从言语到话语

郑勇

摘要：图书馆网站是为用户服务的，因此不是图书馆自我欣赏的言语作品，而是与用户展开对话的话语作品。然而由于我国高校图书馆网站普遍存在着话语错位问题，使得与用户之间的对话难以顺利展开，从而影响了用户的访问量和利用率。应通过与用户之间的话语对接，赋予高校图书馆网站以对话性格。

关键词：高校图书馆网站 话语错位 话语对接 对话性格

1 图书馆网站是话语作品

人们利用语言表达自己思想感情所言之语，即为言语。言语的本质是表达和交际，有很强的对象性，以己为对象的言语是独白之语，以人为对象的言语是对话之语。话语，就是处于与人沟通、交流、对话之中的言语。一个人的言语要成为话语，就必须展开与他人的对话，而要展开对话就必须具备以下条件：有明确的对象；有共同的话题，能互相满足需要；彼此处于平等、民主、信任的地位；所表达的是彼此都能理解的语言。

图书馆网站是供用户访问，以利用图书馆资源与服务的重要平台。用户访问图书馆网页是一种阅读活动，而阅读就是读者与读物之间展开的跨越时空的对话㈨。用户利用图书馆网站各种资源与服务的过程，也是与图书馆展开的互为主体、互相理解、互相选择、互动对话的过程，因为图书馆无法把自己的资源与服务强加给用户，它只能平等接受用户的选择，只有当它赢得了用户的信任，才能为用户所用。由此可见，图书馆网站不是图书馆自我展示、自我欣赏的言语作品，而是召唤用户阅读利用、期待用户参与对话的话语作品，无疑应拥有对话的性格。

2 话语错位，高校图书馆网站难解的言语之结

当图书馆网站所提供的话语跟用户所需不能对接和契合，就会出现错位，这种错位所产生的直接影响就是与用户之间的对话难以顺利展开甚至中断从而失去用户，导致用户访问量小、利用率低，回到“话”而不“对”的独自言语状态。一项针对27个省、市、自治区的高校本科生、研究生的调查显示，仅31.28%的学生经常访问图书馆网站。上海交通大学网站的最新统计显示：在校师生41893人，网上预约图书馆2013年3—4月29场有关资源利用与科研支持的讲座总人数为558，平均每场讲座仅19.24人参与，多场讲座由于参与者太少而被迫取消。笔者2009年曾调查过武书连大学排行榜排名前20的我国重点大学图书馆网站，发现大都处于自言自语的独白状态。今天当我们再次访问调查这些网站时会看到这种状态并没有得到多少改善，可见话语错位是我国高校图书馆网站难解的言语之结。

2.1 话语意图的错位

我国高校图书馆界普遍都承认图书馆网站是为用户而存在的，满足用户需要是网站建设的根本出发点，但又难以调整自己的感情，常习惯性把自我展示功能摆在了第一位，服务功能摆在了第二位。他们总是试图展示自己的资源有多丰富、服务有多周全、自身条件有多优越，故其主页大都以“图书馆概况”、“资源导航”和“服务指南”为主题，每个主题下都排列着一长串子栏目或菜单，恨不能倾己所有。然而相比资源与服务的丰富程度、环境的优越程度，用户更关心的是自己的文献信息需要能不能得到满足，再多的资源与服务如果不方便用、不能满足需要也是枉然。例如中山大学图书馆的调查显示，用户访问图书馆网站的目的非常集中，75.4%是为了利用数据库，68.1%是为了查询书目，27.5%是为了查询个人借阅情况，其他目的均不到8%，这就导致用户的需要只集中在少数几个栏目上。据笔者查看，北师大珠海分校图书馆网站用户访问量最大的栏目是“常用数据库”，其次是“借阅服务”、“公告通知”，其它服务类栏目和馆情介绍类栏目访问量都很低。来自武汉大学的调查也显示，用户用得最多的数据库是CNKI，其它中外文数据库利用率都不高，并且用户常用的服务也集中在查收查引、文献传递等少数几个服务项目上。

