门诊输液室流程再造对提升患者满意度的效果评价

施虹+赵美琴+金岚+谭玲琳

摘 要 目的：观察运用JCI理念对社区卫生服务中心门诊输液室流程再造的效果。方法：借助JCI理念，充分利用信息技术，设置静脉输液配置中心，对原来的输液流程进行再造，对实施前后患者满意度进行比较。结果：输液流程再造后，患者的满意度高于改造前，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊输液室流程再造，减少了医疗安全隐患，提高了患者满意度。

关键词 输液 JCI标准 医疗安全 社区

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1006-1533（2014）04-0019-03

Assessment of effects of reengineered process

of clinic transfusion on the improvement of patients satisfaction

SHI Hong， ZHAO Meiqin， JIN Lan， TAN Linglin

（Longbai Community Health Service Center of Minhang District， Shanghai 201105， China）

ABSTRACT Objective： To observe the effects of reengineering the process of transfusion in outpatient clinics of the community health centre with the concept of JCI. Methods： The original process of clinical transfusion was reengineered with the ideas of JCI and the advantage of IT. The patients satisfactions were compared before and after reengineering. Results： The patients satisfactions were improved after reengineering the process of transfusion. The difference had statistic significance （P<0.05）. Conclusion： Reengineering of the clinical transfusion has reduced medical risks and improved the patients satisfactions.

KEY WORDS transfusion； JCI standards； medical safety； community

JCI国际医院管理标准以“质量改进和病人安全”为核心目标[1]。其理念是最大限度地实现可达到的标准，以患者为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进。社区卫生服务中心门诊输液是医院门诊管理的一个重要项目，传统输液流程环节多，耗时长，输液环境秩序混乱、存在一定安全隐患。我社区卫生服务中心借鉴JCI理念，依托中心网络数据平台，结合静脉输液配置中心的建立，再造门诊输液流程，在实施过程中不断完善，报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2010年8月至10月的门诊输液患者为对照组，2011年8月至10月的门诊输液流程改造后的输液患者为观察组。每组随机抽取150名发放满意度调查问卷，并对满意度进行打分。两组人群年龄、性别、病种等方面比较，差异无统计学意义，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 进行传统输液流程调研

传统输液流程主要存在以下不足和安全隐患。

输液核对安全隐患 各个核对环节都是靠人工核对，当工作环境嘈杂，工作任务繁忙时，护士容易产生疲劳，再者自国家基本药物目录实施以来，药物品种规格不断变化，给护士核对工作带来复杂性。

输液高峰时拥挤混乱 患者排队输液等候时间较长，患者容易产生不良情绪，增加医患矛盾和纠纷，使患者满意度下降。

护患间缺乏沟通 因流程的繁琐，护士工作量大，护士无暇对输液患者及家属进行有效的健康宣教，患者擅自调节滴速或离开输液区等，埋下了输液安全的隐患。

用药安全性隐患 需要多次治疗的患者会将剩余药物带回家，药物保管不当容易出现受潮变质；瓶装药物破损污染；需低温储存的药物因高温导致生物活性和效价降低[2]。

护士巡回不够 因为输液人次多，护士忙于扎针而忽视巡回，无法及时观察患者的病情变化和输液速度，不能及时更换输液瓶或拔针。

配液药物的安全隐患 配液室没有专门的限制标识，患者擅闯配液室的现象时有发生，一方面影响护士的操作，另一方面可引起药液污染[3]，导致输液反应的发生。对操作护士而言，在配置药物过程中所产生的药物微粒对护士会产生一定的危害。

1.2.2 确定输液流程再造目标

减少门诊患者输液环节，缩短等候时间，减少护理人员人工核对差错，保证输液秩序和环境有序，保障患者的输液安全。

1.2.3 再造输液流程

利用医院信息系统数据库，结合静脉输液配置中心的设置，再造门诊输液流程。传统和改造后的输液流程见图1。

1.3 评价方法

输液流程再造前后，分别用自制的患者满意度调查表进行输液患者满意度测评。

1.4 统计学方法

收集的资料录入SPSS 11.0软件包，对数据进行统计学处理和分析，统计方法采用x2检验。

2 结果

2.1 满意度调查

门诊输液室流程再造后，患者满意度上升了15.5个百分点，前后比较差异有统计学意义（P<0.05，表1）。患者等候时间明显缩短，等候15 min内患者的比例增加了38.3个百分点（表2）。

