我国电子商务服务业运营管理分析

庞靓

[摘 要]电子商务服务业的成长一方面能够助推企业电子商务的发展，另一方面也能起到进一步促进传统服务业向现代服务业转型的作用，通过对电子商务服务业运营管理的研究，对于改善电子商务服务业的运营管理具有重要意义。

[关键词]电子商务服务业；运营管理

[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）52-0030-02

1 电子商务服务业运营管理的特点

1.1 高效的运营投入

电子商务服务企业的运营投入大多属于一种“软性投入”，是相对于资源、能源消耗这类“硬性投入”而言的。是将高科技、新管理方式、新生产组织方式、高的人力资本等投入到电子商务活动中，并将其转化为辅助电子商务活动完成的服务性产品。在社会交易成本上，电子商务服务业的“降成本”效应非常明显，包括信息成本、营销成本、渠道成本、信用成本、物流成本与时间成本等。

1.2 精细的管理模式服务质量的精细化管理，是电子商务服务企业运营管理的必然要求，随着网购习惯的逐渐成熟，消费者对服务的需求趋势也越来越明显，电子商务服务企业在电子商务活动中的重要性日益彰显，电子商务的服务质量面临着比传统服务业更加严苛的要求，精细化管理模式势在必行。对于精细化经营的模式来说，只有具备真正的为用户提供便利和实惠，同时再辅以科学的经营管理方法，才能在最大程度上获得行业的认可和用户的选择。

1.3 创新的协同技术电子商务环境下，电子商务服务企业之间以及与其他上下游企业之间的交往日趋频繁，业务往来也越来越紧密和复杂。电子商务服务企业作为电子商务活动中必不可少的中心环节，更加需要关注整个电子商务生态链上各方业务之间的协作。协同技术使企业所有的信息达到充分的共享，使企业的商务资源得到最大限度的利用和增值。

1.4 多元的运作手段伴随着中国电子商务竞争的日益激烈，电子商务行业用户需求日渐多样化，电子商务市场日渐行业细分化，这就要求电子商务服务企业不断地提升服务质量、增强用户体验，并通过差异化战略来实现对用户的吸引，从而提升网站的市场竞争力，因此，越来越多的电子商务服务企业采用多元化的运作手段。

1.5 集约的经营模式服务性企业往往难以获得规模经济，但随着电子商务的发展，电子商务企业与电子商务服务企业等逐步形成产业链，电子商务服务业也开始呈现规模效应，进行集约化经营有利于形成产业优势，促进行业发展。电子商务服务业是提升产业结构竞争力的有效抓手，电子商务服务业能够有效促进区域协调发展，并促进农村电子商务迅猛发展。

2 电子商务服务业运营管理的对象

电子商务服务业中的大多数业务是基于互联网为基础而产生的，是一个信息处理过程。因此，与其他服务业相比，电子商务服务企业运营管理的核心对象就是对运营信息的处理。电子商务服务业运营管理的对象还包括服务提供过程中服务质量与服务人员的管理及其运营系统与运营流程的设计开发与控制。服务是一个投入、转换、产出的过程，包括服务质量的控制、服务人员的管理，运营管理必须考虑如何对这些生产要素进行计划、组织和控制。运营系统和运作流程是上述变换过程得以实现的手段，也是运营管理中必不可少的一环。

电子商务服务业运营管理的对象

2.1 信息因为电子商务服务业天生就具有“互联网基因”，其业务服务过程基本上是信息处理的过程。所以与其他服务业相比，电子商务服务企业价值链的数字化程度相对较高。电子商务服务企业价值链的信息化，使电子商务服务业务流程的集成管理简单可行。电子商务服务企业对运营信息的管理实质就是将企业经营管理中的各个环节进行信息化处理的过程，是依靠新的信息处理技术手段进行变革的过程。

2.2 服务质量随着电子商务服务业的发展，电子商务服务质量的管理也引起了越来越多的关注。电子商务服务企业服务质量的管理主要是对电子商务服务的所有环节中，服务满足消费者明确或隐含需求程度的标准的制定与对服务质量进行控制和升级。

2.3 服务人员电子商务服务业是电子商务分工细化的结果，电子商务利用信息技术突破了传统市场交易的时空限制，使得消费者对电子商务服务需求越来越强烈，对服务人员的素质要求相应提高。电子商务服务人员不仅仅凭经验劳动，还需要较多的知识和技能，某些较为高级的电子商务服务业，如培训等则要求专业化的知识和能力。

2.4 运营系统电子商务服务作为电子商务企业与消费者之间的桥梁，企业的整个运营系统将需求直接反馈到相关部门，电子商务服务业运营系统的管理主要是企业运营系统的开发、设计、运行的管理，主要包括三大子系统：服务产品运营管理、用户运营管理、资源运营管理。

2.5 运作流程运作流程是电子商务服务业运营系统能否成功实施的关键。随着网络技术和电子技术的发展，电子商务服务业所提供的各种服务，除物流仍然必须通过物理系统进行外，其他类型的电子商务服务基本都可以通过各种通信网络传递。服务通过网络传递的特性要求运作流程对用户需求变化做出快速响应，服务应该具有较大的适应顾客需求变化的范围。

3 电子商务服务业运营管理的目标

电子商务服务业所要求的技术和知识密集程度不断提高，服务产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求多样化程度越来越高，运营管理不断发生着变化。随着信息技术突飞猛进的发展，为电子商务服务业运营增添了新的有力手段，使其内容更加丰富，也为电子商务服务业的运营管理确立了新的目标。

3.1 促进信息共享水平电子商务服务企业运营管理的关键就是相关企业及部门间的良好协调，这种协调的基础是相关企业间信息的充分共享和沟通。良好的信息共享一方面可帮助上游企业缩短生产周期，降低库存水平；另一方面也可以通过信息共享向用户提供全面及时的服务信息、服务承诺及公司的有关情况，以便在用户及潜在用户心中树立企业形象，对消费者而言，则可以寻找既能满足自己需要、价格又低廉的服务及产品，从而提高电子商务服务企业整体的服务水平。

3.2 深化电子商务应用电子商务服务业具有产业链长、辐射渗透力强等特点，正在成为国民经济和社会发展的重要生产要素。随着经济全球化加速和云计算、物联网、移动互联网等新一代信息技术创新应用，电子商务服务业成为加快电子商务发展和深化应用的关键环节，电子商务服务业的运营管理应不断强化电子商务应用的纵深化与差异化，避免同质化竞争。

3.3 改善资源利用效率以物联网、云计算、大数据以及移动智能终端为主要代表的新一代信息技术改变了相关产业及整个信息化建设的格局，也将给电子商务服务业带来重大影响。改善资源利用效率，可以提高企业自身经营效率，也为客户提供更为高效的服务，因此，改善资源利用效率是电子商务服务企业运营管理的目标之一。

3.4 创新服务提供方式电子商务服务业是以客户需求为导向的，服务方式的创新需要通过运营管理，将线上线下的服务体验、服务流程、服务运作进行全方位的改革，对顾客需求精确把握，对症下药，体系化地满足顾客的需求。电子商务服务企业要生存发展，就必须坚持服务这个本质，具备清晰、创新的服务模式。

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