2.2 话语对象的错位

图书馆网站是对自己言说，还是对用户表达？毋庸置疑，它是为用户而建、为用户服务的，必须对用户说。常言道：“隔行如隔山”。不同专业的用户有不同的话语系统，故“对什么人”就该“说什么话”，如果是对用户说，就该说用户所熟悉的话。然而我国高校馆网站却充斥着大量用户陌生的图书情报专业术语和英文缩略词，说着只有自己能听懂的话。例如用户熟知商品、货币“流通”，却不知图书馆“流通”服务之所指；用户知道有疑难就咨询，但“咨询”与“参考咨询”、“虚拟参考咨询”有何区别，让他们困惑不解；“FAQ”、“OPAC”对于图书馆人来说习以为常，但对于用户来说却莫名其妙。国外早有针对高校用户的研究证明，用户对图书馆网站栏目或标题中专业术语的意义理解跟图书馆所赋予所预期的理解存在较大差距。此外，“个性服务”、“中文发现”是简单的词，但过于抽象就会表义模糊，让用户如在雾中、望而却步。

2.3 话语内容的错位

据统计，我国20所重点大学图书馆主页平均有76.5个栏目，其中资源导航类栏目占栏目总量的34.6%，服务介绍类栏目占19.3%，馆情介绍类栏目占11.2%，资讯报道栏目占4.8%，可见我国高校馆网站就如同传统的阅览室书架，分类陈列着种类繁多的文献信息资源与服务。可是能否满足用户需要呢？OCLC发布针对高校用户的报告指出，有84%的用户使用搜索引擎查找信息，仅有1%的用户会从图书馆网页开始搜索，且90%的用户对搜索引擎获得的信息表示满意。任何用户都希望一检即得自己所提问题的答案，利用搜索引擎常可基本如愿，而来到图书馆网站还得在众多的资源分类导航目录里去选择自己并不了解的各种检索工具，并且检索方法各异，检索结果只是相关文献，要打开还得安装相应阅读器，打开后还得花大量时间仔细辨识、寻找才能获得答案。有的图书馆网站虽然一打开就能如百度一般检索，但却只能检索馆藏书刊目录、数据库目录等，所提供的文献信息服务跟用户需求还有很远的距离。图书馆网站虽不厌其烦介绍了很多服务项目，但大都还得通过各种途径或繁琐的手续才能加以利用，能直接通过访问网站就能实际享受的服务寥寥无几。endprint

高校用户有很强的专业性，且主要从事教学与科研活动，如果各个专业的最新文献和前沿成果都能通过图书馆网站得以报道和反映，那一定是用户所欢迎的，但是我国高校馆网站普遍除了发布馆情与资源动态的“通知公告”一栏经常更新外，其它绝大部分栏目长期不更新，报道功能严重不足。

2.4 话语方式的错位

用户的网络阅读主要是快速浏览式的浅阅读。一项针对大学生网络阅读方式的调查显示，58%的学生选择快速浏览式阅读，32%的学生选择跳跃式阅读，仅阅读自己感兴趣的部分，选择仔细阅读的极少。由于网络信息量巨大，除非是用户所需而又别无选择，否则他们不会在网上花更多时间、付出更多努力去琢磨那些陌生费解的语词，他们能做的选择就是放弃。例如，“网上在线咨询”表意清楚，但有些馆同时罗列“QQ咨询”、“CVRS在线咨询”、“学科咨询”、“虚拟咨询台”等反让用户难以区分和不知所措。处于对话中的话语一般应简洁、好懂，用户希望复杂问题表述简单化，然而我国高校馆网站却常把简单问题复杂化，习惯用冗长的文字和对于用户来说冷漠、抽象的语词来表达，这就要求用户必须花更多时间细细辨识，对其利用热情和效果无疑会产生消极影响。

