解析中小型图书馆的数字参考咨询服务

李世彤

摘要：近几年来，人们的生活节奏越来越快，人们迫切希望快速找到所需图书，因此一些中小型图书馆引用了数字参考咨询服务来解决人们遇到的问题。本文主要介绍中小型图书馆的数字参考咨询服务的含义，并分析中小型图书馆为人们提供数字参考咨询服务的形式，寻找该服务存在的问题，从而解决问题，为用户提供更好的服务。

关键词：中小型图书馆；数字参考咨询服务；形式；

中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1674-3520（2014）-06-00160-01一、中小型图书馆数字参考咨询服务的含义

美国的信息标准组织认为，数字参考咨询就是通过电子邮件、网络咨询服务、电子公告或讨论组、网上实时咨询服务或多系统的协同合作来实现用户和图书馆员的交流，图书管理员能够利用数字参考咨询服务解决用户存在的问题，从而帮助用户快速找到所需的图书。该项服务能够对用户所提问题进行动态的追踪，进而加快用户与图书馆员信息交换的速度。

二、中小型图书馆为人们提供数字参考咨询服务的形式

（一）以电子邮件来完成数字参考咨询服务的任务

图书馆在建立网站的时候，会在网站中创建与参考咨询服务有关的连接，用户点击进入之后，就可以以电子邮件的方式把自己的问题发送给图书馆员，图书馆员浏览完电子邮件之后，将问题的答案以电子邮件的方式传送给用户。此种服务形式不受时间、空间和地点的限制，能够直接地解决用户的问题，但是此种形式存在滞后性，无法快速解决用户的烦恼。

（二）通过网络咨询服务来进行数字参考咨询服务

一般情况下，图书馆的网站中都会为用户提供“使用指南”来完成数字参考咨询服务的进行，帮助用户快速地找到问题的答案。网络咨询服务主要向用户解答人们普遍遇到的问题，该方式不能解决用户较为特殊，难度较大的问题，但是此种方式能够有效节省人力、物力和财力资源。目前，清华大学的图书馆就为用户提供了100个问题，给用户带来了便利。

（三）通过电子公告或讨论组来提供服务

如果上述两种方法难以得到实施，中小型图书馆还可以采用电子公告或讨论组来为用户提供数字参考咨询服务。电子公告和讨论组能够为读者和图书馆员提供一个互动的交流平台，该平台能够向读者提供一些常见问题的答案，或者读者和图书馆员可以对解决问题的方法进行探讨，从而找到科学合理的方法解决读者的烦恼。凡事有利必有弊，该方式在应用的过程中，不能解决隐蔽性较强的问题，无法提高存在问题的读者的满意度。

（四）采用网上实时咨询服务的方法来提供服务

当用户进入图书馆网站的时候，网页上会存在在线交谈的图标，点击该图标，用户就能和图书馆员进行在线交流，用户能快速地问题提交给图书馆员，图书馆员浏览完问题之后，能快速准确地将解决办法告知用户，增加交流的可靠性，还能为用户提供更加人性化的服务。目前，我国的北京大学、上海南通大学和吉林大学等地的图书馆都开展了此种服务方式。

（五）利用多个系统协同合作完成咨询服务工作

随着技术的不断进步，研究人员已经找到了较为完美的方法来完成咨询服务工作，那就是利用多个系统的协同合作。使用此种方式能够为用户提供更加合理的解决方法，具有较高的智能化服务，给用户带来贴近现代生活的服务。另外，此种方式的应用必须要配备完善的网络服务系统、充足的图书馆员、丰富优质的信息资源以及准确完美的解决方案。

三、中小型图书馆在提供数字参考咨询服务过程中存在的问题

通过调查可知，我国的中小型图书馆缺乏应用数字参考咨询服务的有利条件，有的高校图书馆应用数字参考咨询服务之后，参考信息源缺乏准确性，数字参考咨询服务人员的素质较低，人们缺乏对数字参考咨询服务的认识，因而导致应用数字参考咨询服务的中小型图书馆无法为用户提供良好的咨询服务，用户的问题难以得到解答，图书馆咨询服务系统的可信度降低。

四、优化中小型图书馆数字参考咨询服务的方法

（一）为数字参考咨询服务的实施打下良好的基础

目前，人们已逐渐意识到数字参考咨询服务的重要性，但是开展此项服务缺乏充足的经费、人员和完善的运营机制，因此实施数字参考咨询服务成了一句口号，中小型图书馆的服务无法得到提高，读者的满意度降低，不利于图书馆的正常运行。对此，国家有关部门必须加大数字参考咨询服务的投资力度，制定完善的运营机制来保障该服务的顺利实施。

（二）提高参考信息源的准确性

中小型图书馆在开展数字参考咨询服务的时候，要对自身的实际情况进行分析，联系其他应用数字参考咨询服务的图书馆的服务内容，从而量身定做一个参考信息源，进而为用户提供更好的咨询服务，提高用户的满意度。

（三）对数字参考咨询服务人员进行技术培训

数字参考咨询服务人员的素质在很大程度上影响着服务的质量，中小型图书馆必须要对数字参考咨询人员进行技术培训，从而在开展数字参考咨询服务的时候，参考咨询人员能够了解用户的问题所在，并为用户提供科学准确，实用性较高的解决问题的方法。

（四）提高人们对数字参考咨询服务的认识

在我国，人们并不熟悉数字参考咨询服务，所以无法应用该服务解决与图书馆图书有关的问题，对此，中小型图书馆必须对数字参考咨询服务进行宣传，提高人们对数字参考咨询服务的认识，从而能够利用该服务解决遇到的问题，减轻图书馆员的工作压力。

五、总结语

面对新的发展形势，中小型图书馆要想在激烈的市场竞争中获得生存的机会，就必须为数字参考咨询服务的实施打下良好的基础，提高参考信息源的准确性，对数字参考咨询服务人员进行技术培训，提高人们对数字参考咨询服务的认识，进而为用户提供良好的服务，实现中小型图书馆的长远发展。

参考文献：

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