高校图书馆数字参考咨询服务探析

蔡天泽

(南京城市职业学院，江苏南京210038)

1.引言

在信息化时代数字图书馆利用互联网优势将馆藏资源电子化，并提供多元化的参考咨询服务，提高图书馆资源的利用效率和服务水平，已经成为时下高校图书馆信息化建设的主要工作内容，在云网络、大数据的背景下，提高高校图书馆数字参考咨询服务水平是每一位图书馆管理人员需要努力的工作方向。

2.图书馆数字参考咨询服务概述

2.1 图书馆数字参考咨询服务概念

图书馆数字参考咨询服务是利用通信技术、网络技术实现图书馆与读者之间的交流，帮助读者正确、快速地使用图书馆资源。图书馆数字参考咨询服务超越了时间和空间的限制，让用户随时随地都可以获取图书馆资源，享受图书馆参考咨询服务。

2.2 图书馆数字参考咨询服务特点

图书馆数字参考咨询服务改变了人们传统信息资源的使用习惯，其主要包括以下几方面特点：

(1)数字参考咨询信息渠道广泛，信息来源丰富，来自各个国家、各个地区的图书馆将自身馆藏资源通过互联网发布到网上，打造虚拟图书馆，使图书资源数字化。

(2)服务方式多元化，图书馆数字参考咨询服务在互联网时代进行专业化服务，其服务方式变得多元化，譬如：通过电子邮件、WEB表单、微信订阅号、FAQ服务、资源检索等方式突破时间和空间的限制，让用户与图书馆之间沟通无限制，极大地满足用户需求。

(3)服务理念人性化，信息化时代图书馆服务以最大限度地满足用户需求为出发点，利用互联网提供专业化、个性化服务，以人为本，整合图书馆资源，方便用户的同时提高自身服务价值。

(4)技术手段先进化，数字参考咨询服务在技术手段方面通过图书馆联合服务，在网络检索、数据库检索等方面以大数据为中心，提供更加广度和更加深度的系统化服务，简化用户操作流程，让用户享受科技带来的便捷。

2.3 图书馆数字参考咨询服务流程

图书馆数字参考咨询服务流程如图1所示：

图1 图书馆数字参考咨询服务流程

如图1所示，用户可通过电子方式向数字参考咨询服务平台提出问题，平台将问题公布在互联网上，一方面可以由用户之间对问题进行讨论，另一方面系统通过对问题的分析，如有符合答案库的解答答案则将答案直接反馈给用户，如果没有符合用户问题的答案则由人工进行解答，再将答案反馈给用，并对问题进行跟踪将问题纳入问题库，当再遇到同类问题，系统将自动作出解答。

3.图书馆数字参考咨询服务现状

3.1 图书馆数字参考咨询服务中存在的问题

随着网络技术、移动技术的发展，图书馆咨询服务工作也向着信息化的方向发展，但是，在服务方式及服务理念转变过程中，图书馆数字参考咨询服务仍存在一些问题。其主要表现在缺乏统一的、完善的管理机制；咨询服务技术力量薄弱；不同的图书馆之间缺乏联合机制，各自为政，发展不均衡；参考咨询服务缺乏个性化，服务水平不高。

3.2 图书馆数字参考咨询服务发展趋势

图书馆数字参考咨询服务在信息化、移动化、网络化时代趋向于图书馆之间联合服务，在大数据的背景下，各个图书馆将资源整合在一起，提高图书馆的图书覆盖范围，便于用户检索资源。

传统图书馆参考咨询服务为异步咨询，服务人员将常见问题罗列出来，用户根据需求查询问题解决办法，这种服务方式具有一定的滞后性，随着通信技术和通信方式的改变，在未来的数字参考咨询服务中，实时咨询、互动咨询的方式将提高图书馆的服务水平。

图书馆数字参考咨询服务发展向着标准化、专业化的方向发展，无论是在技术方面、数据库方面、质量控制方面和服务方式方面都要具有统一的服务标准，工作人员具有相同的职业操守，利用现代化服务工具提高服务能力。

数字参考咨询工作向个性化方向发展，为用户提供专业性、人性化的服务，根据用户使用习惯规划服务内容，让用户在使用过程中体验具有针对性的服务，提高对服务的满意度。

4.个性化数字参考咨询服务模式

4.1 个性化数字参考咨询服务模式概念

图书馆数字参考信息服务信息量庞大，不同用户对信息资源的需求不同，因此，个性化服务模式是解决信息分类供给的有效方式之一。个性化数字参考咨询服务模式以用户需求为中心，对不同接入方式、不同研究领域、不同兴趣爱好、不同学习方向的用户进行分类，根据用户习惯给予最为便捷的信息咨询服务。

4.2 个性化数字参考咨询服务模式特点

个性化数字参考咨询服务模式特点是对用户接入模式进行分类管理，对用户需求进行个性化管理和对用户使用及阅读习惯进行个性化管理。

用户在对高校图书馆进行信息咨询时可以采用计算机终端进行咨询、移动终端进行咨询等，不同用户喜欢的咨询方式不同，因此，图书馆咨询服务应多元化分类管理，根据用户习惯进行特色服务，满足用户的咨询需求。

