培养实习医生防范医患纠纷能力的思考与措施

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(青岛大学医学院，山东 青岛 266003 1 附属医院口腔科； 2 口腔系)

近年来，国内医患纠纷呈上升趋势，且增长速度较快。日益紧张的医患关系，干扰了医院的正常诊疗秩序，加重了医务工作者的精神负担，同时也影响了就医者的就医质量。师者，传道、授业、解惑也。作为一名临床带教老师，在传授临床专业知识技能的同时，应该充分认识到在新形势下，引导实习医生防止或减少医疗纠纷的发生，提高为广大病人服务能力的同时学会保护自己，对其在医学道路上的成长乃至对医疗事业发展都具有重要意义。本文就新形势下的医患关系进行了思考，结合口腔临床教学实践，将我们近年来在培养实习医生防范医患纠纷能力方面所获得的经验进行总结，以期同行参考。

1 口腔临床教学过程中医患关系现状及原因分析

在医患纠纷不断增多，医患矛盾日益尖锐的社会大环境下，口腔临床教学也面临着医患双方互失信任的窘境，病人普遍对实习医生持疑惑警惕态度，甚至明确拒绝实习医生操作；个别病人对实习医生已完成的合格的诊疗疑神疑鬼，质疑不断。而实习医生在多次遭到质疑之后，对医患关系产生恐惧心理，对病人时时提防，影响了临床工作的正常进行。目前，医患纠纷的发生存在诸如法律、社会等众多复杂因素，临床教学过程中存在的医患纠纷，究其原因如下。①病人方面：随着病人法律意识、自我保护意识、经济意识不断增强，对医疗服务和医务人员的要求越来越高。病人普遍存在“看病找专家”的心理，且大多数病人对口腔科的“牙椅”、“牙钻”心存恐惧，心理上渴望经验丰富、动作熟练的医生接诊，排斥实习医生甚至年轻医生接诊；同时病人对疾病的发展、预后缺乏正确的认识，对医疗的期望值过高，当对诊疗结果不满意时，常常归其原因为实习医生操作的缘故。②实习医生方面：口腔医学是一门操作性很强的学科，实习医生临床经验不足，加之操作不熟练，可能会增加病人就医的痛苦，从而引发不满；实习医生缺乏法律意识，又存在出现问题由带教老师承担的侥幸心理，常常会忽略潜在的医疗风险，增加了医患纠纷出现的概率；另外，实习医生缺乏世事的磨练和对人之常情的体会，对病人缺乏足够的耐心和爱心，术前术后沟通能力欠缺，难以获得病人认可。③带教老师方面：带教老师对待学生接诊常常存在两个误区——不放手和过于放手。对学生不放手，固然能够减少带教过程中出现的医疗纠纷，但是影响了实习质量，增加了实习医师将来走上临床岗位后的医疗风险；对学生过于放手，学生操作过程中的一些过失、不当可能被忽略，同样降低教学质量，增加了医疗差错出现的概率，且给病人造成不被重视和尊重的感觉，从而诱发医疗纠纷。

2 加强对实习医生防范医患纠纷能力的培养措施

2.1 培养实习医生正确地认识医患关系

医患关系是医务工作者和病人在诊疗过程中产生的特殊的人际关系。医患关系不是独立存在的，随着医疗事业的发展和群众对健康需求的增加，医患关系的内涵也在不断扩大。医患纠纷的发生有着多方面的原因，当今社会医疗纠纷虽然有上升趋势，但并不是一个普遍现象，只要医患双方共同努力很多矛盾可以避免[1-2]。刚刚从象牙塔走出的医学生们，可能带着对白衣天使的美好憧憬，踌躇满志走向临床；也可能受一些媒体对极端医疗事件报道的影响，存在悲观甚至恐惧的心理。作为临床带教老师，既要引导学生重视医患矛盾的存在，时刻警惕医患纠纷发生，培养学生具有自我保护的意识；也要防止他们把医患纠纷过分妖魔化，推诿、逃避责任，阻碍了在医学道路上探索的脚步。

