企业人力资源外包服务商选择评价指标体系的构建①

哈尔滨商业大学管理学院 杨维芝

随着中国人力资源外包市场的快速发展，有越来越多的企业了解并接受人力资源外包，做为关系人力资源外包成败最关键环节的人力资源外包服务商的选择成为许多学者和企业关注的热点问题。

1 人力资源管理外包实证调查的总体样本分析

为了获得第一手的翔实可靠的数据，本课题组在全国范围内展开了有关中国企业人力资源外包的实践调查。在大量收集已有研究资料的基础上，编制了一套结构化调查问卷。问卷共包括30个问题，其中第15、16和17题涉及到企业人力资源外包服务商选择评价方面的内容。从2012年3月到2013年9月，对来自黑龙江、广东等16个省份的91家企业进行了调查。调查方式主要分为两种：一种是网上调查，利用问卷星，广泛收集各个行业企业人力资源管理外包的数据。另一种方式是在黑龙江省采用了实地调查的形式，对企业进行访谈，填写调查问卷。

此次调查包括的企业类型有国有企业(26.37%)、民营企业(50.55%)、外资企业(16.48%)、其他类型企业(5.49%)；参与此次调查的企业规模在500人以下的有54家，500人以上的企业有37家。被调查的91家企业中，有76家企业实施了人力资源外包。从以上数据可以看出，此次调查所选取的样本具有广泛的代表性。为了能真实地反映目前中国人力资源外包的状况，课题组对本次调查问卷的填写对象进行了限制，填写者均为企业人力资源部人员或是企业基层主管以上的管理人员。从回收的统计分析中可以看出，问卷是由目标人群填写完成的。针对回收的91份有效问卷的信度检验表明，各个小题的内部一致性系统为0.801，反映了本次调查问卷有较高的信度。

2 人力资源外包服务商选择现状分析

本次调查中的第15、16和17题涉及企业人力资源外包服务商的选择，其统计数据见表1。

2.1 企业领导意志主导了服务商的选择

由第15题的统计可以看出，在选择服务商时有61%以上的企业受到企业领导意志的较大和重大影响。这反映了绝大多数企业在选择服务商时没有一个科学合理的评价体系。企业的人力资源管理外包决策是关系到企业发展战略的问题，最终由领导进行决策是正常的，但前提是必须要有相关部门和专家参与决策的过程，并依据一个科学合理的评价指标体系进行评价，仅凭个人的偏好来做出服务商的选择决策是非常危险的。

表1

对多家服务商进行比较 35(46.67%) 16(21.33%) 5(6.67%) 5(6.67%) 14(18.67%)依照以往的合作经历 28(37.33%) 22(29.33%) 8(10.67%) 4(5.33%) 13(17.33%)通过企业或他人的介绍 13(17.33%) 31(41.33%) 7(9.33%) 8(10.67%) 16(21.33%)其他方式 6(8.22%) 16(21.92%) 9(12.33%) 9(12.33%) 33(45.21%)第17题 贵公司对服务商提供的服务(单选)选项 小计 比例非常满意 0 0%比较满意 28 36.84%一般 47 61.84%比较不满意 0 0%非常不满意 1 1.32%

由以上数据可以看出，目前我国人力资源外包服务商的选择表现为以下特点。

2.2 服务的价格、服务商的专业水平和对服务商的了解程度是关键的评价指标

在确定哪些指标是服务商选择的关键指标上，课题组通过对以往研究文献中出现的指标进行归类整理分析，根据指标出现的频率，并结合中国人力资源外包服务市场的发展阶段，选取了六个指标为关键指标。由统计分析可以看出，在重大和较大影响上，对这六大指标的回答比重基本平衡，反映了这些指标的选取具有广泛的代表性。但服务的价格、服务商的专业水平和对服务商的了解是目前许多企业最为看重的指标。

