基于服务设计理念的B2C电子商务网站设计

杨亚萍

基于服务设计理念的B2C电子商务网站设计

杨亚萍

（健雄职业技术学院，江苏 太仓 215411）

在电子商务日益成熟的今天，互联网竞争尤为激烈，研究基于服务设计理念的B2C电子商务网站，在网站设计方面增强用户的吸引力，提升用户购物体验尤为重要。本文从服务设计理念中的服务接触点着手，以服务结合设计原则诠释B2C电子商务网站的设计，通过网站优化给予用户更为人性化的互联网购物体验，增强用户对B2C网站的认同感，提高B2C电子商务网站与用户之间的黏合度。

服务设计理念；B2C电子商务；购物体验；黏合度

1．引言

中国电子商务市场规模不断扩大，网络购物逐渐成为人们热衷并习以为常的消费方式，一批大型综合性B2C购物商城成为人们网上消费的主要渠道，譬如：京东商城、天猫商城、当当网、唯品会、一号店、凡客等。自2010年起，我国电子商务呈现出井喷式的发展，互联网竞争逐渐趋向白热化，由此，研究基于服务设计理念的B2C电子商务网站，增强对用户的购物吸引力，对于培养用户的忠诚度具有非常重要的意义。

2．服务设计理念概述

服务设计理念是以用户为服务对象，通过对用户需求、行为、心理等的分析，找出服务的接触点，通过组织策划一系列设计活动，增强用户的体验感，帮助用户更好地完成消费。并且，服务设计将在企业与用户之间建立起相互的信任感和认同感，提高企业在用户心中的认可度，有助于培养用户的消费习惯，增强企业与用户之间的黏合度。

3．设计思路

3．1 人机界面设计

B2C电子商务网站通过互联网在企业与用户之间建立起消费关系，用户通过计算机、手机等电子设备获取商品信息，最为直观的是人机交互界面。展现在用户面前的商品是否能够在第一时间吸引用户眼球是达成消费认同的关键，因此，人机界面的美工尤为重要。在进行网站设计中，美工设计要符合消费者审美心理，通过图形、图像、动画、视频等形式引起用户兴趣，拉近用户与产品的距离。

B2C电子商务网站与传统购物形式的最显著区别就在于传统购物建立的是企业、商品、用户之间的购物关系，而B2C电子商务网站是建立在企业、商品描述、用户之间的购物关系。在网上购物，用户无法接触到商品的实质，因此企业与用户的沟通变得尤为重要，交互式功能让企业与用户之间通过即时聊天工具、视频展示、图片展现等方式进行交流，获得用户的信任，达成交易。为获得用户信任，阿里巴巴、腾讯等互联网企业推出了第三方支付服务，譬如：支付宝、财付通等，当用户通过网络购物时，其付款支付到第三方，货款并未直接到企业账户，当用户收到货物后，检查无误确认收货，第三方再将货款转入企业账户，由此增强了对消费者权益的保护。

3．3 服务体验设计

服务设计是以用户为服务中心，根据用户消费心理、消费习惯等打造系统化的用户体验计划，整理和分析企业与用户之前的接触点，通过改善产品品质、服务品质，建立企业与消费者之间良性的发展关系。

4．网站设计

4．1 首页设计

B2C电子商务网站的服务设计第一接触点就是网站的首页，根据心理学分析，在人类交往和接触事物时，第一次的印象在人类头脑中形成的地位效应非常重要。当用户浏览网站，网站首页的整体设计风格就成为用户是否能够被吸引，继续浏览下去的关键，根据服务设计理念，从人的感官出发，首页的视觉元素合理地表达出来，版式布局规划合理，文字信息描述清晰，图片生动。

4．2 版式布局

网站的版式布局将网站与用户接触点放大，让用户“触手可及”。譬如：淘宝、京东、唯品会等网站将搜索功能条与网站logo放在网页顶部醒目位置，因为人们在购物时希望能够在最短的时间内锁定目标范围，提高购物的便捷性。同时，针对无目的性的用户，大的折扣、优惠信息、新产品等是抓住用户心理的主要方法，因此，在首页明显位置展示非常有必要。

