绿色座席语音与业务实现方案对比与探讨

吴霜 喻朝新 张海清

【摘要】 绿色坐席瘦终端应用在绿色节能、信息安全、可扩展、维护等方面具有传统PC座席无可比拟的优势。那么，绿色座席作为一种新型的IT技术架构，如何更好地选择语音与业务的实现方案必将成为摆在大家的难题。

【关键词】 绿色座席 VDI 语音 业务

一 、引言

绿色座席是指通过虚拟化技术将传统呼叫中心的PC座席终端的计算及存储能力集中在统一的数据中心，座席侧仅保留简单的外设接入及显示功能，从而实现绿色环保及数据安全。如下图所示：

图1 绿色座席示意图

绿色座席一般通过虚拟桌面（Virtual Desktop Infrastructure，即VDI）的技术实现。后端服务器采用虚拟化产品实现主机虚拟化，并通过桌面虚拟化架构，将不同用户的桌面计算资源（譬如硬件、操作系统、用户配置文件和应用）逻辑分离，使终端用户可以从瘦客户机通过远程访问协议访问各自的桌面工作环境（每用户有各自独立的操作系统和配置文件等）。如下图所示：

图2虚拟桌面架构图

二、绿色座席语音与业务实现方案

绿色座席语音与业务实现方案有两种，即语音与业务合一及语音与业务分离方案，分别描述如下：

方案一：语音与业务合一

图3语音与业务合一方案框图

方案一中，语音与业务处理均由虚拟机完成，瘦终端座席仅通过专用网络接入虚拟机并通过外设实现与座席人员的交互。

方案二：语音与业务分离

方案二与方案一的不同之处在于语音是瘦终端不经过虚拟机而直接通过网络接入宽带排队机。故方案二中IP语音的处理是交由瘦终端来处理的。的传输容量。100G技术实现商用，得益于规模越来越大、体积越来越小的光器件和电芯片集成技术外，同时一些关键技术的突破也推动了100G WDM技术的发展，主要有PM-QPSK光调制技术、相干接收、高增益软判决（SD）FEC技术、DSP算法等。

三、语音与业务不同实现方案测试结论

为进一步探讨与比对上述两种方案的优缺点，我们进行了现网环境下的测试，测试组网方案如下图所示：

测试平台硬件环境：服务器为IBM X3850（单台配置4路6核CPU，64G内存，双千兆网卡上连）；每个虚机分配20G外置存储空间；

测试平台软件环境：虚拟化软件为VMware View 4.5；虚拟机操作系统为windows XP sp3；语音软件为OpenEye。

测试项目及测试结论如下：

1）语音质量

考虑到绿色座席的最终用户为一线座席人员，故语音质量的评定通过挑选经验丰富的座席人员，采取问卷调查方式，从清晰度、声音有无断续、有无杂音回音等多个维度根据自身感知对上述两种方案的语音质量进行评价，以普通PC座席语音质量为参照标准（10分）进行对比打分。

语音质量评测分为座席侧和客户侧，客户侧通过由话务员模拟外呼通话来进行评测。评测结果如下：

从上表可以看出，方案一中语音是通过虚拟机再转发至瘦终端，每经过一个中转环节语音质量不可避免地有所下降。

2）每服务器承载虚拟机数量

本测试使用单台服务器，在中午12：00-14：00话务高峰时承接真实话务，获取单台服务器可稳定承载的最大虚拟机数量。

测试过程中，以24个瘦终端为起步，即初始先将24台瘦终端接入服务器上的虚拟机，24个客服人员同时使用瘦终端承接实际话务。稳定运行10分钟后，以2-3个瘦终端数为步长递增，逐步增加承载的虚拟机数，同时观察服务器各项性能指标。

当物理服务器CPU资源占用率达到70%或通话质量不能满足要求或业务操作响应时间不能满足要求时（参与测试的任意一位客服人员认为当前质量不能满足要求时，即进行表决，超过10%的测试人员认为质量不能满足要求，则停止增加用户，否则以1为步长继续增加虚拟机数），记录最大并发用户数。测试结果如下：

测试结果表明，方案二将语音交由瘦终端处理，减少了虚拟机的性能需求，故方案二下单机可承载更多的虚拟机数量。

3）虚拟桌面系统可靠性

测试中将资源池中某一台服务器硬关机（模拟硬件故障），部署在该台服务器上的虚拟机及对应的绿色座席应用情况如下：方案一中：虚拟机可自动迁移到另外的服务器，但业务操作中断、语音中断，同时瘦终端可自动重连虚拟机，耗时约34秒；方案二中：虚拟机可自动迁移到另外的服务器，业务操作中断、语音不中断，同时瘦终端可自动重连虚拟机，耗时约62秒。测试结果表明，在发生计划外VMotion的情况时，方案二可保证语音不中断，但瘦终端的重连时间更长。

四、结束语

本文主要对绿色座席虚拟桌面应用的两种不同的实现方案进行了介绍，并结合现网测试结果进行了详细的比较分析。首先介绍绿色座席虚拟桌面（VDI）应用的技术实现原理，然后详细分析VDI的两种不同的技术方案，最后结合现网测试结果详细阐述了上述方案的优缺点。在后续，笔者将继续追踪相关技术。

参考文献

[1] 王春海.VMware虚拟化与云计算应用案例详解.中国铁道出版社.2013

[2] 马博峰.VMware、Citrix和Microsoft虚拟化技术详解与应用实践.机械工业出版社.2012