图书馆危机管理研究

□文/闫冬梅

（郑州轻工业学院图书馆 河南·郑州）

一、危机与危机管理的概念

（一）危机是突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给单位组织造成破坏，造成混乱和恐慌，但处理危机的过程也是体现单位组织决策能力、应变能力的时机，更是展示单位组织形象、塑造单位组织形象的难得的机遇。

（二）危机管理是为了应对突发的危机事件，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应措施。图书馆危机管理就是图书馆要知道危机发生前怎样预防；在危机发生时怎样去应对；在危机结束后怎样去补救。图书馆危机管理是需要决策者和执行者即所有图书馆人共同应对的一种针对图书馆内部、外部危机情境状况所制定的管理措施与应对策略的管理过程。

二、图书馆危机的分类

（一）图书馆自身安全危机。图书馆安全危机根据不同的诱发因素，可将其分为社会突发事件、自然灾害以及计算机网络安全危机，主要涉及水灾、火灾、环境污染、大规模流行性疾病、社会事件、恐怖事件等对图书馆的影响，如2002年底发生的SARS 病毒事件波及了全国许多公共图书馆以及高校图书馆；现代图书馆最容易发生的自然灾害主要是火灾、水灾以及有毒气体泄露，如1996年意大利佛罗伦萨图书馆水灾导致损毁图书100 多万册；2004年德国魏玛图书馆火灾烧毁数以万计的珍本、善本；2007年云南省图书馆内二氧化碳气体泄露事件；国图的巴金赠书流失事件等等。在信息化时代，互联网具有开放性、互动性和虚拟性等特点，由于网络化管理在图书馆内的渗透和网络资源的共建共享，信息领域的犯罪随处可见，窃取信息、篡改数据和非法攻击等会造成核心资料和重要数据文件的损毁破坏，给图书馆造成毁灭性的灾难。

（二）社会与形象危机。现代信息社会，信息服务行业的竞争是日益加剧。传统环境下的图书馆受到同行业竞争的影响，业务和用户被大量流失。总之，传统图书馆服务主要受到网络、信息服务提供商、社会信息机构和文化机构、媒体等多方面的挑战。图书馆在新形式下如何应对相关行业的竞争，如何在信息化社会中争取自己的立足之地，如何尽可能地保持自己的社会形象，是每一个图书馆人和图书馆学界应该研究的问题。图书馆是个开放性社会组织，图书馆如果在日常业务中不注意加强同读者的沟通交流，不能提供给读者有效、充足的文献信息资源保障，图书馆无法创建属于自己的特色服务，也就不可能获得良好的公众形象，就会丧失社会和读者用户的信任。

（三）经费与资源危机。首先是经费危机，虽然公共图书馆和高校图书馆都在加大对图书馆的投入，仍存在着经费危机，我国对社会教育文化事业机构的资金投入受我国经济基础制约；其次是资源危机，图书馆既有从历史文化遗产角度保护馆藏资源的责任，也有保证其资源现在和将来的可用性以及服务连续性的义务。图书馆传统资源的保护与利用的危机，比如说古籍的保护与利用，在图书馆建立完善的古籍书目数据库，不但利于古籍的保护，也有利于研究人员阅读，使得古籍与读者也建立起新的联系，而不是深锁于藏书库。在长期的古籍保护中，最大的矛盾就是收藏和利用之间的矛盾，古籍由于十分珍贵，为避免破坏，一般都是建立专题文库不允许外借或者阅读，这样就使得古籍失去了自己本身传播知识的作用。

（四）人才危机。由于众所周知的原因，图书馆真正需要的人才缺乏，而在其位的多为不懂专业知识的人员。

三、图书馆危机处理原则

（一）承担责任原则。危机发生后，读者及社会公众会关心图书馆与个人的利益以及图书馆与个人的情感处理两方面的问题：首先是利益方面的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，图书馆都应该承担责任。即使受害者在事故发生中负有相应责任，图书馆也不要首先追究对方责任，否则会各执己见争辩，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决；另一方面是情感问题，读者以及社会公众很在意图书馆是否在意自己的感受，因此图书馆应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过正式渠道向读者致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得读者的理解和信任。

