电子服务质量测评研究综述

张琦

中图分类号：F713.36 文献标识码：A

摘要：在电子服务质量研究领域，国内外学者侧重于研究与实物产品相关的网上购物门户网站等，而对于没有物流只有信息流的服务业，电子服务质量问题研究尚且不够，关于电子服务质量评价的研究也并不多见。文章对国内外有关电子服务质量测评的文献进行梳理，这研究内容进行了总结。

关键词：电子服务质量；评价量表；指标体系

一、 文献综述

1.文献总体情况

1. 1资料搜集及年谱分析

本文通过科学指引（ Science Direct） 、塞奇出版（ Sage Publications）和中国知网（ CNKI）等数据库分别在篇名、关键词和摘要中输入电子服务质量测评（E-Service quality measure）、电子服务评价（E-Service quality valuation）等和题目强相关的文献，共检索到2000-2014年间与电子服务质量测评有直接关联的文献50篇，然后运用文献综述法、比较归纳分析法，对资料进行了分析和综述。

1.2文献研究方法

50篇文献中，总体上看，理论性探讨的文章比较少，只有8 篇（ 16% ） ，其余 42篇都为实证研究（84% ）。本文对50篇文献所使用的研究方法进行了分析，发现定量分析方法占相当大的比例，使用数理统计进行分析的论文达到29篇（ 58% ） ，使用构造模型方法的论文有10篇（ 20% ） ，使用定性研究有11篇（22% ） 。实际上，无论是定性研究还是定量研究，在对电子服务质量测评时学者都综合借鉴了多学科的交叉方法，在数据获取上进行大量问卷调查与统计。

2. 电子服务质量测评研究内容

国内外现有研究的内容既包括对电子服务质量测评研究的理论研究，又包括对电子服务质量测评的维度、量表、具体行业应用的测评模型构建及案例解析。

2.1电子服务质量典型评价量表

（1） SiteQual量表

SiteQual量表是Yoo（2001）提出的，主要以评价网站质量为主，主要包含4个维度：易用性、美观设计、处理速度和安全性。它主要从信息系统的角度衡量网站质量，缺乏用户对购物过程和服务质量的感受。

（2） WebQual量表

Loiacono（2002）开发WebQual量表，该量表也是从信息系统的角度评价网站质量，共有12个维度：信息适合度、顺畅沟通、信任、响应时间、易于理解、便于操作、视觉吸引、创新性、情感吸引力、形象一致、线上完成度和相对优势。该量表研究过程严谨，但不适用于评价顾客感知的服务质量。

（3） E-S-QUAL量表

Parasuranman（2005）开发出了网站服务质量量表和网站服务补救量表（简称E-recS-QUAL）前者包括4个维度，分别是效率、商品配送、系统可用性和隐私保护，该量表可用于测量顾客对网上零售商提供的电子服务质量的感知，获得顾客对常规电子服务的评价。

2.2电子服务质量的评价指标体系研究

目前，国内外学者对于电子服务质量测量的研究还刚刚处于起步阶段，关于电子服务质量的影响因素还没有达成共识，对电子服务质量维度还没有统一的定义。研究如何测量电子服务质量的学术文章比较少，其中直接研究如何测量电子服务质量的学术文章更是十分有限，以下列举了近年来对电子服务质量维度的研究。

美国Zeithaml et al. （2002）认为测量量表形成了效率、可靠性、实现、隐私、客户服务五个维度。

邬贤良（2011）提出将电子服务质量划分成服务环境质量、服务过程质量、服务结果质量三个要素，三要素中包含网站设计、信息质量、便利性、交互性、安全性、线下服务、可靠性、补救性八个维度。

在对上述专家学者研究综合的基础上笔者认为电子服务质量的基本维度应该包括5个部分：易用性、安全性、沟通性、可靠性和个性化。

2.3电子服务质量的评价模型研究

近些年来国内外专家投身于电子服务质量的评价模型研究，但是并没有形成统一的理论模型，主要有以下几个模型：

邓之宏（2014）采用探索性因子分析法得到消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度。其中，C2C 网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性 6 个因子；C2C 卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性 4个因子。

李雯雯（2011）采用专家赋权法和熵权法相结合的方法确定指标权重，并运用模糊綜合评价对电子商务环境下网络商店的服务质量进行度量。

林楚镖（2013）运用多维动态信用评价方法和置信区间显著因素标识方法构建第三方多维动态电子服务质量评价模型，即从服务接受方、服务提供方以及第三方的角度进行综合评价。此三维评价体系解决了评价目标单一的问题，将顾客、企业、第三方机构都引入到评价中来，可以有效推动各方参与评价，建立一个各方均积极参与的公正公平的评价体系。

3.有待进一步研究的问题

目前国内缺少对电子服务质量评价的理论研究，国内研究更注重实证研究，从具体行业着手，利用国外现有的模型进行评估，较少从理论本源上研究服务质量构成要素，这也大大限制我国的电子服务质量研究水平。

4. 结论及展望

首先，电子服务质量测评是一个多维构念；第二，采用问卷调查进行实证研究是确定电子服务质量维度与测量指标的主流方法；第三，电子服务质量维度不但要反映网站、系统等硬件环节的质量，还应包括电子服务其他环节质量（如服务结果、服务恢复等）；最后，不含物流环节的电子服务将成为后续研究的重点。

理论研究与实践活动总是互相呼应、彼此促进的。当电子服务质量的学术研究不断向纵深发展时，企业也应意识到电子服务质量测评的重要性，从实践的角度关注量表的维度划分和测量问题。以BizRate.com、Gomez.com、CIO.com为代表的大批服务信息查询网站也加入到了实践导向型的电子服务质量研究中，他们的研究结论出现的维度在学术研究中十分罕见，还有一些学术组织或服务咨询机构也加入了电子服务质量研究的行列，理论与实践的促进发展使得电子服务质量测评研究更加细化完整。

参考文献：

[1]Parasuraman A.Zeithaml V A.Malhotra A. E-S-Qual：A multiple-item scale for assessing e-service quality[J].Joumal of Service Reasearch，2005，7（3）：213-233.

[2]Zeithaml， V. A.， Parasuraman， A.， & Malhotra， A. （2002）. Service quality delivery through web sites： A critical review of extant knowledge[J].Journal of the Academy of Marketing Science， 30（4）， 362–410.

[3]邓之宏，郑伟亮，秦军昌. C2C电子商务服务质量评价实证研究——基于中国C2C市场的问卷调查[J].图书情报工作，2012（14）.

[4]李雯雯.电子商务环境下网购商店服务质量评价定量化模型的构建[J].科技管理研究，2011（14）.