我国高校馆总希望通过明确的“规章制度”来规范用户行为、通过“读者教育”来提高用户的利用意识和能力，然而他们却常对此视而不见，咨询最多的问题还是规章制度里的借阅规则。调查20所重点大学馆网站会发现，提供用户总访问量统计的只有8所，提供“通知公告”网页访问量统计的仅4所，提供其他网页访问量统计的是O所，各个网页给用户提供留言窗口和反馈评价工具的是O所，可见我国高校馆网站普遍不关心用户是否访问、是否聆听、是否参与，他们的话语方式大都跟传统的满堂灌讲授教学一样，主要是单向表达，只允许自己对用户滔滔不绝，不关注用户发言发声。

3 话语对接，赋予高校图书馆网站以对话性格

对于图书馆网站来说，只有当用户访问、利用，才有存在的价值。对于用户来说，图书馆网站不过是一种独立于自己之外的读物而已，如果不去访问利用，它所提供的资源与服务无论有多丰富，对他们而言也没有任何意义。因此，既然我们认定图书馆网站是为用户服务的，就必须从用户需要出发来规划和建设，并以用户需要为依归，努力解决与用户需要之间的错位问题，实现与用户话语的对接，让图书馆网站拥有列。话的性格，促进对话的顺利展开。

3.1 语词对接，说用户能理解的话

只有对话双方拥有相同、相似、相类、相关的知识经验背景，才会拥有互相匹配和对接的“心理辞典”，才能互相正确理解各自话语所示的意义。

图书馆主页的栏目名称或文章标题要面向所有用户，就应剔除图书情报专业语词，采用大众化语词，即使面向专业用户的学科专页，也只能采用相应专业的语词来表达。例如用户不理解“FAQ”、“OPAC”等缩略符号，就直接使用“常见问题”、“馆藏书刊查询”；用户费解“流通服务”、“通借通还”和“检索字段”、“参考咨询”等术语，就通俗表达为“书刊借阅服务”和“检索项”、“读者咨询”等。对于用户完全陌生的语词，要么剔除，要么给予简明的解释，例如半文半符的“CVRS咨询”、“WoS收录”、“PQDT荐购”栏目名称，可让用户鼠标置于其上时能立刻看到相应说明。

图书馆网站应避免使用歧义词或可能造成歧义理解的抽象语词，以免用户在检索“心理辞典”时将多种释义提取出来，增加意义选择的难度，或产生跟图书馆实际所赋予的完全不一样的意义，造成误解。例如“信息共享空间”一词散见于图书情报专业学术论著中，还未为普通大众所周知，但却出现在一些图书馆网站中，用户完全可对这一抽象术语的汉语意义作多方面理解，如网站、博客、论坛或电子阅览室等都可视为其所指。又如西安交通大学馆将“中文发现”解释为“轻松发现馆藏中文资源，包括中文馆藏书目信息、中文书刊、会议、标准、专利等篇名、文章级检索”，通过检索可知，其实就是将异构数据库整合成统一的搜索工具，帮助用户一站式获取相关文献，但是从用户角度看，见自己以前所未见或别人所未见才为“发现”，是否是“发现”，完全基于个体经验的主观判断。无非是中文文献查寻而已，“发现”一词将此简单功能故作高深，用户可能不愿伤脑筋琢磨，也未必会有打开了解其功用的耐心。

3.2 可感可受，说用户能接受的话

话语“只有在为人所感知、所接受的条件下才有实际意义”。所谓可感，就是强调话语信息的易于理解、易于识别和易于选择；所谓可受，就是用户能接受。用户在快速浏览网页过程中注视点少、眼停时间短，几乎在直觉中就完成了对所需内容的理解和选择，故追求网页呈现方式的直观化有利于用户的阅读与利用。

图书馆应尽可能减少主页栏目数量，简化栏目分类，改变多重分类、平面罗列的习惯，突出和强化那些用户常用的栏目（如常用数据库）及对用户有吸引力的栏目（如资讯报道），将它们置于主页最醒目、最核心的区域，让用户一打开便能立即捕捉到，对于那些长期不更新、用户利用率极低的栏目（如“图书馆概况”、“服务指南”等），则只需提供相应栏目人口，让有需要的用户能很快通过二级菜单找到即可。