2.2 加强对实习医生医德的教育和素质的培养

医学生从走进医学大门，便开始接受医德教育。但是在课堂上的言语教导，很难引起内心的共鸣。医学生走向临床以后，亲历病人的痛苦焦急，感受“看病难看病贵”的社会大环境，才能真正激发医者仁心。我科实习医生踏上临床的第1周为入科教育周，我们反复强调实习医生应树立一切以病人为中心的观念，充分尊重病人的权利，维护病人的利益，对于情绪不稳定或者较特立独行的病人学会宽容忍让。在整个实习过程中，带教老师都会结合临床病例，引导学生换位思考，使他们发自肺腑的关心、理解病人。

实习医生的个人修养对改善医患关系很重要。整洁的仪表、稳重的谈吐、和蔼的态度可以增加病人对医生的信任，安抚病人的焦虑情绪。临床上许多医疗纠纷就是因为医生一句粗暴的话语或冷淡的态度引发。在临床操作治疗过程中，我们刻意培养实习医生动作轻柔，言语亲切，并通过预约诊疗、术后随访等方式体现对病人的人文关怀，因此而产生的病人对实习医生的信任和感激，又令实习医生倍感鼓舞和自信[3]。

2.3 加强对实习医生法律意识的培养

对实习医生法律意识的培养主要通过以下几个途径：组织实习医生学习医院传达的法律法规文件，参加医院举办的相关知识讲座；每周举行一次病例讨论，包括疑难病例讨论和医疗不良事件的讨论；强化标准的病历书写工作。

病历既是临床实践工作的总结，又是探索疾病规律及处理医疗纠纷的法律依据，所以对病历书写的培训最为重要，贯穿实习过程的始终[4]。实习医生初入临床，尚不能动手操作，先从熟悉环境和医疗流程开始，但对病历书写的培训已经开始。以作者所在口腔科门诊为例，带教老师接诊的时候，实习医生在椅旁观摩，记录病史、检查内容以及治疗过程，然后完成一份病历草稿，由带教老师修改。病历书写必须遵守相关医疗文书书写规范。查体与病史相符合，诊断与查体相符合，治疗与诊断须一致；不能随意涂抹修改病历，不能漏项。带教老师对待每一份病历的重视、尊重，势必会影响学生，将规范作为一种习惯，体会到病历对于医患双方的法律价值。

每周一次的疑难病例和医疗不良事件讨论，除了可以提高师生处理复杂病例的能力，也同时对医疗过程中可能存在或已经出现的不良因素敲响警钟，提高实习医师的法律意识，促使临床工作流程更加规范。

医院相关部门会定期举办法律法规知识讲座，邀请法律专业工作人员、临床经验丰富的资深教授等结合各种医疗纠纷案例进行分析讨论，强化医务工作者的法律意识，规范其医疗行为。参加医院讲座之后，我科师生会结合本科室医疗特点进行讨论，查找工作中可能会出现的纰漏，预防医疗纠纷的发生，同时也要思索在医患关系紧张的大环境下如何自我保护。

2.4 加强对实习医生医患沟通能力的培养

临床许多医疗纠纷，不是由医疗质量引起，而是由于医患双方缺乏沟通或者沟通不畅造成的。良好的医患沟通可以获得信任与配合，甚至一些小的失误也可以获得谅解[5]。我科从治疗前例行谈话和治疗后常规随访两方面加强对实习医师医患沟通能力的培养，取得良好的效果。

口腔科多数治疗为破坏性的、不可逆的，且就诊次数多，治疗过程中常伴随病人疼痛不适。我们要求实习医生给每一位病人治疗之前例行谈话，既要让病人认识到治疗的必要性和可行性，也要让病人明了治疗可能需要承担的费用、风险；同时要告知病人，实习医师所有的操作都是在老师的指导下进行，关键步骤会有带教老师的严格把关，不必担心医疗质量受到影响，在得到理解和同意后方能开始治疗，较复杂的治疗须要求病人在治疗同意书上签字。治疗结束详细告知院外的注意事项、可能会出现的治疗后不适以及应对措施，定期对其进行电话随访。对于实习医生在医患沟通过程中积极的表现教师应加以肯定和推广，差错失误要及时纠正，对实习医生所产生的困惑、受到的打击给予解答疏导，师生之间互相观摩总结经验，教学相长[6-7]。