2.3 服务商选择方式较为单一

此次调查表明，目前中国企业在外包服务商的选择方式上最经常使用的是对多家服务商进行比较(46.67%)和依照以往的合作经历(37.33%)；有时使用的是直接找服务商谈判(40.79%)和通过企业或他人介绍方式(41.33%)。国外市场的实践表明，发布信息进行公开招标是一种最佳的服务商选择方式。通过公开信息，可以吸引更多的服务商参与，以便企业有更多的选择。参与调查的企业中有10.67%很少使用，有41.33%的企业从没使用过，这也进一步验证了许多学者认为目前我国企业进行外包服务商选择时较少采用发布信息进行公开招标这种方式的结论。这是因为许多企业认为公开招标比较费时费力，企业又没有一个科学合理的评价指标体系，不能短时间内从众多服务商中进行有效鉴别。

2.4 对服务商提供的服务满意度一般

外包的企业对服务商提供的服务满意程度上，61．84%的企业选择了服务满意度一般。导致这一结论的因素可能是多方面的，服务商的选择正确与否只是一个影响因素。但至少从一个侧面反映出目前中国人力资源外包商的服务水平和服务能力有待提高，也间接提示了企业在服务商选择方面应该持有科学谨慎的态度。实践和研究表明，一个科学合理的评价指标体系是保证较高满意度的关键。

3 德尔菲法构建服务商选择评价指标体系

德尔菲法是依据系统的程序，采用匿名方式，通过多轮次调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，以作为决策的依据。德尔菲法能充分发挥各位专家的作用，能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，已广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程中。这种方法最大的一个优点是对一些带有很大模糊性、较复杂且无法直接进行定量分析的问题具有很强的适应性。人力资源外包服务商的选择完全符合这些特征，因而有非常好的适用性。

课题组以位于深圳市的一家生产电子产品的高科技制造公司为例(以下称为G公司)，尝试运用德尔菲法构建人力资源外包服务商选择评价体系，具体过程如下。

3.1 制定服务商选择计划，重点确定目标服务商

G公司的人力资源部为此成立人力资源外包委员会。决定采用公开招标的形式进行服务商的选择。在中国人力资源外包网、中华英才网、智联招聘等国内著名网站上发布招标信息。同时还采用了熟人介绍等方式来吸引更多的服务商。最后经过初步筛选，共有五家服务商做为选择目标。

3.2 服务商评价的指标选取、定义和权重设置

出于节约成本和时间的需要，G公司采用了本课题组中六大指标，并根据企业实际需要添加了服务商合作及协调能力、信息化能力两个指标。经过讨论，对每个指标的定义达成一致理解，接下来运用权值因子法对各个指标的权重进行了设置。以体现每个评价指标在整个指标体系中的地位。

3.3 成立专家小组

专家小组成员应该是对要决策内容比较熟悉了解的人。因此G公司本次专家小组成员主要由五类人员组成：本企业高层管理者、外包涉及较多的中层部门经理、人力资源部门人员、外部专家、其他已实施过人力外包企业的人力资源经理，共10人。专家小组做出决策可以避免企业领导的主观意志对服务选择的影响。

3.4 对选取的指标权重进行决策

G公司事先运用权值因子法进行了指标权重的设置。为了验证权重设置的合理，以及服务商选择的准确性，G公司第一轮专家小组决策，将上述所确定的8个指标告知专家，由专家们根据自身的经验和专业知识分别给出相应权重分值，并说明相应的判断理由。第二轮专家小组决策，对回收的第一轮专家决策的结果进行统计分析，对每一个指标的权重的最高值、平均值和最低值进行汇总，并将意见一致和不一致的专家意见都反馈给专家，请专家做出第二轮决策。第三轮专家小组决策，针对意见还是不一致的权重指标和服务商，再次反馈给专家，由专家重新进行评价。这一轮决策中部分专家修正了自己的结果。如此进行四轮决策之后，专家小组成员的意见基本一致。最后采用各位专家的平均值作为各指标的相对权重。

3.5 最终确定目标服务商

在总结第四步经验教训的基础上，专家小组运用上述的四轮决策法，最终一致选取S公司为G公司的人力资源外包服务商。

[1] 杨维芝.要素计点法在人力资源外包服务商评价选择中的应用研究[J].哈尔滨商业大学学报,2011(3).

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