餐饮业员工情绪弹性对工作绩效的影响

王婷婷

（1.辽宁大学 商学院，辽宁 沈阳 110136；2.沈阳大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110044）

餐饮业员工情绪弹性对工作绩效的影响

王婷婷

（1.辽宁大学 商学院，辽宁 沈阳 110136；2.沈阳大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110044）

通过修正后的餐饮业员工的情绪弹性问卷和工作绩效问卷，以辽宁省内三座城市、六家餐饮企业的162名员工为样本进行调查，探讨了该行业员工情绪弹性对工作绩效的影响。研究结果体现在两方面：一是在餐饮业员工的情绪弹性变量上，不同年龄和学历差异显著；二是餐饮业员工情绪弹性及其各个维度正向影响工作绩效。企业人力资源管理实践中可以从加强员工日常情绪管理、开发情绪培训策略等方面提升员工情绪弹性水平，以提高工作绩效。

餐饮业；情绪弹性；工作绩效

随着餐饮业逐渐成为我国第三产业发展的支柱，其行业竞争力的提升受到越来越多的关注。人的因素是推动餐饮业发展的关键因素，提升企业的服务效益进而实现经济效益、规模效益，主要依靠高质量的人力资源，即人力资本。因此，员工以怎样的动机、采取何种方式的行为，达到什么样的工作效果，均对餐饮业企业的效益产生至关重要的影响。我国餐饮业市场发展潜力巨大的同时，存在员工流失率高、服务态度亟待改善、情绪管理缺失等问题，特别是服务过程中由情绪问题引发的种种矛盾，会严重影响企业对顾客的吸引力。情绪弹性是产生积极兴趣，并能从消极情感经历中迅速复原的能力（Siegel,2007），它体现了人们处理情绪问题的方式和方法。研究表明情绪弹性高的个体更倾向于解释事件的积极意义，能更多地经验到积极情绪，其消极情绪的持续时间也越短（Fredrickson，2003）；且有效的社会支持和积极的心理策略有助于情绪弹性的提高（孙玲、汤效禹，2011）。这些成果有助于本研究的展开。

一、理论基础与研究假设

先前学者的情绪弹性研究成果为餐饮业员工的情绪弹性研究奠定了较为扎实的基础，本研究对情绪弹性内涵、情绪弹性与工作绩效关系的相关文献进行梳理，找到依据并提出假设。

（一）情绪弹性的内涵

情绪弹性概念的提出是在心理弹性的基础之上，但国内外研究者至今没有形成一个统一而明确的定义。Luthar&Zigler（1991）认为心理弹性是个体在遭遇逆境或重大创伤时仍能表现出积极的适应性行为的一种动态过程[1]；Davidson（2000）提出心理弹性是个体应对压力、挫折、创伤等负性生活事件的能力[2]；Karoly&Ruehlman（2006）认为心理弹性是个体心理发展未受到严重压力或逆境损害性影响的一种发展现象[3]。以上概念虽然提出角度不同，均将心理弹性视为在遭遇心理创伤后能够复原的具有积极意义的概念。

研究表明，情绪与心理弹性之间存在着密切的关系。Block(1996)把比其他人更容易产生积极情绪的人称为高心理弹性个体，他们会从压力和消极情绪体验中迅速有效地恢复，并能灵活地改变以适应环境[4]；Fredrickson,&Barrett(2004)认为积极情绪能帮助个体建构成功应对重大负性生活事件所必需的心理资源，并作为保护性因素帮助个体更好地应付逆境[5]。由于心理弹性概念本身的复杂性，导致情绪弹性概念界定上的混淆，在现有的为数不多的涉及情绪弹性的学术文献中，大多数把情绪弹性与心理弹性看作是同一种心理现象，但也有能力取向的研究者主张把心理弹性与情绪弹性区分开来，认为情绪弹性是构成心理弹性

必不可少的重要成分之一。本研究采用我国学者张敏（2010）的观点，主张把情绪弹性与心理弹性加以区分，并把情绪弹性界定为：个体产生积极情绪以及从消极情绪体验中快速恢复的能力。情绪弹性包含了两层含义，由两个基本要素构成：一是面对负性情绪刺激时，个体能够产生积极情绪的能力；二是个体即便体验到消极情绪，也能快速从消极情绪体验中恢复过来的能力[6]。

