危机领导者压力管理的二维模型

【内容提要】 领导者作为危机事件的管理者，在危机事件的应对与处置过程中至关重要。危机事件具有破坏性、紧急性、复杂性和不确定性等特点，这给领导者带来了强大的心理压力和巨大的考验。因此，危机应对中的压力管理工作，是提高领导者危机管理能力的重要课题，对整个危机管理工作的高水平处置具有重要意义。鉴于危机事件下的特殊压力来源和危机管理工作的时间特性，构建二维压力管理模型才能有效提升领导者的危机管理能力，从根本上实现危机状态下的压力预防、管理和减缓。

【关键词】 危机领导者 压力管理 二维模型

【作者简介】 张滨熠，国家行政学院应急管理培训中心副教授。

【中图分类号】 C933 【文献标识码】 A 【文章编号】 2095-5103（2014）06-0039-04

进入21世纪，随着全球现代化进程的加快，各类突发危机事件日益频繁发生。危机事件具有破坏性、紧急性、复杂性和不确定性等特点，不仅对公共安全和社会稳定产生较大影响，也给危机事件中的相关人群造成强烈的心理冲击。作为危机事件的管理者，领导者在危机事件的应对与处置过程中至关重要。危机事件发生后，他们不仅会亲临事件现场，目睹现场惨烈混乱的场景，接触到各类受难人员，感受到人们强烈的情绪反应，还必须在有限的时间和资源下，快速做出关键性决策并采取具体的危机应对措施，因此，危机事件给领导者带来了强大的心理压力和巨大的考验。

心理学研究表明，适度的压力可以使人兴奋，增强个体的行为动机，有利于提高个体的工作绩效。而过度持久的压力不仅会有损于个体的身心健康，还会使压力承受者工作效率严重下降，进而影响整个危机应对工作的顺利实施。因此，如何做好危机应对中的压力管理工作，不仅是提高领导者危机管理能力的重要课题，也对整个危机管理工作的高水平处置具有重要意义。

一、科学认识危机事件下的压力管理

由于危机事件不同于一般的生活事件，其所具有的高度特殊性和复杂性，决定了危机状态下的压力管理不同于常态下的压力管理。首先，压力管理的前提是要准确地识别出引发压力反应的内外在因素有哪些，才能进行有针对性的压力管理。因此，准确地分析危机状态下的压力来源是开展领导者压力管理的首要条件。其次，危机管理工作是一项系统工程，包括预防与准备、响应与处置、事后恢复等三个重要阶段，可以说每一阶段的工作内容都会给危机领导者带来不同程度的压力，因此，人们不能忽视对压力管理的前瞻性、持续性和有效性的整体考虑，而应在考虑危机事件下的压力来源、压力反应的基本前提下，根据危机管理工作的特点，遵循危机工作的生命周期，从时间维度上开展事前、事中、事后的全过程压力管理模式，只有这样，才能有效地提升领导者的危机管理能力，从根本上实现危机状态下的压力预防、管理和减缓。

二、危机事件下领导者的压力来源

压力是个体在面对突发紧急情况时出现的身心紧张状态，即当个体感受到外界出现的高强度刺激时，就会有压力反应，引起压力反应的内在或外在因素就是压力源。危机事件具有高度的不确定性、后果严重性、时间紧迫性、多任务与多目标性、信息缺乏等特点，因此，与一般的生活事件相比，危机管理工作的压力来源具有特殊性和广泛性。危机管理中常见的压力源有以下两类：

（一）组织因素

危机管理工作是一种组织行为，因此，组织层面的因素是引发个体压力感的重要来源。研究表明，组织内的诸多因素，如组织结构、领导风格、沟通障碍、任务要求、工作负荷、角色模糊等都会给个体带来极大的心理压力。

危机事件发生后，在时间和资源有限的条件下，要求领导者快速采取有效措施，防止事态的扩大。如果此时组织机构之间职责不清、分工不明确、指挥体系混乱、工作机制不健全、部门之间协调不畅、人员角色模糊、工作职责不清，就会引起个体极大的心理冲突和困惑，产生烦躁情绪，对工作的控制感降低，不仅影响个人的工作绩效，还会影响整个团队的工作士气，对组织目标的实现造成破坏作用。

