提高高职院校期刊服务质量的思考

◆曾文仙

作者：曾文仙，广东科贸职业学院图书馆馆员，研究方向为图书馆管理（510640）。

在高职院校，期刊是图书馆馆藏的一种重要类型，由于它具有内容更新快、包含的信息量多、出版快捷、覆盖面广等特点，成为广大师生了解专业前沿动态、获取新知识的重要信息源，利用期刊为读者提供信息服务，已经成为高职院校图书馆“信息服务”职能的重要组成部分。期刊的服务质量是期刊工作赖以生存的基础，没有质量就不能求得发展，不能赢得读者。但在高职院校，期刊服务工作远远落后于学校的发展，因而改善期刊服务质量，提高服务水平，增强期刊为高职院校教学科研服务能力已成为期刊工作发展当务之急。

1 高职院校图书馆期刊服务质量存在的问题

相对于本科院校，目前在大部分高职院校，图书馆期刊服务水平相对较低，就服务质量而言，差距不小。笔者认为主要体现在以下方面。

服务态度期刊人员服务态度的好坏是决定期刊服务质量高低的基础，是影响读者对期刊服务质量是否满意的主要因素，优良的服务态度是优质服务的起点。高职院校期刊管理人员大多缺乏专业背景，甚至有相当部分是临时聘用人员，素质参差不齐，缺乏图书馆工作人员应有的职业素养。部分工作人员在提供期刊服务时敷衍应付，责任心不强，对读者不主动热情，缺乏耐心，既影响当次期刊服务质量，更影响读者再次寻求期刊服务的欲望。

服务项目高职院校图书馆期刊服务目前大多仍停留在传统服务层面，服务项目少，基本限于传统的期刊阅览服务，如学院师生期刊的阅览，所需资料的复印、短期外借及一些简单的咨询服务等，而为读者提供深层次、个性化的服务诸如期刊文献检索、定向定题服务、编制题录等很少。服务项目缺乏自然减弱了期刊服务对读者的吸引力，服务质量难以让读者满意。

服务方式当前，高职院校图书馆在期刊服务方式方面存在的主要问题是形式单一，还是以传统的纸质期刊服务为主，在现今网络背景下，远未实现由传统服务向网络信息服务的转变，没有利用计算机技术、网络技术，快捷、有效地为读者提供期刊服务，如联机目录检索服务、基于网络的文摘索引数据服务等，期刊服务方式处于较低层次，由此提供的服务质量水平也较低。

服务效率高职院校图书馆期刊服务效率不高，主要体现在两方面：一方面由于自身期刊资源建设落后，加上服务工作的封闭性，外部联系少，在服务方面很难满足读者对期刊的查询需求；另一方面，由于期刊设备落后，人员素质不高，难以在短时间内为读者提供所需信息服务。

服务流程服务流程是构成期刊为读者服务的重要内容，科学、合理的服务流程能保证期刊服务的优质、高效。但高职院校期刊服务的各个环节，管理的随意性大，被动的经验管理代替科学管理，不注重调查、分析，各种规范化、定量化标准欠缺，难以杜绝期刊服务过程中由于工作失误导致的各种差错，服务质量得不到保证。

2 影响高职院校图书馆期刊服务质量的原因分析

期刊服务质量受多方面因素的制约和影响，就高职院校期刊服务工作而言，其服务质量较低主要是期刊、工作人员、读者及设备等多方面因素共同影响所致。

期刊数量不足和封闭型的期刊服务模式影响和制约了期刊服务质量水平拥有相当数量和质量的期刊资源，是高职院校图书馆开展期刊服务的物质基础。期刊为广大师生提供所需信息数量的多少和质量好坏，决定了期刊服务质量水平的高低。近年来，随着高职院校的飞速发展，作为学院重要组成部分的图书馆，也得到了相应的进步。但由于在高职院校图书馆的考核与评估中，只关注“生均图书册数”这一项指标，造成高职院校图书馆重图书轻期刊、重数量轻质量的现象普遍存在。另外，由于高职院校办学经费普遍不足，图书馆在纸质图书达标后，受重视的程度大大降低，经费大幅减少，落实到期刊的经费就更为有限，而期刊自身因市场化等因素的影响，尽管质量普遍下降，但价格却迅速上涨，致使高职院校图书馆期刊订阅种类日渐下降，期刊馆藏结构失衡，连续性和完整性都难以保障。

另一方面，高职院校经过十几年的发展，其模式已由数量增长转为内涵发展，学生普遍开始关注综合素质拓展，而期刊作为素质教育的一个重要信息来源，需求量不断增长，因而对期刊服务质量也提出更高的要求，从而造成了读者信息需求量的增长与图书馆期刊收藏能力之间的矛盾，读者对图书馆期刊服务的满意度降低，吸引力下降。加上期刊订购未能完全结合本校所开专业，选刊范围与选刊质量更是没有与教学科研及师生需求紧密联系，所用与所藏相脱节，更是使读者的需求得不到满足。

