过程型激励、组织承诺与纳税人满意度的相关性研究

许 龙 刘卫忠 张同建

（江苏大学 管理学院，江苏 镇江 212013）

一、引言及文献综述

纳税人满意是我国税务机关的工作目标之一，同时，纳税人满意度也是税务理论研究的一个重要领域。税务工作涉及面极广，不仅影响一国政治经济的走向，也影响到千家万户的民生福祉。纳税人满意度的缺失不仅带来社会的不和谐，也会阻碍经济建设的顺利进行，因而成为税务机关工作的重心之一。税务人员的组织承诺与纳税人满意度存在着千丝万缕的联系，是提高纳税人满意度的关键性因素。组织承诺越强，则责任心越强，主动性越高，为纳税人的服务就愈周到。作为激励理论的一个重要分支，过程型激励对税务人员组织承诺具有直接的促进作用，进而促进纳税人满意度的提高。

组织承诺是一种感情定向，表现为员工对组织的一种感情依赖，或者一种信仰，或者一种对个人角色与个人目标及价值的感情联系。1960年，Becker提出了员工的单边投入理论，认为“承诺”的产生是基于“经济理性”假设，即员工和组织之间的关系是一种“经济交换基础上的契约关系”［1］。Becker的承诺也称为“继续承诺”。20世纪70年代中期，Buchanan和Porter认为“承诺”是员工对组织的一种感情依赖，而不是Becker所说的“一种经济上的工具”［2］。Buchanan和Porter的承诺也称为“情感承诺”。20世纪80年代初期，Weiner认为“承诺”是员工对组织的一种责任感，是一种“内化的行为规范”［3］。Weiner的承诺也称为“规范承诺”。1986 年，O.Reilly和Chatman提出了组织承诺的三维理论，认为组织承诺分为顺从、认同和内化三个维度［4］。1990年，Meyer和Allen提出了组织承诺的另一种三维理论，认为组织承诺分为感情承诺、规范承诺和持续承诺三个维度［5］。Meyer和Allen的三维理论后来被广泛认可，他们将Becker所提出的承诺命名为“持续承诺”，即个体注重维持在组织中的地位，从而维护自己在组织中所应享受的各种福利，也使自己的投入成本仍能够获取回报。同时，Meyer和Allen定义了情感承诺和规范承诺，前者指个体的努力源于对组织的感情，而非单纯的物质利益，而后者指个体的努力源于组织行为规范的约束，进而对组织产生责任感和义务感。

在西方激励理论体系中，过程型激励是继内容型激励之后所兴起的激励理论，它主要关注员工从动机萌芽到行为生成的心理过程，主张在员工的行为和员工的需求之间建立起必要的联系，来促使员工行为符合企业的期望。过程型激励理论主要有洛克（E.A.Locke）的目标设置理论、弗鲁姆（V.H.Vroom）的期望理论和亚当斯（J.S.Adams）的公平理论。管理学家洛克在20世纪中期提出了目标管理理论，主张通过目标的设置来激励人们的动机并指导人们的行为，使个人的需求和期望与组织的目标相联系，以调动个人的积极性［6］。洛克强调，组织的任务必须转化为目标，才能有助于任务的实现，缺乏目标的管理领域必然被忽略。心理学家弗鲁姆认为，人们从事各项活动的满足程度与自己对工作胜任的评价之间存在着高度的相关性，工作的积极性是评价和期望值的乘积。当个体对某项活动及结果给予较高的评价、且预计自己可能获得这种效用时，这项活动就会取得有效的激励效果［7］。亚当斯认为，个体对报酬的满意程度不在于绝对值的大小，而在于社会比较或历史比较的相对值的大小［8］（P101-104）。在亚当斯看来，个体不仅关心由于自己的付出而得到的绝对报酬，也关心自己的报酬与他人报酬之间的关系，对自己和他人的付出报酬比进行判断。如果比较结果是均衡的，就会产生公平感，进而激发其工作热情。反之，则会挫伤工作的积极性。