2.2 患者的意见和建议

门诊输液流程改造后，患者的意见和建议主要集中在护士专业技能的提高和服务态度的改善上，说明流程改造必须与内在素养提高并举。

3 讨论

3.1 再造输液流程减少医疗安全隐患

门诊输液室流程再造后，改造了输液室的环境布局，倡导“贴近病人，为病人工作”的服务理念，为患者提供安全、舒适、方便、满意的就医环境[4]。设置了静脉输液配置中心，以信息化技术确保患者与药物匹配，排除了人工核对可能带来的差错。查对制度、交接班制度、抢救制度等都是保证患者医疗卫生安全行之有效的制度[5]。做到操作全程核对，环环有查对，完善并落实签名负责制，可有效杜绝差错的发生，保证医疗安全及患者安全。

3.2 提高患者满意度

3.2.1 改善了护患关系

流程再造后，增加了巡回护士和治疗护士对患者的健康宣教，满足了患者对健康教育的需求，使医患沟通更加通畅，增加了患者对护士的信任感；在人性化服务的基础上，与患者建立朋友式的护患关系，消除隔阂，使患者产生信赖感[6]。

3.2.2 落实巡视制度，强调岗位职责

加强慎独修养，提高护理安全质量是确保治疗安全的关键所在[7]。避免了液体外渗、液体流空、输液速度过快过慢、拔错针、让家属找护士等现象，大大增加了患者的安全感。

3.2.3 减少等候环节，输液环境舒适安静

流程减少了患者门诊药房排队等候取药和输液室排队等候递药两个环节，刷卡后，信息传输到输液药房，直接进入输液流程，减少了等候时间，平均输液等候时间由原来的10～20 min缩短至现在的10 min左右。采用了电子叫号，减少拥堵，增加患者的就医舒适感。患者连续治疗不再需要来回带药，避免了药物的遗失、破损及因保管不当所产生的输液反应等，让患者感觉更方便。

3.3 提高用药安全性，减少输液反应的发生

输液流程再造后患者无需将第二、三天的多余输液药品带回，确保了药物的安全性。配液护士进入消毒后的配液区域，做好个人隔离防护，在静脉配置净化台上进行操作，此净化台配有排风系统、紫外线消毒、玻璃挡板，可有效隔离空气中悬浮的尘埃、飞沫等颗粒，保证配置药液的质量；由于净化台上的垂直层流隔离板，起到吸附和阻断药物微粒的作用，将药物产生的有害影响降至最低点，可降低护士的职业危害[8]。

对于现有的流程，我们实施的时间有限，还有许多不完善的地方。在今后的工作中将加强医护人员的医疗技术的培训，尤其是国家基本药品的适应证、禁忌证、配伍禁忌等知识的更新；进一步转变医护人员的服务态度，推进优质服务，加强与患者的沟通，减少投诉和不良事件的发生，提高患者满意度。

参考文献

[1] 孙娜， 封宗超， 杨人懿. 引入国际医院标准建立病人评估机制[J]. 中国病案， 2010， 11（5）： 60-61.

[2] 国家药典委员会编. 中华人民共和国药典[S]. 北京： 化工出版社， 2005： 165.

[3] 刘丹. 浅谈静脉输液反应处理程序及应用[J]. 中国健康文摘， 2011， 8（32）： 53-54.

[4] 陈爱萍， 孙红， 姚莉， 等. 持续质量改进在护理管理中的应用[J]. 中华护理杂志， 2005， 40（2）： 123-124.

[5] 王建清. 护理安全管理的实施与思考[J]. 护理研究， 2007， 21（1）： 67-68.

[6] 金薇英. 浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J]. 护理管理杂志， 2008， 8（7）： 59-60.

[7] 刘潮梅， 韦华燕. 门诊十大安全目标的落实与护理质量探讨[J]. 中华全科医学， 2011， 9（7）： 1141， 1162.

[8] 刘芳. 门诊输液环境改造对提高护理安全的作用[J]. 护理学杂志， 2011， 26（5）： 61-62.

（收稿日期：2013-08-28）