2.5 对实习医生临床技能培训不放松

救死扶伤，解除病痛是医生的天职。在加强实习医生法律意识、沟通能力培养的同时，也要让实习医生充分认识到治病不是耍嘴皮、摆花架子，要获得病人的信任，扎实的临床基本功是根本。我院口腔科制订了详细的实习医生培训计划表，规定时间内实习医生经过临床观摩、离体牙操作培训后才能接诊，并要遵循由简单到复杂、循序渐进的过程；实习大纲详细规定了实习医生在各专业轮转期间需要完成的临床治疗病种、例数、达到的质量标准，实习期满必须通过考核才能出科。

2.6 加强对实习医生的全面考核[7]

我们对实习医生的考核包括理论基础、临床技能、日常表现三部分。日常表现包括仪表是否整洁、病例书写是否严格规范、对病人的态度是否和蔼耐心以及是否遵守科室规章制度等诸多项目，由带教老师、护士长和科主任共同打分；理论基础考核包括入科考试和出科考试，采取闭卷形式，内容包括课本基础理论、临床病例分析、医疗法规、感染常识等多方面内容；临床技能操作考核安排在本科室轮转最后一周，实习医生接诊病人，初复诊皆可，带教老师现场考核，考核内容包括病史采集、技能操作、病历书写、医患沟通等项目，每项内容又细化诸多内容，例如医患沟通包括治疗前的谈话告知，治疗中的及时沟通和治疗后的医嘱、宣教等。出科考试考核是控制临床实习质量诸多环节中的重要一环，对加强实习医生防范医患纠纷能力培养可以起到衡量和督促作用。我科严格执行考核制度，目前已培养口腔医学专业本科生200余名，尚无考核不合格者。

2.7 加强带教老师对实习医生潜移默化的影响

身教重于言传。带教老师大到人生观、价值观，小到与病人的谈话思路、技巧，都会对实习医生产生潜移默化的影响，这种影响甚至会伴随其从医终生。培养实习医生防范医患纠纷的能力，也就是在展现带教老师防范医患纠纷的能力。首先要求带教老师具有丰富的临床工作经验及应对医疗纠纷的能力，医德高尚；二是要求带教老师具有高度的责任心，爱岗敬业，无论是对实习医生的临床操作指导还是思想引导，时刻不能放松，及时发现并解决实习医生存在的问题；三是加强对临床教学质量的监督，通过实习医生对老师的评价问卷和对实习医生考核等方式对带教老师定期考核。

[参考文献]

[1]张京航,王晓燕. 医患关系现状的医方因素及对策研究[J]. 医院院长论坛, 2009,6(2):46-49.

[2]陈荣辉. 有效防范医患纠纷的再思考[J]. 中国病案, 2009,10(5):21-22.

[3]俞莉,邓赟. 临床教学过程中人文教育的探析[J]. 中国社区医师, 2011,13(26):328-330.

[4]李春年,李淑娟,杨冬茹,等. 口腔临床教学中培养学生防范医患纠纷能力的体会[J]. 继续医学教育, 2011,25(8):5-7.

[5]林晓萍,张春辉,周晓佳,等. 医患沟通能力培养对提高口腔医学生临床实习质量的实践研究[J]. 现代医院管理, 2010,8(6):58-60.

[6]李春年,杨冬茹,李淑娟,等. 口腔内科临床教学中医患沟通技巧培养的体会[J]. 北京口腔医学, 2010,18(6):347-348.

[7]徐全臣,邓婧,吉秋霞,等. 口腔内科临床教学思路探讨[J]. 青岛大学医学院学报, 2010,46(2):180-182.