情绪弹性的大小存在一定的个体差异，如Bagozzi (1999)等人的研究表明，人们在正性情绪和负性情绪的体验方式和体验结构上存在差异，以中美两国的大学生为例，两国女大学生体验到的正性情绪与负性情绪的相关程度都高于男大学生[7]；Wild(2001)等人研究发现，女性比男性更容易受到负性情绪的干扰，女性更倾向于对负性情绪刺激做出反应，男性在负性情绪刺激面具有更高的积极情绪能力[8]；Watson(2002)提出正性情绪的感受性与“大五”人格中的“外倾性”(extraversion)特质有关，而负性情绪的感受性则与“大五”人格中的“神经性”(neuroticism)特质有关[9]。鉴于以上对情绪弹性个体差异的分析，本研究做出以下假设：

H1：餐饮业员工的情绪弹性水平在性别变量上存在显著差异；

H2：餐饮业员工的情绪弹性水平在年龄、学历变量上存在显著差异。

（二）情绪弹性与工作绩效

目前国内外学者在情绪弹性领域主要探究未成年群体的情绪弹性形成（张敏，2010）和成人群体情绪弹性对行为结果的影响，其中后者的成果为本研究的展开奠定了基础。

BarbaraL.Fredrickson（2003）通过对美国大学生2001年之前和9.11恐怖袭击之后的实验研究发现，积极情绪对人们应对萧条重新振作具有弹性缓冲作用。SallyPreston(2012)等通过儿童护理员的实证调查，认为护理员的情绪弹性对工作有很大的促进作用，情绪弹性水平高的护理员可以更轻松地面对压力问题[10]。陈纯（2013）等从临床诊断上探讨了负性情绪患者的认知执行功能特征，发现面对越高难度的任务时，高负性情绪者的认知执行功能受损越明显[11]。张庆（2011）认为情绪弹性是培养教师情感素质的重要部分，能够有效缓解教师长期累积的消极情绪，避免情绪冲动等行为问题[12]。以上成果表明：情绪调节策略能够改善负性情绪，高情绪弹性水平可以缓解工作压力并保持员工的稳定性，负性情绪的调试和恢复有助于任务的执行，由此在餐饮业研究领域提出以下假设：

H3：餐饮业员工情绪弹性正向影响工作绩效；

H4：餐饮业员工情绪弹性的自我效能、情绪调控、积极态度和解决问题四个维度对工作绩效具有显著的预测力。

二、研究设计

本研究以修订的本土化量表为主要工具，采集餐饮业员工情绪弹性和工作绩效的有关数据，再借助SPSS16.0、Amos17.0统计软件对获取的数据信息进行统计分析。

（一）研究对象

本研究采取了典型调查和随机抽样相结合的方法，在辽宁沈阳、丹东和大连三座城市的六家餐饮业企业选取一线服务员工作为样本。调查从2013年12月开始，至2014年2月结束，历时近三个月。共发放问卷260份（其中电子问卷125份，纸质问卷135份），剔除掉空白、填答不全和重复填答等无效问卷，有效回收162份，有效回收率为62.3%。

样本的人口统计特征表现为，男性比例34%，女性比例66%；年龄分布以20岁至50岁为主，其中30岁及以下的个体占全部样本的56.8%，31岁至40岁占28.4%，41岁至50岁占14.2%；学历水平在高中及以下的占40.2%，具有大专学历的占30.2%，本科及以上的占29.6%。被调查者呈现出女性偏多、以青年为主体、受教育水平偏低等特点。

（二）测量工具

本研究使用的调查问卷分为三个部分：员工基本情况、情绪弹性量表和工作绩效量表。考虑到已有的情绪弹性和工作绩效的量表是在不同的文化情境、行业和群体中编制而成，不能简单地照搬，因此笔者对两个变量的测量工具进行了本土化和情境化的修订。

心理弹性量表是学者们测量情绪弹性常用的工具。本研究结合行业特征的需要借鉴由Connor和Davidson（2003） 共同研制的 CD心理弹性量表（Connor-DavidsonResilienceScale,CD-RISC)和国内学者张敏（2009）编制的应用较广泛的情绪弹性问卷，对两者进行整合和改编。先请英语专业的教师对英文量表进行翻译和校对，使之符合中文的表达习惯和餐饮业员工的阅读水平；再请组织行为学的专家和餐饮业经理针对理论构念和行业特点对量表题项进行筛选、整合和评估，在多轮校对后形成餐饮业员工情绪弹性量表。量表由17个题项组成，经过探索性因子分析后，删除一个载荷值小于0.5的题项，最终保留16个题项。涵盖自我效能（对自身是否能够成功地完成任务的主观判断能力）、情绪调控（管理和调试情绪的能力）、解决问题（情绪情境下的问题解决能力）和积极态度（产生积极情绪的能力）四个维度。