4．3 色彩搭配

A)很高（超过5种学习方式）B)比较高（3-4种方式）C)高（2-3种方式）D一般（1-2种方式）E）很低（0-1种）

购物网站通过页面展示各种商品，色彩的搭配是色彩营销的关键环节，根据色彩在人类心理的影响研究，“7秒定律”是在7秒钟的时间内通过色彩让用户潜意识的加深对商品的印象。在色彩应用上，明亮的颜色容易引起人类的注意，灰暗的颜色会缓解人类感官上的刺激。利用不同的颜色进行搭配能够巧妙的让网站与人类视觉达到统一，提升用户购物的兴趣。

4．4 导航条

导航条是为了便于用户查找和发现同类商品的导航选项，导航条的存在使购物者在购物中通过一步步的指引，完成购物流程。导航条的层级关联性设计非常关键，导航菜单元素数量不易过多，不会让用户产生密集感，同时导航定位要准确，有效缓解用户购物的迷失感。

4．5 购物车

网络购物车是实现B2C网站与用户达成购物意向，并最终完成支付的关键环节，购物车实现流程如图1所示：

图1 购物车流程

购物车的服务设计理念是简单、便捷、重点突出。为了让用户享受购物过程，在支付环节将价格、数量通过字号、色彩等方式明显显示，增强用户的注意力，同时在操作步骤上要简单易懂，明亮的色彩对用户具有吸引力，因此，在购物车的设计上，按钮设计要选择明亮色彩，激发用户的点击欲望，引导用户快速完成交易。

5．网站优化

5．1 扩大社交接触点

服务设计在于网站与用户之间的沟通与交互的互动接触点设计，目前，随着网站的互通性、关联性日益增加，人们喜欢在朋友圈中“晒”体验，这无形中增加了网站的潜在用户。因此，在B2C电子商务网站优化中应增强网站社交接触点的设计，譬如：一键分享、转发朋友圈、体验评价分享到各大论坛等。

5．2 接触点服务优化

接触点是用户在完成购物所需接触到的服务环节，在展示方面的优化要体现出网站的统一性、品牌性，在功能方面要体现出网站的流畅性、便捷性，在交流方面要体现出网站的参与性和情感性。

培养用户的忠诚度，网站与用户之间的接触点服务优化必不可少，在网站展示上设计风格与广告宣传要保持一致，突出网站的品牌优势和品牌服务优势。

B2C电子商务网站功能优化要保证用户快速、便捷地完成购物，网站购物流程要具有连贯性，根据用户购物心理逐步引导用户使用的过程中顺畅地完成所有的操作行为。

在交流方面，发挥用户的主动体验与协助宣传的功能，增加用户交流与评价环节，同时通过QQ、微信、微博等即时交流工具将用户体验分享到朋友圈，网站与用户达成成交的关键在于交流，由于B2C网站是非实物交易，在人与人之间的沟通方面缺乏肢体语言及实物展示的表述，因此在情感交流方面用户体验非常关键，情感设计要增强功能上互动，增强购物的乐趣和快感。

6．结语

基于服务设计理念的B2C电子商务网站是以用户体验与分享为核心的网络购物模式，其在网站设计中首先要从设计上符合人类购物心理需求，其次，在功能上要简化购物环节，让用户体验网络购物的便捷，第三，网站的交互性和与用户的接触点优化体现出用户的参与性，一次购物并不代表交易的结束，通过人性化的服务，在用户心中形成购物模式，培养用户忠诚度，让B2C电子商务网站成为用户购物的首选方向。

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B2C E-commerce Website Design Based on Service design Concept

Yang Yaping
(Chien-shiung Institute of Technology,Taicang 215411,Suzhou)

tract】 At present,the electronic commerce is increasingly mature,and the internet competition is particularly fierce.Therefore,the research on B2C e-commerce website based on service design concept is particularly important,to enhance user appeal with the website design,and to promote users’shopping experience.This paper interprets the B2C e-commerce website design combining with service from the service contact points.It gives users more personalized shopping experience by website optimization,to enhance users’identity of B2C website,to improve the bonding degree between B2C e-commerce website and users.

words】 service design concept;B2C e-commerce;shopping experience;bonding degree

杨亚萍，女，江苏太仓人，工程硕士，讲师，研究方向：计算机应用技术。

苏州健雄职业技术学院青年基金项目，项目编号：2013QNJJ07。