过程型激励理论在我国税务机制中正发挥着现实性的作用，也引起了相关研究者的关注，积累了丰富的研究成果，为税务人员过程型激励研究的深化奠定了基础。李沙沙、臧义勇、唐志丹研究了税务人员参与激励的作用，认为税务人员参与税务机关决策的程度越深，则从事税务工作的积极性就越高、责任心就越强，强调税务机关应形成有效的授权机制，让税务人员拥有较大的自主空间，掌握适当的决策信息，推进决策民主化［9］。郑伟在分析发达国家税务人员激励机制的基础上提出了我国税务人员激励的改进策略，主要包括：激励机制的设计要充分考虑心理契约的因素、培训制度应与职业生涯相联系、税务人员考核制度应逐步健全和完善、激励机制应当形成一个有机系统［10］［11］。刘艳琴、周发明从过程激励的视角研究了教育培训在税务人员激励中的作用，认为基层税务人员的培训教育是税务队伍更新知识、积累经验、提高工作兴趣的途径和方法，强调培训类型的差异化、培训内容的科学化和培训方式的多样化［12］。马丽娜从过程激励的视角总结了我国税务人员激励机制的现状，主要体现在以下方面：承认人是第一生产力要素、税务人员准入机制基本建立、绩效考核制度逐步规范、普及了竞争上岗制度［13］［14］。厦门市国家税务局课题组从过程激励的视角分析了税务人员的以人为本激励问题，认为当前激励机制的缺失主要表现在晋升制度存在缺陷、奖惩制度过于简化、绩效考核流于形式、薪酬绩效疲弱乏力［15］。

过程型激励理论在税务人员激励中的重要性已得到明确的认识，但现有的研究也存在着很大的局限性。一方面，没有将税务机关的过程激励与税务人员的组织行为联系起来，即没有认识到激励机制下税务人员组织行为改进的中介作用；另一方面，没有认识到过程激励的最终目标是提高纳税人的满意度，不是为激励而激励，而是为预定的目标而激励。因此，在这样的理论和实践环境中，税务机关过程型激励、税务人员组织承诺和纳税人满意度的相关性研究就具有现实的研究价值，不仅可以形成一种完整的应用性组织理论，也可以为税务机关激励机制的完善提供可靠的理论借鉴。

二、研究模型的构建

（一）基础理论分析

过程型激励所关注的是从动机产生到采取行动的过程，与纯粹关注需求内容的内容型激励存在着很大的差异。过程型激励主要包括期望激励、目标激励和公平激励三个理论分支，这三个理论分支在税务人员激励中的作用是并行的，彼此之间并不存在冲突，均对税务人员的组织承诺产生着促进作用。

根据Allen和Meyer在1990年所提出的组织承诺模型，结合于我国税务活动实践的调查，我国税务人员的组织承诺（organizational commitment）也分为三种形式，即情感承诺（affective commitment）、持续承诺（continuance commitment）、及规范承诺（normative commitment）。其中，情感承诺表示税务人员认同或参与税务组织或税务活动的感情强度，或者对税务组织目标及税务组织价值的信任与接受程度，或者为税务组织而努力的信念及留在税务组织之中的意愿。持续承诺是指税务人员认识到，一旦离开所在的税务组织，将失去自己现有的价值及附属利益，因而不得不选择继续留在税务组织中。规范承诺是指税务人员与税务组织价值的一致性（value congruence），或者对税务组织的责任态度（duty attitude）。

由于激励理论在我国税务机关中的应用处于分散性、随机性、并发性状态，并不存在主导性的理论方向，因此，从微观层面看，税务机关过程型激励对税务人员组织承诺的促进就是期望激励、目标激励、公平激励对情感承诺、持续承诺和规范承诺的促进效应的合成，进而促进了纳税人满意度的提高。

（二）研究假设的提出

1.期望激励对税务人员组织承诺的促进效应分析。税务机关期望激励对税务人员组织承诺存在着现实性的促进作用。首先，税务人员是公务员的一种类型，而公务员职业是当今社会的热门职业，税务人员工资不仅高于一般企业员工，也往往高于其他公务员序列，因此，几乎所有的税务人员均存在着持续留任在税务队伍的愿望，在税务组织内部可以实现他们对收入、地位、价值实现的期望。当然，税务机关期望激励的设计不只拘泥于低层次物质需求，也要向高层次精神需求看齐。其次，税务工作在当今社会具有较高的荣耀感，必然激发税务人员对税务机关的情感依赖或心理依赖，也为实施期望激励留存了空间。税务机关可以设置挑战性的目标，给予税务人员完成目标的期望，并承诺在期望完成后给予税务人员额外的奖励，从而进一步强化税务人员的情感承诺。最后，税务人员不仅知道税务工作是光荣的，也知道税务工作是神圣而严谨的，必须遵从国家的税收制度，不能有丝毫的马虎。这些心理束缚必然增强了税务人员对待工作的责任感和义务感，也为期望激励的实施创造了有利条件。税务机关可以对税务人员深刻阐明税务工作的价值，以及税务人员在征税工作中的不可替代的作用，同时辅以职务升迁、教育培训、荣誉授予等策略，完全能够有效地逐步改进税务人员的规范承诺。根据以上分析，可以提出如下研究假设：

