离退休老干部体检流程的改进与效果观察

随着生活水平的不断提高,老年人对身体健康的关注越来越高。有研究表明人类1/3的疾病是通过健康体检发现的,从而能够早期治疗,提高了疗效[1]。人们对疾病“早发现,早诊断,早治疗”有了更深的理解,并把健康体检列为现代生活水平提升的重要标志[2]。2010年以来离退休老干部体检总人数为41 526人次,占体检总人数的7.27%。针对离退休老干部各器官发生退行性变，大多有慢性病,医学知识缺如者多,对身体认知能力差,行动缓慢,沟通难,不能空腹等待时间太长,关注健康状况等特点,中心对体检流程管理不断改进、优化、完善,形成规范、合理的体检、咨询、健康管理、就医绿色通道流程模式。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 健康体检服务流程的改进 根据2008～2009年离退休老干部体检流程出现的问题,本中心2010年后进行了服务流程改进,在体检前、体检中、体检后各个环节中均强化细节观念,动员全员参与,分区管理,实施绩效考核。

1.1.1 健康体检前的服务

1.1.1.1 细致人性化的设计:由有健康管理师资格证的人员按照离退休老干部实际情况,合理制定体检套餐,体检项目的设计坚持科学性和合理性,根据其不同的职业特点,在体检软件里设计了10余种体检套餐,分时定量,科学安排体检任务,在体检当日实现定人、定位、专设通道预约体检。

1.1.1.2 介绍环境到位:导医在巡回、导检过程中,眼观六路,耳听八方,适时调整体检流程,分流体检人员。建立体检前告知制度,重在讲解注意事项,讲清体检流程、体检科室布局和体检过程中可能出现的情况[3]。老年人记忆力减退,叮嘱的事容易遗忘,故要经常重复,语言简炼明确便于记忆,必要时用书面提醒形式。即使遗忘也不可指责老年人,以免引起其自卑心理,在叮嘱或交谈中要根据老年人性格及文化层次的不同而选择适当的语气。

1.1.2 健康体检中的服务:鉴于离退休老干部大多有慢性病,同时伴有紧张恐惧心理,因此在体检过程中应语调亲切平和。介绍通俗易懂的有关保健知识,如自身的心理调节、适宜的功能锻炼和饮食疗法等。老年人也会向与之接触的医务人员提出涉及自身疾病的疑问,医务人员要根据情况,审慎而耐心,采取老年人能接受的方式,给予恰如其分的答复解释,不讲模棱两可的话,以防老年人费解或产生疑虑甚至造成误会。

1.1.2.1 安排好导医工作:专职导医在体检的每个环节热心服务,合理分流受检人员,对体检过程中发现的问题给予及时解决。导医尽可能与老年人多交谈,消除老年人的寂寞感,也有助于医务人员掌握更多的信息。

1.1.2.2 科学组织现场体检:把受检人员按项目,如胸片、抽血、测血压、身高、体质量、心电图、超声、查体等分组,体检人员及时合理安排,保证体检过程快捷、有序进行。对体检阳性或可疑的老干部,带到专科进一步检查会诊。体检中心副主任和护士长负责流程监控和评估。

1.1.2.3 把好抽血管理关:因为抽血检查项目繁多,抽血者严格三查七对,每个人的体检本上都有与体检流程相同的体检项目,做完一项后做出标识,这样既清楚又不容易出现错误[4]。抽血时注意:真空管内的抗凝剂或促凝剂都是有比例的,血液凝固与注入血液标本过多有关;护士抽完血后未按要求充分摇匀,会导致血标本量不够。

1.1.3 健康体检后的管理

1.1.3.1 主动的健康跟踪:体检后服务是通过运用管理学的方法和手段对个体或群体整体健康状况及其影响健康的危险因素进行全面检测、评估、有效干预与连续跟踪服务的医学行为及过程。认真分析每个老干部体检报告,对健康状况评价,并提出改进建议和疾病风险预警,请示医学专家上门进行一对一的咨询与解答,使老干部了解自身健康状况和防治措施,强化自我保健意识。对性格开朗、乐观的老年人可采用明朗的语气,甚至说些幽默的语言,令老年人笑口常开,感到轻松愉快。对内向、疑心较重的老年人应委婉含蓄地指出其生活中应注意的方面,不能流露出紧张忧虑的语调和神色或在旁边与别人窃窃私语,以免留下不良暗示。