（二）个人因素

个人因素是压力反应的中介调节因素，面对相同的情景，由于个体在人格特征、归因模式、认知方式、自我效能感、动机水平、经验和准备状态等心理因素方面存在差异，个体对压力的感知和反应也是不同的。例如，研究者发现那些竞争意识强、成就动机高、讲求工作效率、时间紧迫感强的A型性格特征的个体常处于焦虑状态中，他们的压力感要高于个性随和、生活悠闲、对工作要求不高、对成败得失看得淡薄的B型性格特征的人。此外，个体的生理状况，如近期是否患有疾病也会影响个体在非常时期的压力反应。

三、危机领导者压力管理的二维模型

从压力来源分析可以看出，危机事件下的压力与危机管理工作高度相关，而危机管理工作在事前、事中、事后三个不同阶段的工作内容是不同的，因此，危机事件下的压力管理需要将压力源维度与危机管理的时间维度相结合，构建符合危机事件发展特点的二维压力管理模型，唯有如此，才能从根本上提高压力管理的实效。

（一）危机事件发生前的压力预防与准备

古人云：“凡事预则立，不预则废。”众多事例都深刻说明了预防准备在现代应急管理中发挥的重要作用。预防的作用是隐性的、长期的，也最容易受到忽视，压力管理亦是如此。事实上，危机事件发生前的预防与准备工作可以减少危机事件对个体心理、生理上的冲击，减少对个体生活的影响，增强个体面对危机时的自我控制能力。

从前面的压力源分析可知，危机领导者的压力主要来源于组织因素和个人因素，为了在事前阶段做好压力的预防工作，需要从组织层面和个人层面两个角度着手。组织层面的压力预防措施有以下几方面。

首先，完善危机管理的组织指挥体系。前已述及，组织机构之间职责不清、分工不明确、指挥混乱、人员角色模糊、工作职责不清等因素是危机管理工作中引起工作压力的重要因素。要减少工作压力的产生，首先要完善危机管理工作的组织管理体系和工作机制，明确相关部门、机构的职责，建立标准化的应急响应机制和工作流程，使管理者清晰地了解自己所在部门的角色和职能，了解自己的具体工作。

美国建立了国家层面的标准化应急指挥体系，为不同层级的政府机构、私立组织等如何参与危机管理工作提供了统一的国家行动框架，不会因事件产生的原因、导致的后果、发生的地点以及复杂程度而改变。这一行动指南规定了危机管理的组织机构、程序、基本术语、具体操作，使危机响应者能够了解自身的职责与工作流程，从而在面对紧急情况时，知道自己该做什么，而不会惊慌失措。

其次，定期组织模拟演练增强危机应对能力。模拟演练是提高组织和个人危机应对能力的有效手段和方法，通过磨合不同部门之间的协调联动机制和熟悉自身的工作流程，可以有效减少危机事件带来的工作压力。同时，模拟演练接近真实场景，可以让领导者们身临其境，可以通过在特定环境中对具体情况做出判断与分析来提高危机应对能力，同时还能增强心理承受能力。

再次，开展心理健康状况评估和人员的筛查。危机领导者不仅要具备一定的组织协调和危机处置能力，还需要具备良好的心理素质，才能保证他们在高压状态下从容应对。通过心理评估工具和现代测评手段，在事前对领导者的心理状况形成一个较为系统、深入的了解，有利于及早地发现一些干部中存在的心理问题，及早地进行干预。同时，通过事前评估也有助于选拔出与危机领导者岗位要求相匹配的合适人员。

个人层面的压力预防措施主要就是事前加强学习。丰富的知识和经验是构成心理承受能力和调节能力的前提基础，只有掌握了基本的心理学知识，了解压力的产生机制和调节手段，领导者才能在面对危机时，迅速识别压力，并采取恰当的应对措施，提高面对危机时的自我调试能力。同时，还应加强危机管理方面的学习。管理者需要熟悉应急管理工作的相关法规、应急预案和工作流程，熟知自己所属机构在危机响应时的职责，明确自身的工作权限和职责。只有具备了上述领域的相关知识，领导者才能在面对危机时冷静从容。