H1a：期望激励对税务人员的持续承诺存在着显著的促进作用。

H1b：期望激励对税务人员的情感承诺存在着显著的促进作用。

H1c：期望激励对税务人员的规范承诺存在着显著的促进作用。

2.目标激励对税务人员组织承诺的促进效应分析。税务机关目标激励对税务人员组织承诺存在着现实性的促进作用。首先，税务人员之所以供职于税务组织中，是因为存在着明确的工作目标。税务工作越明确，税务人员的工作状态就会越持久和稳定。税务机关对税务人员的职务分工要明确，形成各司其职的局面，才能使目标激励产生有效的作用。国家税务总局虽然对税务岗位和职责进行了规定，但在实施细节上并未尽善尽美，需要税务机构灵活调配。其次，明确税务工作目标可以提高税务人员的责任意识，增加职务神圣感，从而增强税务人员对税务组织的情感依赖，与组织荣辱与共。税务机关要善于将组织的目标分解为各个税务人员的具体目标，并使税务人员的价值观与组织价值观相一致，这样，税务人员在完成既定的任务后，会自然产生成功感，并激发对组织的归属感。最后，税务工作的法制性极强，迫使税务人员必须时刻保持着高度的警惕性，这非常有助于税务工作的顺利完成，因此，税务组织应强化税务人员的法治意识，培养税务人员一丝不苟的作风，使税务人员明确是非曲直，才能真正发挥税务人员的工作潜力。税务工作越明晰，税务人员的责任感和义务感就越强，也就为目标激励创造了有利的条件。事实上，在许多税务组织中，目标不明确的现象屡见不鲜。根据以上分析，可以提出如下研究假设：

H2a：目标激励对税务人员的持续承诺存在着显著的促进作用。

H2b：目标激励对税务人员的情感承诺存在着显著的促进作用。

H2c：目标激励对税务人员的规范承诺存在着显著的促进作用。

3.公平激励对税务人员组织承诺的促进效应分析。税务机关公平激励对税务人员组织承诺存在着现实性的促进作用。首先，税务人员供职于税务系统之中，公平感是一个必备的条件。尽管这一条件并没有被连篇累牍地明文阐释，但却是一个极为敏感的隐性条件。如果公平性被瓦解到一定限度，必然导致税务人员离职，这种现象在我国税务机关中也曾出现过，当然大多表现在职务升迁等方面，而不在于薪酬方面。税务机构如果要持续吸纳和维持高素质的人员群体，公平性管理理念是必不可少的。其次，公平性对税务人员情感的影响是十分敏感的，特别在职务升迁、岗位变换、培育和荣誉等高端需求方面，更易导致情感起伏。公平性需求是人类社会的基本需求，但在当下是一个充满争议的话题，许多人在这一问题上针锋相对、各执己见，很难形成统一的观点，从而也为税务机关公平性激励的实施带来诸多障碍和困难。最后，税务人员对税务组织的责任感和义务感也是寄托在公平感之上的，只有在公平的环境下才能较好地履行自己的责任和义务。当然，税务人员的公平性需求是相对的，而不是绝对的，因为不存在绝对的公平；公平是相对的，不能违背一定的心理契约。根据以上分析，可以提出如下研究假设：