此外，随着信息和网络化技术的迅速发展，高职院校图书馆不同程度地引进了各种电子出版物和光盘，有的还建立了自己的特色期刊数据库。但由于高职院校的发展仅十来年，图书馆与其他单位的联系较少，久而久之便形成了一种类似自我封闭的内向服务模式，其期刊服务范围局限在本校的图书馆内，同外单位图书馆缺乏沟通与协调，更不要谈开展馆际互借了。由此造成了期刊在订购方面的重复与浪费，也使得各个学校图书馆的期刊资源不能确保满足读者需求的局面得不到相对改善。

期刊管理人员素质的参差不齐直接影响期刊服务质量

由于高职院校图书馆长期以来存在对期刊工作的低要求，致使从事期刊工作的人员大多学历较低，并有相当部分为临时聘用人员。由于存在经济收入、社会地位和事业成就感的差距，对部分人员心理影响较大，他们不能正确认识、对待所从事的期刊服务职业，不具备相应的职业素质，由此对期刊服务工作的热情相对缺乏，工作的主动性、责任感也不强，不能安心期刊服务工作，这对期刊服务质量影响很大。另外，期刊服务工作有其自身的规律和专业特性，要求期刊服务人员掌握图书馆学的知识和技能，而目前高职院校从事期刊服务工作的人员在专业结构上严重失衡，图书馆学、计算机和外语专业背景的人才奇缺，高职称人员匮乏，一些深层次的期刊服务工作如馆藏文献检索、课题跟踪及编制题录、期刊目次等根本不能或没时间开展，最终制约期刊服务质量的提高。

缺乏对读者阅读心理和规律的把握，导致期刊服务质量在低水平徘徊读者的阅读心理以及他们查找资料的习惯在很大程度上影响着期刊服务的质量。在高职院校，读者通常是自己动手，去获得一些比较容易得到而又免费的期刊，而不愿意在期刊人员的帮助下查找可能更有价值的资料，因为他们大多对图书馆期刊服务能力缺乏信任，很少甚至没有利用过图书馆的期刊文献。而由于高职院校很少开设诸如文献检索之类的课程，对读者的培训非常有限，大多数读者在需要资料时，不会甚至没有想到去利用图书馆的期刊检索工具，或在期刊工作人员帮助下去获取所需的期刊信息。读者的这种阅读心理和行为，使得读者对期刊服务的质量不是很在意；而期刊工作人员因缺乏外部读者的压力而安于现状，只满足于日常的期刊管理，不能根据读者不断增长的需求变化，创新期刊服务内容和方式，从而导致高职院校图书馆的期刊服务质量长期徘徊在较低的水平上。

服务设备与技术使用上的落后影响期刊服务质量拥有现代化的服务设备、采用先进的服务技术是提高期刊服务质量的必要手段。近年来，高职院校图书馆的设备和技术水平普遍得到一定程度的提高，如计算机的应用已经普及，并且大多实现了网络化管理。但是，其期刊服务的现代化水平却还处于初级阶段，期刊服务仍然受到设备与技术的限制，期刊的现代化管理相对落后于图书。如忽略本馆期刊资源的特色化建设，现代化设备用于期刊管理和期刊服务的不多，各高职院校图书馆馆际之间还没有建立起资源共享的有效机制，各馆所使用的系统、各种数据、网络标准不统一、不配套，从而导致数据交换的障碍，馆际间的期刊服务难以相互有效地开展，各馆的期刊资料难以形成整体的资源优势，致使有限的期刊资源不能得到最大限度的利用，从而造成资源建设的重复和浪费。现代设备和技术在期刊服务工作中的落后状态，降低了读者查找和利用期刊的欲望，进而影响期刊服务质量的提高。

3 提高期刊服务质量的措施

进一步树立“读者至上”的服务理念读者是图书馆存在的基础，图书馆的生存和发展建立在对读者需求的满足、超越上，图书馆的一切活动都应该围绕满足读者的需求进行。高职院校图书馆期刊服务必须树立起“读者至上”的理念，把满足读者不断增长的需求作为推动提高期刊服务质量的强大动力。

要在期刊服务工作的每个环节贯彻“读者至上”的理念。比如阅览室的设计布置、期刊排架要以方便读者查阅为上，阅览室要保持清洁、安静、明亮、舒适、美观，营造出良好的阅读环境；主动关注读者的需求，要通过问卷、网络调查等方式准确掌握读者信息需求，同时定期调查读者对服务的满意度，建立信息反馈机制，对于读者的不满，分析原因，进行改正，如此循环往复，持续地、动态地满足读者的需要；对读者的服务态度要保持热情主动、耐心细致；要从方便读者出发，期刊的借阅手续要简化，阅览室的开放时间、期刊的开架方式要科学、合理；期刊服务方式要多样化，要将被动式服务、提供式服务转变为主动式服务、参与式服务，以满足不同类型、不同需求的读者需要，从而进一步提高期刊服务质量。

