智能手机改变了什么？

王济民

纽约市有一家餐厅，生意兴隆，却老是有客人因为服务速度太慢而给差评。因此，该餐厅的老板决定雇一个公司来替他们进行调查，看看到底原因何在。他们对比了2004年和2014年这两年的营业场景监控录像，有了惊人的发现！以下就是该餐厅在Craigslist上发表的控诉！

我们是纽约当地一家颇受欢迎的餐厅，不论是本地人还是游客，都喜爱光顾。在多年的经营中，我们注意到，尽管现在我们每天服务的客人数量并没有增多，几乎和10年前一样，但客人老是抱怨我们的服务速度超慢的，即使我们增加了员工，并且简化了菜单项目……

在网上有大量针对我们饭店的投诉，当然还有这个区的许多其他饭店也是，其中最常见的是：服务太慢了，等位的时间太长了。

我们决心聘请一个公司来解决这个迷思。毫不意外的是，他们首先怪罪的是员工，认为他们需要更多的培训，同时他们认为也许厨房的人员无法胜任同时给这么多客人提供餐食。

就像纽约市的大多数餐厅一样，我们有一套监控系统，现今是数字化的年代了，但10年前我们使用大容量的磁带来记录所有的活动。那时，我们有4套索尼的记录装置来记录多个摄像机的拍摄。我们会把录像存储90天，以防万一。

于是我们雇佣的公司建议我们找一些旧磁带来看看，对比一下10年前与现在员工们的行为表现。于是我们去储藏室找，可哪都找不到磁带。幸运的是，我们还有记录设备，每台设备里都还存有一盒磁带，是当时升级到新的数字系统时忘了拿出来的！

旧影片上的日期显示是2004年7月1日星期四。那天，餐厅客人很多。我们并排放着两台显示器，同时播放2004年和2014年7月3 日星期四的录像。这两天，都是星期四，客人数量相当，只是隔了10年。

我们仔细研究了两个时期各45桌的客人，确定出以下数据：

客人走进店来。

他们被领到位子上，送上了菜单，45桌客人中的3组提出要换位子。

客人们平均花费8分钟来浏览餐单，然后表示可以开始点菜了。

服务员立刻做出回应。

第一道菜会在6分钟内准备好，当然工序复杂的菜会需要长一点的时间。

45桌客人有2桌让菜送回厨房重新加热。

服务员随时留意他们所负责的餐桌，如果客人有需要，他们可以迅速作出反应。

客人吃完后，送上账单，在5分钟内客人结账离开。

从客人进餐厅到离开的平均时间为1：05。

客人走进店来。

他们被领到位子上，送上了菜单，45 桌客人中的18组不满意被安排的位子。

在打开菜单前，他们会把手机拿出来，有些人在打电话，而其他人则可能是简单的浏览手机或者玩游戏（对不起，我们不知道他们具体在做什么，我们不会监控客人的WiFi）。

45桌中的7组客人会让服务员马上过来，然后给他看手机上的什么，平均花费5分钟。鉴于这是最近的事情才有的事情，我们找服务生了解情况，他们解释说这些客人对连接餐厅的WiFi有疑问，为此而寻求帮助。

最后，服务员会主动走到餐桌边问客人想点些什么。大多数人这时甚至还没有打开过菜单，他们会要求服务员再稍等一下。

客人打开菜单，可是手里依旧是手机，他们在继续做他们自己的事情。

服务员回来看客人是否已经准备好点菜，或者是不是有其他问题。客人要求再等等。

他们终于要点菜了。

从客人坐下到他们把菜点上，平均需要21分钟。

第一道菜会在6分钟内端上，当然工序复杂的菜会需要长一点的时间。

45桌客人中的26组开吃前会花上3分钟来给食物拍照。

其中的14组会替彼此拍照：把菜摆在面前或者摆出正在吃的样子。这平均需要花费4分钟，因为他们还要检查照片的效果，必要的时候还要重拍。

45桌客人中的9组会要求把菜送回厨房重新加热。如果他们不是一直管着手机而忘了吃饭的话，食物是不需要再加热的。

45桌客户中的27组会要求与服务员合影。这当中的14组还会要求重拍一张，因为他们不喜欢第一次的照片。这整个过程，包括与服务员闲聊和检查照片需要再一个5分钟，而后果显然是让服务员无暇顾及其他餐桌的客人。

在大多数情况下，由于还可以玩手机，从客人吃完到要求买单，平均要花费20分钟。此外，就算账单交到他们手上，直到他们离开，所花的时间也比10年前要多15分钟。

此外，在进出餐厅时，45桌客人中的8组会撞到其他客人，其中一次是服务员（这位客人边走路边发短信）。

从进餐厅到离开的平均时间为：1：55

非常感谢大家能来我们的餐厅用餐，毕竟你们还可以有其他选择。但是，请你们能不能再体谅我们多一点点？