巧用社交媒体提高客户满意度的方法

巧用社交媒体提高客户满意度的方法

编者按

本文作者罗斯·伯德（Ross Beard）是澳大利亚布里斯班市Client Heartbeat公司企业营销经理，经常撰写关于客户满意度、客户维系和客户忠诚度的文章。在发表于《商业与社会》杂志的文章中，罗斯介绍了在移动互联网时代，如何用社交媒体提高客户的满意度。

根据相关数据，每流失一名客户，公司就要损失234美元。无论是营销经理还是企业主，都不希望企业再流失一名大客户。有鉴于此，有必要利用社交媒体来监控和提高客户满意度。

为了保证高水准的客户服务，企业必须学会利用客户偏爱的媒体提供服务。如果客户选择其他媒体形式，你就必须领先一步，以确保随时为客户提供服务。

国外的顾客现在都在使用脸谱网（Facebook）、推特（Twitter）等社交媒体，在中国则是微信、微博。想像一个不满意的客户，脑海里会不会出现这样的画面：客户拿起自己的电话，听自动电话系统播报了十分钟的废话，终于被接入了……海外呼叫中心。

这简直让人忍无可忍！没有人会喜欢这样的体验。

之前，美国马瑞兹研究公司（Maritz Research）已经开始研究使用社交媒体进行客户满意度和忠诚度调查的效果。该公司客户体验和忠诚度副总裁兰迪·勃兰特（Randy Brandt）指出，通过结合从消费者自主媒体和传统调查获得的信息，公司已经确立了两个具体的行动项目，这两个项目已经成为公司的业务重点。

因此，我们不能仅仅使用传统的客户服务渠道，还需要研究如何快速地利用社交媒体提高客户满意度。

1.使用社交媒体监测品牌关注度和品牌情感

美国富国银行（Wells Fargo & Company）是一家总部位于加利福尼亚州旧金山的金融服务公司，该公司利用社交媒体来增加客户对品牌的正面情感。事实上，他们最近将Twitter作为客户服务渠道，声称这是他们最有效的客户服务工具，藉此将品牌评价度提高了38%。

富国银行甚至开发了自己的专属系统，用于衡量和解释客户对自己品牌的情感。富国银行社会化网络营销副总裁金玛瑞·马修斯（Kimarie Matthews）表示，当客户开始讨论公司的时候，他们会抓住机会，从第一条微博开始就与客户进行交互。

不同企业可以使用如Sprout Social等社交媒体监测工具来跟踪品牌提及度，与客户进行互动。在维系客户方面，企业常犯的错误就是没有聆听客户意见。

开始把社交媒体作为客户服务渠道吧！只需要注册一个Twitter账号，就可以实施客户支持，引导用户直接在网上留言。举例来说，如果企业名称叫做Client Heartbeat，那么申请的账号可以是@HeartbeatSupport。

2.使用社交媒体，为客户提供及时专业的信息

罗斯认为，现在是一个即时满足的世界。对于营销人员来说，这样的世界会导致客户注意力短暂、希望得到快速回应。

这种趋势促进了Twitter、Facebook和视频网站的发展。客户可以迅速登陆这些网站，与某个人或某个企业交流，并希望得到即时回复。

因此，如果你不想把企业的运营方式变得像史前时代那么古老，就需要关注社交媒体，将其作为与客户进行及时、专业沟通的平台。

一些科技创业公司擅长利用社交媒体与客户进行沟通。他们的预算通常更加紧张，既然自己的客户往往也精通技术，他们就不在官网上提供电话号码，而是请客户直接“给他们的基础支持人员发微博”。

由于这些公司擅长提供快速、准确而又专业的回应，客户更喜欢他们。下面就如何进行微博沟通提供一些简单建议：

——要快速回应，即使内容只是简单的说“信息已收到”。

——沟通的风格要人性化、有亲和力，而不是一本正经的官网形象。

——要对交互事件进行跟踪，衡量客户对服务的反馈。

3.使用社交媒体作为客户支持渠道

据调查，现代人每天使用手机的次数达到150次。因此当他们与公司沟通时，你觉得他们喜欢使用什么？

当然是他们的手机！

仅仅提供支持邮箱或400电话是不够的，你的客户希望用手机通过社交媒体就能找到你。

因此，企业应该成立一个专门的社交媒体客户支持中心。现在客户认为在微博上提出投诉或问题是自然而然的事情，因此要为他们提供一个能找到你的渠道，也给自己提供一个快速解决任何问题的机会。

鲁文·格史（Reuven Gorsht）在福布斯网站上就这个问题发表过一篇好文章，他认为：“五年前，我们还可以忍受等待24小时，获得客户服务的邮件回复，现在，越来越多的人生活在一个实时的世界，我们想立刻获得答案。”

鲁文进一步指出：“传统模式是在社交媒体上推广新闻稿和博客文章，这样的方法对顾客评价的影响已经越来越小，而来自朋友、家人以及其他联系人的评论，其影响力却越来越大。这给不同品牌带来了独特机遇，他们可以采取不同的方法，通过参与客户体验之旅中最重要的对话，把品牌做得‘人性化’”。

使用社交媒体为客户服务对企业来说是个绝佳机会。现在，人们通过社交媒体可以接触到任何信息，企业也有机会通过它作出回应。毫不夸张地说，无论在世界上哪个角落，你都能够立刻解决问题。

现在，客户越来越不关注品牌对自己形象的影响，因此，使用客户喜欢的方式与其沟通将获得双赢。

捷克社交网络分析公司SocialBakers最近的调查显示，乐购已经成为Twitter上全球最忠诚的品牌。乐购的粉丝数量高达75904个，其平均反馈时间仅为81分钟，反馈率高达65.88%。

如果你还没有被说服，社交网络分析公司Simply Measured的一项研究发现，32%的品牌已经打造了专门的客户支持渠道。这份研究还显示，客户服务微博的数量增幅明显，季度环比增加32%。

4.使用社交媒体定期举办访谈

很多名人开始使用社交媒体举行访谈，例如美国总统奥巴马曾在美国知名社交新闻网站Reddit上面回答人们提出的问题。

企业也可以采取这种做法，但大多数情况下，主持访谈的人应是企业的高级雇员。我们已经看到比尔·盖茨、费德勒以及许许多多有影响力的人在Reddit和其他社交媒体网站上举办访谈活动。

企业在社交媒体上举办访谈，可以给客户一个表达关切、提出意见和表扬的渠道。在很多时候，不予以反馈的往往是不满意的客户。所以，若需要进行的不是客户反馈调查，那么社交网站可以提供一个听取客户意见、与客户沟通的渠道。举办访谈会将鼓励客户交互，帮助你识别各种客户问题。

5.使用社交媒体赋权忠诚客户，帮助公司提供客户服务

我们先看下一个真实的例子。在惠普的社区网站上，一个会员每周会花30个小时以上的时间无偿回答社区会员提出的问题。在这种情况下，惠普是利用客户来解答与公司相关的问题。他们为会员提供社区网站管理工具，鼓励用户的交互。

另一个很好的例子是谷歌的在线广告服务社区Google Adwords。谷歌鼓励参与人员解答疑问，努力成为“杰出贡献者”。杰出贡献者被认为是业界专家，这样的荣誉鼓励了他们的干劲，维持了论坛的活跃度。

在这两个案例中，公司都是为忠诚客户赋权，让他们协助进行客户服务。这种做法可以帮助公司削减高昂的客户服务成本，而且可以在大部分情况下改善用户体验。

如果你还在努力维系客户，那么就尝试一下利用社交媒体提高客户满意度吧。

（赵灿 编译）