总之，“读者至上”理念的贯彻，就是要设身处地地为读者着想，站在读者的角度考虑问题，打破读者与图书馆期刊工作人员之间的界限，以真诚、平等和友善的服务态度，让读者的需求在利用期刊的过程中获得满足，从而让他们对期刊服务工作产生信赖感，真正使“读者至上”的理念体现在期刊服务的实践当中，体现在每一项服务的各个环节当中。

科学设置期刊管理机构，合理规划期刊资源体系可借鉴国内高校图书馆改革创新的经验，结合本校本馆实际情况进行机构设置和人员配备。如清华大学图书馆将期刊工作按工作内容和服务层次划分到不同部门：采访、登到工作在采访部，便于经费的统筹规划；编目工作在编目部，便于编目工作的准确和协调；其余如阅览、咨询等工作优化归入参考咨询部，便于期刊的深加工、参考咨询工作的顺利开展及期刊高级工作人员的培养和成长等。

对于期刊资源的规划，由于高职院校用于期刊订购的经费有限，因此，一方面要积极向主管部门争取必要的经费支持，另一方面要紧紧围绕学院教学、科研及专业发展需要，合理地进行期刊资源建设，从而建立科学的馆藏期刊文献收藏体系：一是要根据“以用定藏”原则，合理配置不同载体的期刊比例，印刷型期刊与电子期刊并存，互为补充；二是在保证一定数量的普及型期刊的基础上，适量增加专业性、学术性较强的期刊的订购，满足读者教学科研的需要。

加强图书馆期刊资源建设

1）完善有本馆特色的馆藏期刊数据库的开发和利用。高职院校多由地方政府或行业组织投资兴建，与地方和行业有着密切的联系。高职院校图书馆在收集地方和行业期刊等资料方面有着天然的优势，可重点收集地方产业、地方行业协会、学校重点或特色专业相关方面的期刊资料，作为本院图书馆的特色期刊资源，同时对这些特色期刊资源进行规范化的分类、编目，建立符合行业标准的特色期刊数据库。该数据库充分体现了本院的专业、资源等优势，同其他单位的图书馆相比，有其独特的信息资源，“人无我有，人有我特”，能很好地实现互补，非常方便地为本馆或外馆的读者提供期刊服务。

2）加强馆际合作，实现资源共享。高职院校大多由中专学校或成人高校转制成立的，学校的起点相对比较低，其图书馆在人员结构、资金预算等方面与本科院校相比差距较大，因而各高职院校图书馆应全面规划，把有限的资金放在本馆特色期刊数据的开发和建设上，充分利用馆际互借和文献传递，加强馆际协作，实现资源共享，解决图书馆因为单独订购期刊而造成的高成本、低针对性、低时效性问题，相当程度上缓解图书馆期刊经费不足的矛盾，最大限度地提高期刊文献的保障能力，满足读者的需求。

3）重视网上资源的组织。对高职院校而言，在互联网上存在许多可作为图书馆重要资源的信息，对这些信息可有针对性地选择保存，分类编目，可将其组织为能为本馆所用的资源，作为本馆期刊数据库的补充，从而相对地扩大馆藏资源，供读者利用。此外，针对网络上丰富的期刊资源，期刊部门可根据读者的需求、本院的专业特色建立本信息资源指引库，并在本馆期刊网页上建立与相关网址的链接，开展网络的信息导航服务，也可通过设立镜像服务器等方式提供服务，方便广大师生查找到自己所需要的资料信息。

调动人员的积极性，着力提高图书馆人员的素质人是提高期刊服务质量的关键因素。对高职院校图书馆而言，要提升期刊服务质量，需要建设一支高水平、专业化的期刊服务队伍。这一方面要通过引进具有图书馆学、信息技术等不同专业背景的高素质人才，充实完善服务队伍；另一方面，要通过用人制度等方面的改革，贯彻“多劳多得、优绩多酬”的绩效工资分配和激励机制，提高工作人员待遇，调动其积极性。同时要加强期刊工作人员自身素质和专业技能的提高，通过各种措施让他们掌握新知识、了解教学科研新动态，为提高期刊服务水平创造有利条件，并在工作中培养他们树立“读者至上，服务第一”的服务思想和“甘为人梯”的奉献精神。

另外，还要加强对读者阅读心理的研究，通过举办讲座或开设相应的课程，开展读者的教育和培训，引导读者参与到图书馆期刊工作中来，让读者充分了解到期刊服务对他们的学习、教学和科研等活动是多么的重要，而期刊服务又是多么的需要他们的积极配合。只有让读者不断地将期刊服务效果等信息反馈给图书馆，图书馆根据这些信息，改正服务工作中的问题，提高服务效率，读者与馆员之间共同合作，形成读者与图书馆之间的和良性循环，才能不断提升高职院校图书馆的期刊服务质量。

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