H3a：公平激励对税务人员的持续承诺存在着显著的促进作用。

H3b：公平激励对税务人员的情感承诺存在着显著的促进作用。

H3c：公平激励对税务人员的规范承诺存在着显著的促进作用。

4.税务人员组织承诺对纳税人满意度的促进效应分析。税务人员组织承诺对纳税人满意度存在着现实性的促进作用。首先，税务人员的持续承诺可以安定自身的工作情绪，实施长期的职业生涯规划，使自身的发展目标与税务机关的发展目标相一致，必然有利于税务工作的开展，也必然有利于纳税人满意度的改进。如果税务人员见异思迁、心神不宁，身在曹营心在汉，很难做好本职工作。相比于西方国家，我国税务工作具有一定的社会优越性，也有助于税务队伍的稳定。其次，税务人员的情感承诺表现在对税务机关、税务组织或税务系统的忠诚上，理想状态是能够与税务组织的情感认同，必然会导致税务人员逐渐调查自己的目标和方向，与税务机关达到表里如一，也必然激活个人的工作能力、历练个人的业务技能、丰富个人的工作经验，从而使纳税人员对税务组织更加心悦诚服，提高对纳税人的信任感和敬畏感。最后，税务人员规范承诺的主要表现是执法公正、严以律己、不偏不倚、实事求是，以尽对税务机关的责任和义务，不负领导的重托，同样也可以赢得纳税人的认同和赞扬。由于各种负面因素的影响，税务人员贪赃枉法、袒护亲友、不辨是非的现象也屡禁不止，严重损害了税务机关的形象，可见，税务人员规范承诺的培育是税务机关的重点激励方向之一。当然，规范承诺的成长在很大程度上也要依赖于社会道德和法制环境的完善。根据以上分析，可以提出如下研究假设：H4a：税务人员的持续承诺对纳税人满意度存在着显著的激励作用。H4b：税务人员的情感承诺对纳税人满意度存在着显著的激励作用。H4c：税务人员的规范承诺对纳税人满意度存在着显著的激励作用。

（三）研究模型的确立

本研究拟采用结构方程模型（SEM）对研究假设进行检验，它是一种基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的统计方法，近年来广泛应用于管理学、社会学、教育学和心理学等领域。根据结构方程模型的内涵以及上文提出的研究假设，可以构建研究模型如图1所示。

图1 研究模型

三、研究设计

（一）过程型激励的问卷设计

分别基于弗鲁姆期望理论、洛克目标设置理论和亚当斯公平理论思想，借助于对我国税务机关激励实践调查的认识，本研究设计的税务机关期望激励测度指标、目标激励测度指标和公平激励测度指标如表1所示。

表1 税务机关过程型激励测度指标

（二）税务人员组织承诺的问卷设计

个体的持续承诺涉及到个体离开组织的一种成本认知，高水平持续承诺的个体认为必须留在组织之中（need to do so）。个体的情感承诺表示个体希望组织对其持续雇佣，高水平情感承诺的个体存在着继续留在组织中的愿望（want to do so）。规范承诺反映个体持续雇佣的责任，高水平规范承诺的个体认为他们应该留在组织之中（ought to do so）。基于持续承诺、情感承诺和规范承诺的思想，借助于对税务人员组织行为的调查性认识，本研究设计的税务人员持续承诺测度指标、情感承诺测度指标和规范承诺测度体系如表2所示。

（三）纳税人满意度的问卷设计

纳税人满意度的研究是税务研究的一个重要方向，近年来积累了一定量的研究成果，为本研究的纳税人满意度测度体系的设计提供了理论借鉴。朱远程、毛雪梅、宋凡将纳税人满意度分为纳税人期望、现实满意程度、质量感知、价值感知、纳税人投诉、纳税人信任6个要素，且根据构造矩阵设置了各要素的权重［16］。赵笛将纳税人满意度测度指标分为纳税人期望、纳税人满意度、税收政策感知质量、纳税人抱怨、纳税人信任和税务部门形象6个要素［17］。借鉴以上的研究，结合纳税人满意度的调查认识，本研究构建纳税人满意度测度指标体系如表3所示。

表2 税务人员组织承诺测度指标

表3 纳税人满意度测度指标

（四）样本数据的调查

我国税务系统的组织结构较为复杂，但基层组织单位是税务所。本研究以税务所为样本单位，采用李克特7点量表进行数据收集。调查对象分为三类：税务所领导人员、税务人员和纳税人。过程型激励的三类测度问卷由一名税务所领导人员填写；税务人员组织承诺的三类测度问卷由三名税务人员填写，再取其平均值；纳税人满意度测度问卷由五名纳税人填写，再取其平均值。本次数据调查自2014年5月6日起，至2014年7月7日止，获取有效样本200份，满足结构方程模型的基本数据需求。基于地域分布、人数分布、女性人数分布、税收总额分布、受访对象和调查方式等属性的归纳，可以得样本特征如表4所示。

表4 样本特征

四、模型检验

（一）信度检验

信度检验的常用方法是探索性因子分析，主要为了检验不同测量者使用同一测量工具后的一致性水平，反映了相同条件下重复测量结果的近似程度。基于样本数据，借助于SPSS11.5软件，得各因子的信度检验结果如表5所示。

