从百姓态度中反思公司行为和监管者职责

孙祁祥

保障程度低说明保险的普及率低。但即使在很低的保险普及率下，老百姓对保险行业的满意度也相当低。仅以保险大省江苏省和保险发展中等水平的安徽省为例。两省2013年对十大服务行业作出的满意度调查问卷显示，保险业的公众满意度都位列第九。超大的保障缺口、超低的保险普及率与超高的公众不满意度构成的“三超”现象，成为保险业必须直面和反思的尖锐议题。

超高的公众不满意度主要来自于产品、销售和理赔三个方面。首先，从产品设计来看，在行业定位不清和“数量扩张型”的发展战略指导下，保险业一直在弱化保障这一“主功能”，而以其资金融通的“派生功能”跟银行证券等金融部门竞争，以尽快在资产规模上做大做强。就目前占中国总保费规模70%以上的人寿保险来看，这一目标的实现自然是以尽可能多地销售理财产品为“捷径”之一。仅以2012年寿险业务类型为例，分红险高达88.17%，纯保障的普通寿险仅占10.89%。其次，销售误导长期存在，由此严重影响了普通百姓对保险的信任。在各种权威机构发布的消费者投诉调查中，保险销售误导一直占据相当高的比例。再次，长期以来，保险公司在其发展中一直强调“渠道为王”，而对理赔没有给予同等的重视，致使“理赔难”一直成为保险业的一个“标签”。多年前，国务院发展研究中心市场经济研究所《中国50城市保险市场调查研究咨询报告》对我国最具发展潜力的46个大中城市保险市场的22 182个居民家庭的调查显示，在有过赔付经历的消费者中，31.3%的消费者认为“理赔难”。近些年来，这一问题虽然有所好转，但仍是消费者诟病的顽疾之一。根据发达国家的实践，“保险的声名是‘赔’出来的”。只有让消费者真正体验到保险带给他们的好处和实惠，消费者才会主动购买它。上述问题的存在极大地影响了保险行业的声誉，造成了保险公司形象不佳的问题，这反过来使本来对保险就不大了解的普通百姓更加远离保险。

产品的缺陷、销售误导和理赔难是保险行业粗放发展所导致的必然结果，而公司治理结构的缺陷和监管部门长期以来被赋予的“双重角色”的定位，则进一步强化了行业定位不清和发展方式粗放的问题。作为发展中的新型行业，保险业在发展之初所呈现出来的巨大发展潜力和超常的实际增长率，吸引了包括制造业、电力行业、家电行业等大量社会资本的进入，它们或者与国外资本合资成立保险公司或者入股保险公司。然而，许多股东对保险行业完全不了解。他们按照本行业的特点和规律来要求保险行业，对其通常需要经过7～8年，甚至更长时间才能盈利的基本特性不予认同，对管理团队提出了很高的增长目标的要求。在这种情况下，许多公司完全无暇顾及长远发展，只能采取各种“短平快”的方式，包括“放松承保条件”、“自杀性费率”甚至“假签单”、“阴阳合同”等违规方式，以尽可能完成当年的保费任务，由此带来的后果就是市场的无序竞争严重，保险资源的掠夺性开发和行业形象的自毁，而监管部门也存在以规模论英雄的现象，按保费和市场份额排名来评价保险公司。

(田风摘自《中国金融》2014年第17期《保险业需要在反思中成长》)