（二）危机事件发生时的压力管理

危机事件发生时，危机管理的压力直接来源于突发事件。由于危机处理时任务具有复杂性、多重性、并发性的特点，管理者常常负担巨大，需要在超负荷的状态下，超长时间工作。同时还要面对诸如组织协调、资源短缺、媒体沟通等压力源。应该说在危机发生的时间段里，领导者普遍承受着巨大的工作压力，这种压力会对领导者身心造成极大伤害。因此，在危机处理时，除了集中精力于危机处置的任务本身，还应该关注危机处置时的压力管理。这一阶段，组织层面压力管理的重点工作应包括以下几方面。

第一，组织上要主动关注压力管理，进行适当干预。研究表明，长期超负荷的工作压力是影响心理健康的重要因素，因此，领导者所在部门和上级部门是影响其压力管理的重要力量。为此，组织上应适时减轻领导者的工作负荷。突发事件发生后，需要解决的问题和面临的矛盾是前所未有的，工作任务往往是平时工作的数倍以上，领导者的全部时间都在应对繁重的工作任务上，很少有休息的时间。如果长时间得不到足够的休息，个体身心极度疲惫，体能下降，会出现晕眩、呼吸困难、胃痛、紧张等生理上的不适，进而引发焦虑、抑郁、强迫和自责等一系列情绪问题，甚至完全丧失工作热情和工作积极性。因此，危机处置时，组织上要做好工作安排，适当减负，保证领导者能够获得必要的休息。对于感到压力过大的领导者，可调整他们的工作岗位，将他们从高压力岗位转换到低强度的岗位上，给他们提供一个休整的时间，避免压力的累积与恶化。

第二，利用心理援助机制，开展压力管理。世界卫生组织的专家曾断言，没有任何一种灾难能像心理危机那样给人们带来持续而深刻的痛苦，而心理援助则能有效地减轻创伤事件的影响，促进个体心理、社会功能的恢复，因此，加强领导者的心理援助工作也是做好应急管理工作的迫切需要，应将对领导者的心理援助工作纳入到整体的心理援助工作中，统一规划和实施。但由于危机领导者的压力源与受灾群众的压力源有所不同，还需要在现有心理援助工作框架下探索更加适合危机状态下领导者特点的心理援助工作模式和更加有针对性的压力管理方法。

个人层面压力管理的措施有以下几方面。

第一，领导者树立压力管理意识，主动进行自我觉察，及早识别压力信号。由于突发事件是突如其来的意外事件，对个体和社会构成严重威胁，往往超出个体的应对能力，因此，个体不可避免地会出现紧张、焦虑、恐惧等一系列身心反应，这些反应是个体面对危急事件时的正常反应。但如果这些反应持续时间较长，出现脾气暴躁、注意力无法集中、判断力下降、不能做出决策、生理症状加剧等情况，就要引起领导者警觉，说明此时的压力已经超出了个体所能承受的范围，需要主动进行干预和管理。因此，要求领导者能够正确地认识自身压力，辨识哪些反应是正常的，哪些反应是异常的，及早地进行管理。如果压力过大，自身无法有效调节时，必须寻求专业机构和专业人员的帮助，尽早对不良心理进行干预和疏导，降低心理障碍出现的风险。

第二，主动寻求社会支持。社会支持是由家庭成员、亲戚、同事、朋友等组成的人际关系网络，通过互助性的活动和人际交往，个体的心理需求能够得到满足，从而达到抵抗压力、缓解紧张情绪的效果。在这个过程中，需要人际关系网络中的个体间多进行双向沟通。工作中干部们可以主动向上级汇报情况，多与上级、同事、下属沟通协调以获得组织的理解和同事的支持与帮助；上级组织对干部也要多一些理解、关怀和帮助，以提供宽松的心理环境。在生活中，干部们应多与家人、朋友沟通交流，倾诉感受，宣泄情绪，寻求心理上的支持。

第三，使用压力减缓方法。体育运动可以促进身体血液循环的加快、血管的扩张，能使工作带来的神经紧张、脑力疲乏得到一个积极的调节。同时体育运动也能使身体产生愉悦神经的激素，对调节情绪和心理很有帮助。良好的营养有利于增强人们抵抗压力的能力，充分的睡眠对于压力预防也很重要，因此，领导者要注意饮食和休息。另外，肌肉放松、呼吸放松、冥想等生物调节方式也是降低生理唤醒水平、减轻压力的有效方法。