工作绩效的测量工具采用PZB三人组(Parasuraman，Zeithaml&Berry)编制的SREVUQAL量表，该量表的影响力及行业适用性均适合本研究。PBZ（1988）将量表确定为22个题项，由“有形性、可靠性、响应性、保证

性和移情性”五维度组成。由于部分题项涉及公司层面的服务支持，与员工个人的情绪弹性关联不大，故删除了这些层面的题项；同时结合餐饮业的管理实践和员工特征，采纳专家和经理们的建议，认为代表有形性的“衣着整洁”题项对于餐饮业来说即是可靠性的体现，保证性的三个题项从中文语义上亦可作为服务可靠的理解。最终修订后的餐饮业员工工作绩效量表由13个题项组成，分为可靠性（可靠并准确地提供服务）、响应性（迅速有效地提供服务）和移情性（设身处地为顾客着想）三个维度。

以上量表均为李克特五级量表，其中1代表“完全不符合”，5代表“完全符合”。

三、数据分析

在对获得的调查数据进行预处理后，本研究通过信度效度检验、验证性因子分析、独立样本T检验与单因素方差分析、相关与回归分析逐步进行数据分析。

（一）量表的信度和效度检验

通过运用SPSSl6.0统计软件计算，两个量表的Cronbach’sα系数分别为0.886和0.854，分量表的Cronbach’sα系数在0.647至0.830之间，根据吴明隆（2010）“分层量表最低的内部一致性信度系数要在0.5以上，最好能高于0.6,而整份量表最低的内部一致性信度系数要在0.7以上，最好能高于0.8”的信度判断标准。本研究的各个量表均具有较高的内部信度。

量表的结构效度采用因子分析法检验。计算各个量表的KMO测度值，除积极态度和移情性分量表外,均在0.7以上，符合放心进行因子分析（KMO〉0.7）和勉强进行因子分析（0.6〈KMO〈0.7）的条件（杜智敏，2010）。所有量表Bartlett’s球体检验值均达到显著性水平 (p〈0.01)。所提取的因子累计解释方差均在60%以上。可见经过修订的量表具有较好的结构效度，如表1所示：

表1 量表的信度、效度检验

（二）验证性因子分析

本研究运用结构方程技术，通过Amos17.0软件对餐饮业员工情绪弹性和工作绩效做验证性因子分析，对样本数据的效度进行深入评估。结果表明情绪弹性的验证性因子分析模型的拟合指标为x2/df=2.417、GFI=0.900、AGFI=0.921、NFI=0.917、CFI=0.900、PNFI=0. 627、PGFI=0.612，均达到各个拟合指标取值标准；工作绩效的验证性因子分析模型的拟合指标为：x2/df=1.794、 GFI=0.910、AGFI=0.900、NFI=0.900、CFI=0.945、PNFI=0. 705、PGFI=0.620，亦具有较好的拟合度，说明测量指标均能很好的反映所要测量的变量。

（三）餐饮业员工情绪弹性水平在个人属性变量上的差异分析

1.不同性别的餐饮业员工情绪弹性的差异分析

利用SPSS16.0统计软件做独立样本T检验，来验证餐饮业中男性和女性的情绪水平是否具有统计意义上的显著性差异。结果显示不同性别的餐饮业员工不存在情绪弹性水平上的显著性差异（在显著性水平选择在0.05的前提下，t=-1.04,P=0.3〉0.05）。因此，本研究的假设1不成立。

2.不同年龄、学历的餐饮业员工情绪弹性水平的差异分析

不同年龄、学历的个人属性差异分析采用单因素方差分析法，结果显示不同年龄的餐饮业员工存在弹性水平上的显著性差异（在显著性水平选择在0.05的前提下，F=5.798，P=0.012〈0.05），经过对差异的进一步分析，发现随着年龄的增长，情绪弹性水平逐渐提升。不同学历的餐饮业员工亦存在弹性水平上的显著性差异，且差异极其显著（F=5.444，P=0.001〈0.05）。值得注意的是，在进一步的分析中发现情绪弹性水平在专科和本科学历的员工中要低一些，推断与餐饮业从业经验不足有很大的关系。以上结论验证了假设2的成立。

