突围突破突进，军品售后服务在路上——中国兵器一机集团军品售后服务纪实

■ 王 丽

“确山决胜—2013”长途机动演习如火如荼。演习中，一支装备保障小分队跨区转战，伴随部队保障数十种高新装备。这支能征善战的小分队就是中国兵器内蒙古一机集团军品售后服务中心的保障团队。2013 年，他们出色的完成了我军多个大型演练活动的保障任务，这些召之即来、来之能保的技术尖兵，被参演部队誉为“随队神医。”

突围——面对曾经的辉煌与荣耀、眼前的困难和挑战，他们勇气十足、信心百倍，因为停滞和倒退没有出路

94 个服务组；

230 人次赴48 支部队和4 个总装单位进行售后服务；排除故障近1000 条，提供备件近900 项16000 余件；用户“零投诉”……

一组组数字背后，是一机军品售后服务人员的智慧和汗水，是对“保装备就是保胜利”这一座右铭的坚定执行，更是对集团公司良好商誉的精心维护。

正如一机集团董事长、党委书记白晓光所说：“军品售后服务的发展，与兵器事业的发展紧密相连，与每个军品售后服务人员心中‘国家利益至上’的使命感紧密相连……”通过一年多的机构调整和职能重新定位，公司军品售后服务能力水平有了较大提升，管理更加规范、组织更加有序、实施更加高效。他们高质量完成了大型演练活动技术保障、常规售后服务、产品交装及发运、部队培训等工作，充分发挥了售后服务在企业价值链中的应有作用，实现了公司从“以生产为中心”向“以生产与服务相融合为中心”的转变。

中央电视台2013 年度中国经济人物颁奖晚会上，格利电器董事长董明珠在与小米手机CEO 雷军的打赌时谈到：“企业要在市场中突围，不仅要有参与市场竞争的经验、超前的研发能力，更主要的是提供实现双赢的售后服务……”而一机公司建立的强大军品售后服务网络，就是为部队战斗力成及保障能力提升服务。长期以来，公司军品售后服务以规范化、专业化发展战略为指引，以更好服务部队为目标，以提升管理水平为重点，以提高综合能力为切入，积极探索尝试将“请进来”和“走出去”有机融合，广泛汲取和借鉴行业内的成功经验做法，正努力建设国内一流的军品售后服务保障基地和保障体系。

突破——军品售后服务的规范化、专业化刚刚起步，他们紧抓难得机遇，在不断克服困难、破除障碍中勇往直前

从哲学角度看，“机遇”指的是事物的发展过程中并非必定出现，但一经出现就可能改变事物现存状态的事件和条件。当今中国已经位于世界舞台的中央位置，但在通往大国强国的道路上，内部环境与外部局势的风险与矛盾正日益叠加、互相激荡。一机集团公司军品售后服务需要不断创新服务模式，紧跟宏观形势发展。机遇就在眼前，突破势在必行。

秋高气爽。朱日和驻训场上军旗猎猎，战鼓催征。但在训练场外的一角，一台最新型装备、一块黑板格外引人注目。售后服务人员小李边指导边书写，150 多位官兵在这个“临时课堂”里接受的培训便捷而直观。这种送培训到基层的长效机制，是军品售后服务中心建设和完善具有一机特色售后服务体系的缩影。

2013 年，是一机公司售后服务保障工作任务重、强度大、跨度长、覆盖面广的关键一年，也是公司成立专业化售后服务队伍后全面运行的第一年，部队高强度的训练恰好对新成立的售后服务队伍提出了考验。中心从建章立制入手，推行了预期型主动服务、片区负责制、标准化作业等服务模式，通过职责明确、流程清晰、规范操作、闭环管理各环节严格考核。一年来，制定了近30 余项制度，提高了售后服务各项工作的整体运行质量和效率，实现了规范化管理。

同时，进一步创新培训模式，充分利用现有技术人才队伍，把接装培训、跟产培训、接装后培训和部队训练过程中培训有效结合，有针对性地实施培训工作，尽最大能力满足部队需求。2013 年全年共举办各类培训24次，派出教员54 人次，培训部队学员728 人次。某部战士小于自信地说：“工厂派来的师傅技术精湛，经过他们的技术指导，我们能更快地熟悉装备性能，掌握操作技巧，在很短的时间内就可以形成战斗力。”

突进——行进在军品售后最前沿的他们，用一分钟一分钟的服务、一公里一公里的保障，让时间和路程有了沉甸甸的重量

7 天和90 多天，这是军品售后服务人员于洋心中永远抹不去的痛。儿子出生7天，他就赴新疆进行高原保障，一走90 多天。演习期间，由于所在地区没有通讯信号，他爱人打电话给单位，说孩子过百天了，已经3 天没有联系上他了，问是怎么回事，单位的同事听后好半天都沉默无语。

不辞负重致远，不避惊险履危。他们心中始终坚守着那个“哪里有需求哪里就有保障”的信念，突进突进再突进!

去年9 月底，湿热的演练场上，集团公司董事长、党委书记白晓光带着一机人走访部队用户并看望战斗在一线的军品售后服务人员。“公司装备的训练情况怎么样”“使用过程中还有什么问题”“下一步对售后服务有哪些建议和意见”……白晓光对每个情况都仔细倾听，每个问题都耐心解答。一问一答中，双方的默契和理解在不断加深。正如已在训练场上呆了两个多月的李红俊所说：“工厂就是我们军品售后服务人员的家，公司领导高度重视，更说明了我们工作的重要性。我们苦点累点不算什么，坚决完成好保障任务，不辜负一机人的重托和部队的厚望。”

突围突破突进，从河南到陕西，从甘肃到青海，从新疆到西藏，一机的军品售后服务人员用坚实的脚步丈量着祖国的土地；

突围突破突进，从平原到盆地，从戈壁到高原，一机的军品售后服务人员用宽阔的胸怀拥抱着祖国的蓝天。

为了心中的梦想，一机军品售后服务永远在路上……