E环境下服务认证机构通用技术研究1

◆ 上海质量管理科学研究院课题组/ 文

E环境下服务认证机构通用技术研究1

◆ 上海质量管理科学研究院课题组/ 文

《质量监督检验检疫事业发展“十二五”规划》中要求：“大力推进认证认可工作。完善管理体系认证和服务认证，研究制定适应我国经济社会发展要求的新领域认证制度。加大既有服务认证制度的推行力度，力争认证规模实现较快增长。”为此，开展E环境下服务认证机构通用技术研究显得更为迫切。

一、概述

在开展服务认证中，服务认证机构的运作能力、运作方式和运作的公正性非常关键，是加快发展服务业，坚持市场化、产业化、社会化方向，拓宽领域、扩大规模、优化结构、增强功能、规范市场，提高服务业的比重和水平的有力保障。

众所周知，服务业的发展离不开质量的支撑，而服务认证是基于服务接触特性并验证其适应顾客体验的有效手段。为此，研究并探索以认证认可手段充实、完善适合新型服务业态发展的市场管理办法，成为当务之急。

根据GB/T27000-2006中5.5的规定，服务认证是一种第三方的合格评定活动。因此，课题组提出，服务认证机构的能力、一致性运作和公正性的要求，应符合第三方合格评定的基本要求，包括基本的管理原则、机构治理和资源配置等要求。

二、E环境下服务认证机构通行的惯例

（一）基本原则

1.担责——认证机构应承诺并遵守《认证认可条例》《认证机构管理办法》和IS0/IEC17065等相关法规和标准规定的职责和要求；认证机构应保持财务状况稳定，并且应具备运作所需的资源；认证机构应做好充分的安排（例如：保险或储备金）以承担由于运作引发的责任。

2.公正性管理——认证机构最高管理层应对公正性做出承诺。认证机构应对认证活动的公正性负责，不允许有任何来自商业、财务或其他方面影响公正性；认证机构应持续地进行公正性风险识别，采取措施进行风险防范；认证机构不能从事服务认证相关的咨询或为单一组织提供认证有关的专项培训；认证机构中可能影响认证活动的所有人员（外部或内部）或委员会，均应公正地行使职责；认证机构应有一个维护公正性的机制，该机制应提供以下方面的输入：a）与认证活动的公正性有关的方针和原则；b）认证机构出于商业或其他考虑而妨碍一致公正地提供认证活动的任何倾向；c）影响认证的公正性、保密性等事项，包括信息公开。

3.非歧视性条件——认证机构运作所遵循的方针和程序以及管理活动应保持非歧视性；认证机构不应以客户的规模、某一协会或团体的成员、已颁发证书的数量作为实施认证的限制条件，不应含有任何不恰当的财务或其他条件；认证机构应将与认证要求、评价、复核、决定和监督有关的事项限定在认证范围内。

4.保密性——认证机构应通过具有法律约束力的承诺，对从事认证活动时获得或产生的所有信息的管理负责；当认证机构根据法律要求或合同安排提供保密信息时，认证机构应将提供的信息通知有关客户或个人，除非法律限制；认证机构从客户以外其他来源（如投诉者、监管机构）获得的关于客户的信息应按保密信息处理。

5.可公开获取的信息——为获得对认证的诚信与可信性的信任，认证机构需要提供获取有关评价过程、认证过程和所有组织认证状态的适当、及时信息的公开渠道，或公布这些信息；为获得或保持对认证的信任，认证机构宜向特定利益相关方提供获取特定评价结论的非保密信息的适当渠道，或公布这些信息。

（二）机构治理

根据我国的《认证认可条例》《认证机构管理办法》和IS 0/ IEC17065等相关法规和标准规定的要求，研究制定认证机构的治理要求，包括：

1．组织结构和最高管理层

（1）认证活动应从组织结构和治理上保证公正性。

（2）认证机构应将其组织结构形成文件，并明确管理层和其他认证人员及各委员会的任务、责任和权力。

（3）认证机构的管理层应确定对下列各项具有全部权力和责任的委员会、小组或个人，主要包括：制定有关认证机构运作的方针；监督方针和程序的实施；监督认证机构的财务；开发认证活动；制定认证要求；评价；复核；认证决定；需要时，授权委员会或人员代表管理层开展规定的活动；为认证活动提供充分的资源；回应投诉和申诉；人员能力要求；文件管理；监控。

（4）认证机构应有关于参与认证过程的任何委员会的任命、权限和运作的正式规则。各种委员会应免受来自商业、财务和其他可能影响决定的压力。认证机构应保留任命和撤销委员会成员的权力。

2．认证机构的人员

（1）认证机构应聘用或有途径获得足够数量且具备E环境下服务的专业知识的人员，以支撑其与认证方案、适用的标准及其它规范性文件相关的运行。（注：E环境下的专业知识包括与信息技术、计算机技术、互联网、物联网和（或）云技术等相关的专业知识。）