（四）餐饮业员工情绪弹性与工作绩效的相关分析

通过SPSS16.0进行相关分析后，得到自变量情绪弹性与因变量工作绩效的相关系数为0.499，情绪弹性的自我效能、情绪调节、解决问题、积极态度四个维度与工作绩效的相关系数分别为0.351、0.442、0.223、0.161，以上相关系数均在0.01检验水平下显著相关。相关分析充分证明了餐饮业员工情绪弹性与工作绩效的密切关系。

（五）餐饮业员工情绪弹性与工作绩效的回归分析

以餐饮业员工情绪弹性为因变量，以工作绩效为自变量进行一元线性回归，结果见表2。F值为53.131，概率值p为0，小于0.05的显著性水平，表明两者关系显著；RSquare与AdjustedRSquare值分别为0.249和0.245，拟合优度较好；回归系数值为0.499，说明餐饮业员工情绪弹性对其工作绩效具有正向的影响作用。以上结果充分验证了假设3。

表2 餐饮业员工情绪弹性对工作绩效影响的一元回归分析

为验证餐饮业员工情绪弹性的不同维度对工作

绩效的影响，研究以情绪弹性各个维度为自变量，以工作绩效为因变量进行逐步多元回归分析，结果详见表3。表中的数据和标注显示情绪调控、自我效能、解决问题、积极态度四个维度均进入到回归方程，四个模型的多元相关系数R分别为 0.442、0.565、0.608、0.628，RSquare分别为0.196、0.319、0.369、0.395，拟合优度越来越好。第四个模型可解释变异的近40%。在进一步的对四个方程进行F检验、回归系数及共线性诊断后，得到四个方程的F值分别为38.954、37.286、30.823、25.627，对应的概率值P均为0，小于0.05；回归系数分别为0.442、0.351、0.223、0.161。以上结果表明餐饮业员工情绪弹性各维度正向影响工作绩效，假设4成立。

表3 餐饮业员工情绪弹性各维度对工作绩效影响的多元回归分析

四、结论与建议

本研究以辽宁省六家餐饮业企业162份有效问卷为基础，经过统计分析验证了餐饮业员工情绪弹性对工作绩效的影响。主要结论有二：一是餐饮业员工情绪弹性水平在性别变量上无差异，在年龄和学历变量上有显著差异。中年及以上的餐饮业员工情绪弹性水平明显高于青年员工；专科和本科学历员工的情绪弹性水平较其他群体要低，结合描述性统计分析中体现的样本低龄化的特征，可推断与调查者相当一部分来自从校门走上工作岗位的新员工有关，一线工作经验不足易导致了情绪处理能力的欠缺；二是餐饮业员工情绪弹性及其各维度正向影响工作绩效，意味着如果员工掌握情绪调控策略，能够提升自我效能，在情绪情境下能灵活有效解决问题，并在面对负面情绪时能产生积极态度，则倾向于产生良好的工作绩效，从而在餐饮业领域更进一步验证了张庆（2011）、Sally Preston(2012)等人的观点。

本研究结论对于餐饮业企业的人力资源管理实践有重要的启示：首先，帮助管理者认识到员工的情绪因素对工作绩效的重要影响，在员工出现情绪问题之前，可通过观察、谈话、外部了解等多种渠道掌握员工的情绪变化，建立情绪管理工作预警机制。其次，通过开发情绪培训策略提升员工心理弹性水平，尤其对于追求个性、思想活跃的90后新生代餐饮业员工，要帮助他们化解初涉职场时的种种情绪问题；定期组织情绪调试、减压等方面的心理辅导课程以传授情绪调控策略；运用敏感性训练、角色扮演等现代培训方法提升员工自我效能和积极处理情绪问题的能力；同时将管理者的日常鼓励与耐心引导贯穿始终。最后，要注意情绪弹性在餐饮业员工中的差异性，制定情绪管理策略时要考虑不同年龄、教育水平的员工，有针对性、分阶段地开展培训与教育引导，使员工的情绪弹性水平得到切实有效的提高，进而促进工作绩效。

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【责任编辑 曹 萌】

F127

A

1674-5450（2014）06-0055-04

2014-08-11

王婷婷，女，辽宁沈阳人，辽宁大学企业管理博士研究生，沈阳大学讲师。