表5 样本数据信度检验结果

根据探索性因子分析的结果可知，过程型激励、税务人员组织承诺、纳税人满意度的各因子具有较高的信度。

（二）效度检验

效度检验的常用方法是验证性因子分析，主要反映了问卷测量者的真实意图被受调查者所理解的程度，即所设计的问卷能否有效地测量出所需要测定的指标。基于样本数据，借助于LISREL8.7软件，得各因子的效度检验结果如表6所示。

表6 样本数据效度检验结果

根据验证性因子分析的结果可知，过程型激励、税务人员组织承诺和纳税人满意度的各因子具有较好的效度。

（三）全模型检验

基于有效样本数据，在信度检验和效度检验的基础上，采用SPSS和LISREL8.7软件进行全模型检验，得效应矩阵列表如表7所示，同时得拟合指数列表如表8所示。

五、结论和政策建议

根据效应矩阵可知，假设H1a、H1b、H2a、H2b、H2c、H3a、H3c、H4a、H4c通过了检验，而假设H1c、H3b、H4b没有通过检验。这意味着，税务机关期望激励对税务人员持续承诺和情感承诺产生了显著的激励作用，而对规范承诺没有产生作用；税务机关目标激励对税务人员持续承诺、情感承诺和规范承诺均产生显著的激励作用；税务机关公平激励对税务人员的持续承诺和规范承诺产生了显著的激励作用，而对情感承诺没有产生作用；税务人员的持续承诺和规范承诺对纳税人满意度产生了明显的促进作用，而情感承诺对纳税人满意度缺乏促进功能。

表7 效应矩阵表

表8 拟合指数列表

总体而言，过程型激励理论在我国税务激励机制中发挥着现实性的作用，有助于对我国税务人员的激励，进而提高纳税人满意度。其中，期望激励、目标激励和公平激励分别在各自的领域发挥着作用，彼此之间相互弥补和交融，不仅展现了各自的激励理念，也体现了过程型激励的整体性和有效性。不过，目标激励的效能超前于期望激励和公平激励的效能。

根据检验结果也可知，过程型激励理论对税务人员组织承诺的激励仍存在着可以拓展的空间，可以进一步深化，从而为税务机关过程型激励战略的改进提供了理论支持。这些激励改进主要存在于以下方向：

1.提高期望激励对税务人员规范承诺的促进作用，以目标期望来增强税务人员的责任感和义务感。期望激励和目标激励的最大差异在于，期望激励是针对于具有挑战性的目标而言的，用来激励税务人员勇于创新、奋力进取，不断地寻求自我超越的路径，而目标激励更适合于常规任务的完成，抑制拖沓、散漫和不负责任的行为。在面临非常规的任务或者较为艰巨的任务时，税务机关不仅要让税务人员相信任务是可以完成的，也要让税务人员理解任务是有价值的，又要让税务人员知道任务完成后的物质和精神收益的大小，同时也要使税务人员认识到完成该项任务是自己的责任和义务，才能逐步强化期望激励对税务人员规范承诺的促进功能。

2.提高公平激励对税务人员情感承诺的促进作用，以公平的职务晋升、岗位转换、学习培训、声誉授予来增强税务人员对税务机关的组织忠诚感。追求公平是人类的天性之一，对税务人员同样如此，他们希望在税务工作中一视同仁、论功行赏，而不被暗箱操作所左右。如果税务人员感到明显的不公平，就会挫伤工作积极性，降低工作兴趣，引发职业懈怠。在组织承诺的三个要素中，公平激励对情感承诺的促进效应最为敏感。由此看来，我国税务机关的公平性管理偏好并没有获得税务人员的广泛认同，各种不公平竞争的现象如阴云笼罩在税务人员的心里，致使许多税务人员对组织的公平性不再抱有希望，这是一个特别值得警惕的问题。

3.提高税务人员情感承诺对纳税人满意度的促进作用，以情感关怀来促进纳税人满意度的增长。情感承诺是一种心理感觉或心理现象，表达了税务人员对税务组织的情感寄托。如果税务人员缺乏情感承诺，必然在工作中因循守旧、得过且过、虚与委蛇、冷若冰霜，使纳税人无所适从，严重违背了服务型政府或服务型机关的思维理念。情感服务是纳税服务的一个重要因素，是转换政府职能的关键环节，也是构建和谐社会的必然要求，然而，税务人员对纳税人的情感匮乏在我国税务机关中较为普遍，习以为常，甚至积重难返，是引发纳税人不满的根本性原因之一，也值得各级税务机关决策层的深入思考。

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