醒目的标题会引起用户的瞬时注意，可通过技术手段让其放大、增色、闪烁，或在其上贴“New”、“特别推荐”等标签达此效果。为便于识别，也可采用普通用户所熟知的一些符号标志，如用户一见“？”便知提问咨询。鉴于人对语言的阅读和把握主要是无意识的直觉感知，故栏目名称或标题指代要清楚，让用户能一目了然。如果说“教学与培训”所指内容、所针对对象模糊，那么“数据库利用培训”所指则很明确；“银符考试题库B12开通试用”，用户不明了此库的适用范围，可在前面加个“各类等级、职业资格考试在线自测系统”的主标题加以突出。无论是标题还是正文，都应少用复句，多些生动、形象、活泼的表达，文字尽可能简短，以免给用户造成喋喋不休的感觉，见而生厌。且看中国人民大学图书馆网站“读者培训”的标题：“览他馆之书，拓阅读视野——馆际互借服务的利用”，“鼠标在手，畅游图书知识海洋——中、外文电子图书的检索与阅读”，生动形象又表意清楚，可谓深谙用户接受心理。endprint

有研究表明，网页上的图片相对于文字来说更易吸引用户，用户在浏览网页时会首先注视图形图像，且对图片的注视时间远高于对文字的注视时间。因此除了用静态文字符号表达外，还可适当利用图表、图示、动漫、视频等直观化、动态化的表达语言，既可丰富表达方式，又可减少用户识别的时间。我国高校馆主页除了主题背景图片外，也常配有若干小图片，遗憾的是主要用于装饰和强调，极少有表意功能。清华大学馆尝试用短剧视频的方式介绍图书馆规则，有声像、情节，颇具创意和情趣，但节奏太慢也可能让用户失去耐心。要表达那些流程性的规则，不如用图形说话、用图示指引更加直观有效。

我国高校馆网站大都有“规章制度”和“用户教育”，前者的汉语意义常指上级要求下级必须遵守的规范，表情冷峻、坚硬，用户见之唯恐避之不及，不如“借阅指南”语气平和、表意具体而具服务性；后者中的“教育”常人被理解为思想政治教育，与“规章制度”相对应所形成的语境可能使用户误解为管理制度方面的说教，易让用户感觉处于被动和弱势地位，会抑制其阅读兴致，不如“培训”一词更符合对话语境。毕竟图书馆与用户之间不是上下级关系、师生关系，而是互相平等的选择关系，不应摆出颐指气使要求下级、居高临下教育学生那种架势去管理用户。

3.3 话题契合，说用户有兴趣的话

常言道：“话不投机半句多”，“知心话儿说不完”。图书馆网站预设的话题是否与用户需要相适应、相契合，是用户是否有兴趣访问、利用的关键。这就要求栏目名称不仅要表意清晰，而且还能体现与用户需要相对接的特性，文章标题也应传达出正文所要报道的内容中对于用户来说最有价值的信息，让用户打开主页一见便心有所属、有所期，迅速唤起阅读欲。例如用户看不出“学科馆员”跟他们有什么关系，“学科服务”则与其需要有了关联；用户不知“PressDisplay数据库”是什么、有什么用，那么“全球最大的数字报纸服务平台PressDisplay”则可能唤起用户的了解欲；中国人民大学馆一改传统“Web of Science引文数据库利用讲座”的表述习惯，而通过“借助SCI/SSCI/A&HCI了解国际顶级期刊，把握课题前沿”这种广告式话语把该库的利用价值挖掘出来，会有助于吸引用户关注。当然，图书馆网站是为用户服务的，其话语本身应具很强的服务性，能实实在在满足用户需要。就是说，重要的不是图书馆网站能给用户介绍什么，而是用户访问图书馆网站能做什么、能得到什么。