用户对图书馆咨询的问题各不相同，为满足用户需求对用户进行个性化管理是数字参考咨询服务的宗旨，为用户提供个性化知识阅读、个性化信息交流和个性化群体构建，让用户通过信息咨询服务找到各自所需，让用户享受最为便捷的服务。

每个用户对图书的选择性都有其自身的特点，对用户使用及阅读习惯进行管理能够根据用户的阅读方式和阅读方向进行个性化设置，为用户提供阅读参考和使用帮助，以提高用户便捷性阅读为服务目标，让数字咨询服务更加人性化。

4.3 个性化数字参考咨询服务模式流程

个性化数字参考咨询服务模式流程是首先记录用户登录咨询服务平台时所采用的接入方式、咨询内容和阅读方向，当用户二次或者多次通过相同方式接入或者咨询相关问题和阅读相关图书时，对用户进行系统分析。其次，根据分析结果为用户提供个性化服务定位，通过分析得知用户个人阅读习惯、咨询习惯、阅读方向，便于图书馆为用户提供更为专业化的服务。

5.互动式数字参考咨询服务模式

5.1 互动式数字参考咨询服务模式概念

互动式数字参考咨询服务模式是在用户与图书馆之间建立互通机制，让用户参与到咨询服务中来，互动式数字参考咨询服务中，用户既可以作为咨询者也可以作为解答者，发挥用户的积极性，减少图书馆咨询服务压力，同时，发挥群众参与服务的力量。

5.2 互动式数字参考咨询服务模式特点

互动式数字参考咨询服务改变了传统由图书馆面对用户这一单方面模式的咨询服务过程，通过互联网的微博、微信、朋友圈等方式让每一位用户都成为服务个体，发挥服务共享的作用。互动式数字参考咨询服务模式的特点在于群众参与性和服务网络化。

在互动式数字参考咨询服务中，用户通过朋友圈推荐、参与阅读分享、发表阅读评论等将自身遇到的问题进行共享，使有相同问题想要咨询的用户快速解决问题，无需再次向图书馆提出问题申请。

在微博、微信、及时聊天工具等网络化媒体平台广泛应用的今天，通过互联网实现数字参考咨询服务互动化已经成为现实，互联网互动模式让数字参考咨询服务方式更加多元化和多样化。

5.3 互动式数字参考咨询服务模式流程

在互动数字参考咨询服务模式中，用户与图书馆咨询服务人员具有同等知识交流地位，用户之间通过相互解答、相互传播既能享受到咨询服务又可以帮助他人。同时，用户与用户之间知识共享、问题共享、评论共享，形成用户的朋友圈，在互动模式下共同分享图书馆图书资源，实现相互帮助，共同学习、共同进步。

6.云环境下的数字参考咨询服务模式

6.1 云环境下的数字参考咨询服务模式概念

随着大数据、云网络的兴起，图书馆在云环境下资源变得更加丰富。云环境下的数字参考咨询服务模式是将多个图书馆服务器集中在一起进行维护和管理，图书馆与图书馆之间资源云共享，相互协调、互相帮助，建立起联合的服务机制使用户通过客户端进行搜索咨询时能够将多个图书馆服务器中的相关数据同时展现在用户端供用户选择，形成了联合服务的工作模式。

6.2 云环境下的数字参考咨询服务模式特点

云环境下的数字参考咨询服务模式特点主要包括：资源的共享性和服务的联合性。

个体的图书馆资源有限，难以满足用户阅读需求，因此，用户在选择资料时往往需要访问多家图书馆，造成时间上与精力上的浪费。在云环境下，将各个个体的图书馆联合在一起，形成资源的共享机制，用户在一家图书馆即可访问多家图书馆图书资源，简化用户查找图书的难度，让用户在云服务中受益。

在云环境下图书馆联合成员将自身优势资源放在云平台上进行共享，根据用户选择进行具有针对性的参考咨询服务，由专业性强的图书馆咨询服务人员进行交流，提高一次性解决问题的效率，同时建立起的服务联合机制，让联合在一起的图书馆任何一方有问题时都能够得到多家图书馆的帮助，相互之间形成共同体，互助互利。

6.3 云环境下的字参考咨询服务模式流程

在云图书馆的建设中，图书馆达成了共建协议，将图书馆的资源共享在云网络中，当用户向某一成员馆咨询问题时，将问题反馈到云网络中，可申请其它成员馆提供服务帮助，其它成员馆将问题解决方式再反馈给云图书馆最终将最为准确的答案反馈给用户，使用户得到满意答案，由此在服务上形成了共同建设的联合机制。

7.结束语

本文对高校图书馆数字参考咨询服务内容进行探析，结合图书馆数字参考咨询服务特点和书馆数字参考咨询服务现状，研究了数字参考咨询服务模式，为高校图书馆工作人员提高高校图书馆数字参考咨询服务水平提供一定的参考。

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