（2）这些人员应有能力履行职责，包括根据需要做出技术判断、确定方针并加以实施。

（3）除非法律或认证方案有要求，无论委员会成员、外部机构人员或代表认证机构利益的人员，对认证活动过程中获得的或产生的所有信息都应保密。

（4）认证机构应建立、实施并维护对参与认证过程的人员能力进行管理的程序。该程序应要求认证机构：

a）确定认证过程中每项职责所需人员能力的准则，确定时要考虑认证方案的要求；

b）识别培训需求，必要时提供有关对认证过程、要求、方法、活动和其他有关认证方案要求的培训方案；

c）证实这些人员具备承担任务和责任所需的能力；

d）确认聘用或雇用的人员应能得到清楚地描述其任务和职责的指导文件；

e）为认证过程中履行职能的人员正式授权；

f）监视人员绩效。

（5）认证机构应保存参与认证过程人员的下列记录：

a）姓名和地址；

b）所在单位及职位；

c）学历及专业状况；

d）经历和培训；

e）能力评价；

f）绩效监视；

g）在认证机构内具有的权限；

h）每项记录的最新更新日期。

（6）认证机构应要求参与认证过程的人员与其签署合同或其他文件，以做出下列承诺：

a）遵守由认证机构确定的规则，包括与保密性和独立于商业和其他利益有关的规则；

b）在被安排进行评价或认证时，声明以前和（或）现在本人或其雇主与服务提供方的关系；

c）告知可能导致其本人或认证机构发生利益冲突的任何情况；

d）认证机构应根据这些信息，来识别由这类人员或雇用他们的组织的活动引发的公正性风险。

（三）资源配置

1．内部资源

（1）认证机构应具备在E环境下服务认证活动的内部资源。

（2）认证机构进行评价活动时，无论使用内部资源还是其直接控制的其它资源，均应满足相关标准和认证方案中规定的其他文件的适用要求。对于检测和检查，应满足E环境的适用要求，如移动网络支持系统、视频数据采集系统；对于服务管理评价，应满足ISO/ IEC17021标准中的适用要求。

2．外部资源

（1）评价活动外包时，认证机构应确保外包方满足相关标准和认证方案中规定的其他文件的适用要求。

（2）评价活动外包给非独立机构（如，认可的实验室）时，认证机构应确保评价活动得到管理，这种管理方式能提供可信任的结果，且有记录证实这种信任。

（3）认证机构应与提供外包服务的机构签署具有法律约束力的合同，包括保密性条款和相关的利益冲突条款。

（4）认证机构应：

a）对外包给其他机构的所有活动负责；

b）确保提供外包服务的机构及其使用的人员的参与（直接的或通过任何其他雇主）不能影响认证结果的可信性；

c）对提供用于认证活动的外包服务的所有机构的资格、评价和监视都有形成文件的方针、程序和记录；

d）保存获得批准的外包服务机构清单；

e）对已知的任何违反协议或其他要求的行为采取纠正措施；

f）活动前通知客户，以给客户一个提出异议的机会。

三、E环境下服务认证机构通用技术要求

E环境下服务认证活动应该依照申请、申请评审、评价、复核认证决定、认证文件、监督、再认证等流程按序进行，并以E环境为载体，开展认证活动。其通用的技术要求包括：

（1）识别并确定服务的类型、规范性文件以及认证方案。当对某服务的相关要求、特性和技术的掌握足以理解另一服务的要求、特性和技术时，可视它们为同一类服务。

（2）认证机构应制定一个或一组用于E环境下服务认证的评价工作程序，包括特定的认证方案、认证人员、认证人日数、评价技术和方法。

（3）评价活动应包括选用适宜于E环境的认证模式和制度，以便检测、验证基于E环境服务特性，获得特定服务真实体验的效果。

（4）评价活动由服务提供组织的管理要求与服务（接触特性）要求两部分组成，其中管理要求的评价重点验证持续保持特定服务特性的能力，服务要求的评价重点验证特定服务各项接触特性实现程度。

（5）评价过程采用定性定量相结合的方式实施，定性评价应用于管理要求评价，定量评价应用于服务要求评价，定量评价由数据采集、分析、评定等功能构成的软件系统来完成。

（6）认证机构应对每一项特定的服务认证制定评价计划，规定评价组、评价人日、评价准则、评价范围、评价方法等要求。

（7）需要时，认证机构应只采信本次认证申请之前三个月以内完成的与认证相关的评价结果，在这种情况下，认证机构应对评价结果负责，并且证明实施评价的机构满足认证方案规定的要求。

四、结语

随着技术的进步和服务业的发展，服务越来越离不开信息技术环境，E环境下的服务比重越来越大、越来越普及。信息化手段的大量实施，已经使现代服务与传统服务大相径庭，现有的服务规范和服务质量评价方法，不能适应现代服务业发展的需要，致使服务质量问题频发，影响了服务产业的发展。

在当前形势下，开展服务认证活动，尤其是E环境下的服务认证，应重点围绕服务特性识别和服务认证模式设计、服务认证技术规范和服务认证方案的研究和开发，以提升现代服务质量的需要。

开展服务认证有助于我国服务业的健康成长，也是我国实现向服务型经济发展的必由之路。认证机构应在统一管理的基础上，积极支持有关行业主管部门推行服务认证制度，探索以认证认可手段充实、完善适合新型服务业态发展的市场管理办法。

1本文受“十二五”国家科技支撑计划项目“支撑认证认可的评价分析、检测验证与有效性保障技术研究与示范”（项目编号：2012BAK26B00）资助。课题5“合同能源管理及E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范”（课题编号：2012BAK26B05）。