务质量总体水平，并据此排定一定时期内各保险公司间的优劣顺序。

（2）指标构成。评价指标体系包括定性和定量指标，定量为主（权重70%），定性为辅（权重30%）。评价指标体系包括一级指标5个，分别为服务内控、社会影响、合规经营、理赔给付和投诉处理情况。二级指标8个，分别为网点公示制度落实情况（考核公司在营业场所明示投保提示、服务流程和承诺情况，15分）；电话服务质量情况（包括人工服务接通率、规范用语情况等，20分）；投诉受理机制健全情况（考核各公司内部消费者投诉受理机制建立情况，15分）；防灾防损机制健全情况（考核公司建立防灾防损制度情况，10分）；群访群诉与负面新闻报道情况（考核公司发生群体投诉事件或被媒体报道造成恶劣影响事件情况，30分）；客户满意度调查制度落实情况（考核公司客户满意度调查制度建立及执行情况，20分）；行业自律检查情况（考核公司签署并履行行业自律公约情况，20分）；监管部门处罚情况（考核公司各级分支机构与人员受到监管部门处罚情况，30分）；其他部门处罚。

2.2财险公司自身服务评价体系介绍

自2005年开始，为了全面推进服务能力建设，人保财险总公司启动了“金牌服务工程”，通过内外部服务指标监控，实现对全国各分公司服务过程与结果的全面考评。2011年，人保财险总公司出台了更加全面的《服务效能考核办法》。

（1）考评指标。考评指标包括定性和定量指标，定量为主，定性为辅。评价指标体系包括3个一级指标，分别为综合客户满意度（满分30分）、综合服务表现（满分60分）、综合服务管理（满分30分）。10个二级指标，分别为客户满意度表现、客户满意度提升、竞争对手比较、销售服务、理赔服务、服务标准化水平、95518服务质量、投诉管理、重点工作评价和服务创新。

（2）考评方式。考评方式主要有三大类，一是内部服务指标监控。二是外部客户满意度调查。客户满意度调查对个人客户和单位客户一般采用不同的调查方法：个人客户方面，采用电话调查为主，调查对象一般是个人车险客户。单位客户方面，采用上门拜访客户、问卷调查等方式，调查对象一般为保费排名较前的单位客户联系人。三是外部神秘人测评。外部神秘人服务测评，是指以第三方的视角客观公正地评价公司各个客户接触界面的服务状况。

3完善财险机构服务评价体系的若干意见建议

保险业客户服务评价机制要求直接收集每位保险消费者对保险服务的评价，是保险业服务评价体系最重要、最核心、最直接的部分，能充分反映保险消费者对保险公司服务的满意程度，是一项十分复杂的系统工程，涉及面广，工作量大，时效性强。笔者在对人保财险近年来开展的服务质量管理、监督及评价工作进行回顾总结的基础上试对如何进一步完善财险机构服务评价系统提出如下意见建议。

3.1保险公司要建立服务质量管理体系，夯实服务管理基础一是要创建实施服务效能考评制度。人保财险以客户满意度为核心指标，从服务效果和服务过程两个角度，客户维系、内部运营、外部服务、客户投诉四个维度，销售、承保、95518、理赔、服务管控五个环节，设计了26项定量服务评价指标，对各级分公司整体服务效能进行考评。同时，将客户满意度等指标纳入相关职能部门和分公司一把手KPI考核，强化了各级机构和主要服务部门的服务效能管理。同时，实行服务效能指标控制的阳光操作，在公司经营分析平台上开发建立了指标数据涵盖地市的服务效能监控报表，定期监控和发布省市两级分公司服务效能指标状况，及时发现服务问题和服务短板，为服务质量的精细化管理提供数据支持。二是优化客户满意度调查。人保财险总公司为了增强各级机构对客户服务体验感知价值的了解，在满意度调查的内容和形式上不断的优化，加强对标管理，提高调查精度，建立点评通报机制，有效提升服务改进工作。三是开展外部神秘人服务测评。人保财险制定了《服务界面标准化操作手册》，把标准化建设推广到销售、承保、理赔、投诉、专线等每一个与客户接触的端口。通过第三方测评，及时发现服务中存在的短板，不断改进服务水平，提升客户满意度。

3.2保险公司应充分利用信息技术支撑，搭建统一的服务评价平台有效的系统支撑是全面实现客户评价信息的有力保障。笔者建议从三个方面搭建统一的服务评价平台，实现评价信息动态掌控。一是在财险公司营业大厅的对外服务柜台安装服务评价器，由客户评价柜台服务人员是“满意”、“基本满意”还是“不满意”，同时显示柜员姓名、工号和服务星级。二是对财险公司的服务热线增设电话及短信服务评价功能。三是在公司网站上设置网销业务客户评价选项，使每一位进入网站的用户都可以浏览其他消费者的评价信息。

3.3监管机构要加强监管，及时有效的公布客户评价信息监管部门或行业协会要加强监管，及时汇总各保险公司的客户评价数据，在业内公布，帮助公司明确自身服务水平在业内的定位，查找自身存在的不足，促进服务落后的保险机构，倾听客户意见，并采取措施完善内控激励机制，有针对性的整改提高。