1.1.3.2 建立健康档案:建立老干部健康档案,由健康管理师对异常情况进行动态连续的观察。按计划每年培养2～3名医务人员取得健康管理师资格证,通过这些健康管理师开展检后咨询热线、短信平台等,提醒客户注意和保持健康的生活方式和预防疾病的建议。认真对待老干部的信息反馈,采用国际最先进的健康评估系统,对个人健康进行量化性评估,查找和分析疾病发生的危险因素,由专家制定个性化的健康管理方案。有异常结果者,及时提出意见,预约下次复检时间;有重大阳性体征者,建议进一步复查,就医指导,保持联系,每月电话随访。

1.2 统计分析 应用SPSS 16.0对获得的数据进行统计分析,计数资料比较用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度比较 健康体检流程改进后老干部满意度显著提高(P<0.05)。见表1。

表1 离退休老干部体检流程改进前后满意度比较

注:与改进前比较,*P<0.05

2.2 体检报告精确度比较 离退休老干部体检流程改进后体检报告精确度显著提高(P<0.05)。见表2。

表2 离退休老干部体检流程改进前后精确度比较

注:与改进前比较,*P<0.05

2.3 工作效率比较 以前体检备单时间需24 h,完成体检报告需13 d,体检流程改进后体检备单时间仅需4 h,完成体检报告仅需7 d,提高了工作效率。

3 讨论

健康体检服务改进前,体检安排都在一起排队相对混乱,体检未分区,从布局上和流程上不能满足离退休老干部的需求;提示牌不明显,离退休老干部多行动不便,视力有所下降,往返次数多;医务人员的工作量大、效率低;体检高峰季节离退休老干部安排流程不畅、分流疏导慢,导致其焦急、烦躁的候检情绪;未设行动不便和病情不宜长时间等候的人员的专设通道;医务人员知识不丰厚,健康管理水平低,不能解答疑问;医务人员判定每一个信息的真伪以及各信息之间的关联性差,有时未能及时发现有效信息并确定该信息的客观性和可靠性,尤其对于不能连续在一家医院体检者,误诊漏诊时有发生;由于健康管理师不多,检后跟踪不到位,对离退休老干部有轻干预、重体检的局面。

2008年8月开始实行体检分组的责任制分区工作模式,设有离退休老干部优先通道和离退休老干部专人导医。提高了医务人员职业认同感,负责人全面掌握本组医护人员情况,在完成体检工作的同时,负责指导和带领小组成员主动征求离退休老干部对本岗位工作的意见和建议,进行健康指导工作,最大限度地满足其需求,不断优化体检服务流程,提供全程、全面、无缝隙优质护理服务[5]。

体检中心通过流程改进,提高了体检服务质量,提升了离退休老干部满意度,缩短了体检时间,有效提升了业绩。注重硬件设施建设,提供人性化服务[6]。设立绿色通道,方便年纪较大、行动不便和病情不宜长时间等候的体检人员。为体检节省了时间,实行“一站式”服务,体检时安排导检护士,使体检人员一进入大厅就能感觉到主动、诚挚的服务,导检护士指引体检人员进行体检,解答疑问,给参检人员提供方便。根据人员情况分配抽血、测血压、身高、体质量及导医等工作。若有行动不便,备好轮椅或为特殊照顾人群(如糖尿病等)建立起临时绿色通道。及时发现有效信息并确定该信息的客观性和可靠性,实施阳性结果报告和重大阳性结果复查制度、疑难问题会诊制度以及首席终检负责制,有效地避免误诊漏诊的发生。在推行预防-保健-医疗-康复的新观念上,全面提升预防保健服务能力,以健康为中心,建立综合性、连续性的全程保健服务模式,真正做到无病早防,有病早治[7]。通过细节管理使离退休老干部感受到令其满足或远超过其期望的服务。

[参考文献]

[1] 赵慧.体检疾病构成分析[J].中国医药导报, 2007,4(27):114.

[2] 楼慧萍, 许莹, 莎仁高娃, 等.体检中心满意度调查[J].中国健康管理学杂志, 2010,4(4):249-250.

[3] 李斌, 万立华. 重庆市某医院体检中心医患纠纷成因及防范分析[J]. 重庆医学, 2012, 8(24):2545.

[4] 王新. 专业化体检中心的工作流程探讨[J].成都医药, 2003, 29(6):296-297.

[5] 陈艳, 汤琪春, 谭祥娥. 小组责任制护理模式在优质护理服务示范病房中的实践与效果[J]. 护理管理杂志, 2012,12(6):451-453.

[6] 乐永芳 柳小平. 体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J]. 中华现代护理学杂志, 2008, 5(18):536-537.

[7] 边琳娜. 干部集中体检的合理安排和护理对策[J].中国临床保健杂志, 2005, 8(1):68-69.