苏州移动打造特色维修服务

苏州移动 曹云

苏州移动打造特色维修服务

苏州移动 曹云

独具特色的“导流分诊”，实现对维修现场的全过程管控；100%外呼回访，及时了解维修使用状况；印有各类热门应用二维码的易拉宝，让您挥手扫一扫轻松找回丢失的应用……苏州移动观前手机维修中心为客户打造更加贴心的手机维修一条龙服务。

2013年4月，苏州移动升级改造观前手机维修中心，成功将其打造为华东地区最大、覆盖品牌最全的一家综合性手机售后服务旗舰店。观前手机维修中心位于苏州市区观前核心商圈，营业面积530平米，引入8家维修服务商、设立13个服务台席，涵盖30多个国内外品牌各制式终端，被江苏移动指定为省级手机售后维修中心。营业厅布局清晰，共设导流分诊、客户休息、维修、自助体验、软件服务、配件销售、投诉及VIP接待、分拣中心、换机中心和办公十大功能区域，是集售后维修、软件服务、真机体验三位一体的综合服务体验平台。苏州移动整合厂家、技术人员以及服务人员等软件和硬件资源，为客户解决手机买、玩、修、询需求，不但体现出服务创新，更体现苏州移动在提升客户感知方面无微不至。

作为全省首个派驻自有人员团队进行管理的手机维修服务站，观前手机维修中心对入驻维修商维修“全生命周期”现场管理，并为8家入驻维修商提供免租金、免物业费等诸多优惠政策，真正做到让利于客户。为了给客户提供优质的手机维修服务，维修中心还采取了一系列措施来保证服务的专业与快捷。首先，苏州移动对内整合资源，通过现场问卷、需求网调研、客户意见本、头脑风暴等方式收集识别客户共性需求，提供多类维修终端、售后增值服务、销售时间查询、维修进度查询等一站式服务。与此同时，还整合厂家、维修商等公司外部资源，在基本的三包服务之上，补充现场换机、特殊换机、提供智能维修备机等服务，并定期举办品牌机型服务月等活动。值得一提的是，苏州移动统一开展100%外呼回访服务，确保工单信息真实性，第一时间了解客户反馈和需求，进一步拉近与客户的距离。

目前，观前手机维修中心送修量每月增至10000台，2013年全年维修量已突破10万台。以专业性、规范化的服务回馈广大客户，是苏州移动一直以来的奋斗目标，专业性作为优质服务的重要保障，在创新服务方面功不可没。在不断发展的通信行业，唯有不断深入挖掘客户需求，发挥创新精神，才能带给广大客户最贴心细致的服务。近年来，苏州移动以专业化带动服务的精细化，在深挖客户需求的过程中坚持创新，力求带给广大客户不一样的服务体验。