（三）危机事件结束后的压力减缓

世界卫生组织调查显示，重大突发事件发生后，约有30%-50%的人会出现中至重度心理失调，及时的干预和事后的心理支持会缓解症状，而在事件结束一年之内，20%的人可能出现严重的心理疾病，他们需要长期的心理干预。汶川地震发生后，有研究就指出基层干部的心理健康状况在地震一年半后仍低于正常水平，这说明虽然危机事件的应对处置工作结束了，但事件本身对个体心理的影响将是长期的、持久的，对领导者的心理支持工作也是长期需要的。这一阶段组织层面的压力减缓措施需要从以下两方面入手。

第一，建立危机事件后的经验分享机制，以减缓事后的压力反应。危机处置结束后，危机事件已经处于一个可控制的范围之中，社会生活正在逐步走向正常，但对于所有参与危机事件的人员来说，无论是在工作层面还是心理层面都经历了严峻的考验。因此，不论是个体还是团队，都需要对此次工作进行总结与梳理，不仅要总结工作方面的成绩与经验教训，更应关注个体的心理状态。通过团队成员间的经验分享，引导个体去讨论他们面对危机事件时的情绪和反应，说出他们的感受与体会，并与团队成员共同分享。这种经验分享过程不仅能够减轻个体由于超负荷工作造成的身心疲惫与情绪困扰，还可以凝聚团队的士气，使成员感受到组织内部的彼此支持，促进个体调动自身能力去克服危机事件的长期影响。

第二，建立心理支持的长效工作机制。危机事件发生后，领导者的工作环境、家庭关系、价值观念等都会发生一定的变化，而要重新回归到正常的工作和生活中去，他们需要一定的时间去调整，因此，危机事件结束后心理的调适与恢复也是一项长期的工作。汶川地震发生半年后，灾区陆续发生的几起干部自杀事件，就是由于他们的心理问题在危机早期没有得到及时的处理，创伤不断累积，到危机事件结束后仍没有得到解决而出现的极端结果。因此，心理支持工作将是一项长期的工作。由于这是一项专业性和科学性很强的工作，必须依靠专业机构、专业力量才能保证工作实施的效果，因此，还需要从组织机构、人员储备、资金保障等方面详细制订规划，以保障长期心理支持工作的顺利开展。

从个人角度也需要从两方面入手来减缓危机事件对自身的影响。第一，正确认识危机结束后的身心反应。前已述及，紧张高强度的危机处置工作虽然结束了，但是它对个体的影响并没有结束。离开危机现场后，大部分领导者还会出现一些极度疲劳、神经高度紧张、情绪波动等身心反应，在习惯了紧张的救援工作后，还不能很快地适应正常的生活步调。这时领导者要认识到这些反应都是正常的，需要经过一段时间从生活和工作两方面主动进行调整，才能逐步回归到危机事件发生前的生活状态中。如果领导者事先不了解这一情况，也没有进行后续调整的意识，正常的生活和工作就会受到困扰。

第二，领导者要有意识地培养自身的心理弹性。心理弹性是指个人面对生活逆境、创伤、威胁及其他生活重大压力时的良好适应能力，也就是个人在面对生活压力和挫折时的“反弹能力”。心理弹性是包含了自尊、自我效能、责任感、成就动机、自控、热情、乐观、坚强性格、积极归因等一系列对压力具有调节作用的积极的个体特质的综合，是保护个体有效应对压力的一种积极的应对方式。因此，在日常的工作和生活中，领导者应有意识培养自己坚强的性格，养成积极的认知和归因方式，并相信自己能够掌控自己的生命，只有具备了这些积极的心理品质，才能从根本上战胜危机。

参考文献：

[1] 时勘等.灾难心理学[M].北京：科学出版社，2010.

[2] 黄国平，吴俊林.汶川大地震后1年北川干部生存质量状况调查[J].中国循证医学杂志，2012，（4）.

[3] 冯春，辛勇，吴坎坎，王力，柴志轩.地震后灾区乡镇基层干部心理健康状况的调查[J].中国临床心理学杂志，2010，（1）.

责任编辑：徐建秋