获取所需文献信息，无疑是用户访问利用图书馆网站的主要目的。只有当网站能够满足不同层次用户通过别的途径难以满足的文献信息需要，才能为他们的访问找到一个最重要的理由。我国高校馆普遍拥有大量各种类型的文献资源，且来源可靠、质量高、组织有序，这是其优势所在。但拥有不等于能有效驾驭，图书馆必须在文献信息的检索获取技术上实现突破，使自己无论在文献来源还是获取容易度上都拥有百度等搜索引擎难以比拟的独特价值，才能赢得用户信任。让用户一打开主页，立刻就能找到检索平台或路径并获得所提问题的确定性答案，而无需辨识各类数据库名称，无需在复杂的资源类别中去筛选。

图书馆网站应提升服务功能，让用户能无需繁琐手续直接享受图书馆各项服务。如查收查引服务，用户可直接在网上提交请求并及时得到服务反馈；咨询服务，用户在网上可直接提问并及时得到回答。又如用户通过图书馆检索系统查得自己所需的某种书，不仅能获得详细馆藏信息，还能获得该书的读者借阅次数、相关评论、好评度、推荐指数以及最新版本、电子版本等相关信息，如没有查到所需图书，还能通过网页所提供的其它路径获得相关服务（馆际互借或文献传递服务等）来满足需要。

作为高校文献信息中心，图书馆应能对反映世界风云变幻、社会发展起伏、学科发展前沿、行业最新动态的相关文献做出及时有效的报道，以满足用户需要。图书馆有很多资源没有被用户关注和利用，并非他们不需要，而是他们不知道；因此，图书馆网站应强化报道功能。可开辟“馆藏推介”、“每周关注”或“学科信息参考”等栏目用作资源信息报道，让用户每次访问都有新发现、新收获。图书馆虽不可能对各种专业文献都做较深入报道，但完全可根据学校办学特色，引进部分高素质学科馆员，深入文献信息的知识内容，开展专业化服务，不求全、多、浅，但求可靠、系统、深入，能在某些专业、专题和领域里，发挥图书馆网站的独特优势。

3.4 赏心悦目，说用户开心的话

从用户角度看，打开图书馆网站感受到页面的美观、简洁、协调，界面友好，语言通俗，分类简明，重点突出，能迅速获得他们所需要的信息，找到他们通过别的途径难以得到的文献，就会产生欣喜不已的成就感，进而产生对图书馆网站的信任感，继续利用的热情与信心就会油然而生并沉淀在心。

可持续的对话不仅能满足彼此需要，而且应该是轻松惬意和充满情趣的。然而我国高校馆网站的表述用语不仅主要是文字，而且普遍单调、死板和枯燥乏味，实在是莫大的憾事。据媒体报道，2013年6月23日下午，用户打开中国人民大学首页，眼前一亮，呈现在眼前的不再是严肃、沉闷的文字和刻板的版式，而是一位身披学士服的毕业女生那美丽动人的回眸图，立刻引发网友疯狂点击——可见话语方式的改变，迅速产生了完全不同的对话效果。我国绝大多数高校馆主页的主题背景图片都是图书馆僵硬、冰冷的建筑，只有北大、中南大学等少数馆能在某个角落依稀看到小得微不足道的人的身影，虽不能明显表意，但还是让整个页面产生了灵动感和生活气息，且能迅速拉近与用户的距离。

人的审美活动主要是一种感性直观活动，这与用户网络阅读的直觉把握正好一致。由于网页内容的表层信息与深层意蕴的丰富性，能使用户自觉不自觉与网页之间形成一种超越功利目的的审美关系，积极投入自己的情感，并从阅读过程中获得种种审美体验。如用户对网页的版式设计与色彩、线条配置的喜好，与文章观点产生共鸣的欢欣，与网民分享思想感情的兴奋，通过阅读获得意外发现的惊喜，视野得到拓展而产生的内心敞亮等。可以说，用户访问网站的过程也是一个审美体验的过程，图书馆理应赋予其更多审美特性。如可从本馆用户主流需要出发，设置能体现服务特色的栏目，设计独具个性的网页风格，让每个网页的文字都与富有情感意味的色彩、线条和图形有机融为一体，体现出符合整齐一律、均衡对称、松弛有度、对比调和等规律的审美组合，让用户每每打开都会感到清新和优美，从而萌生驻足欣赏的愿望。endprint