（二）真诚沟通、以人为本原则。图书馆处于危机爆发漩涡中时，是读者和社会公众关注的焦点。图书馆的一举一动都将接受质疑，因此不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与读者联系，尽快与读者沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除彼此的疑虑与不安。真诚沟通、以人为本是处理危机的基本原则之一，以人为本是基点，是科学发展观的基本价值取向，在危机处理中，要尊重人权，对危机涉及的各类公众，都需要同等尊重，以真诚沟通换取理解、信任，最大限度地避免与个人权益的冲突，最大限度地保护信息用户的生命安全与财产安全。真诚指即诚意、诚恳、诚实，如果做到了诚意、诚恳、诚实，则一切问题都可迎刃而解。

1、诚意。在事件发生后的第一时间，图书馆的管理层应向读者和公众说明情况，并致以歉意，从而体现图书馆勇于承担责任、对读者和公众负责的精神，赢得消费者的同情和理解。

2、诚恳。一切以读者和公众的利益为重，不回避问题和错误，及时与读者和公众沟通，向读者和公众说明问题处理的进展情况，重拾读者的信任和尊重。

3、诚实。诚实是危机处理过程中关键也最有效的解决办法。公众会原谅我们的错误，但不会原谅我们说谎。

（三）速度第一、损失最小的原则。俗话说：好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12～24 小时内，消息会跟病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时，可靠的消息往往不多，读者间、社会公众间充斥着谣言和猜测。图书馆的一举一动将是外界评判图书馆如何处理这次危机的主要根据。对于图书馆在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见诸于各方面消息。

因此，图书馆必须当机立断，快速反应，果断行动，与读者、社会公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键；另一方面，现代图书馆在危机处理过程中，还应该坚持损失最小原则，要努力降低因突发事件给读者、社会公众带来的损失，给他们以合理的解释、补偿；另一方面要努力减少危机事件给图书馆自身带来的损失。

（四）团结协作、系统运行原则。在进行危机管理时必须团结协作、系统运行，不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。图书馆界要加强图书馆系统内部危机管理协作网络的建设，成立区域性甚至全国性的图书馆危机管理协作互助组织，整合行业的力量来共同防御、应对危机，减轻危机对图书馆人员、馆藏等造成的损害。

1、以冷对热、以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以，图书馆管理层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻图书馆员工的心理压力。

2、统一观点，稳住阵脚。在图书馆内部迅速统一观点，对危机要有清醒的认识，从而稳住阵脚，齐心协力共同面对问题。

3、组建班子，专项负责。一般情况下，危机公关小组的组成由图书馆员和图书馆涉及危机的管理层领导组成。这样，一方面提高了危机处理的效率；另一方面是对外口径一致的保证，使读者和公众对图书馆处理危机的诚意感到可以信赖。

4、果断决策，迅速实施。由于危机的突发性和不确定性，在危机决策中时效性要求和信息匮乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以，必须最大限度地集中决策使用资源，迅速地做出决策，系统部署，付诸实施。

四、现代图书馆危机管理系统建设

（一）树立危机意识。树立危机意识对图书馆至关重要，是图书馆抵御危机侵害的有力武器。要培养图书馆全体员工的忧患意识，图书馆管理者首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为图书馆应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。图书馆要加强危机教育，通过专题讲座、会议讨论、危机模拟、海报宣传等多种形式，组织图书馆员学习危机处理技能。

（二）建立危机预警系统。图书馆公关危机是图书馆内、外环境出现问题造成的，因此在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。预警系统是现代图书馆防范危机最有力的工具，它可以在第一时间内将出现的问题或发生的危机通知图书馆管理层，使图书馆能够充分准备，积极应对。

1、现代图书馆要建立健全危机防范支持体系，组建危机控制和检查专案小组。防范体系的高层是决策层，体系中层的制度支持是图书馆的各种信息系统，体系的基层为日常管理制度与图书馆人共同构筑。运用逻辑推理和科学推测方法，构建起一个系统的识别危机的指标体系，做好危机管理的准备，最大限度地减少危机的发生或降低损失。

2、现代图书馆要建立一条危机中专用的信息传递渠道，利用先进的信息传递工具建立跨层级的信息传递，形成从危机领导层到一线员工的最短联系，这样才能使任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理，真正实现消除隐患于未然。

3、现代图书馆在规范的基础上要加强现代化预警设施如烟火报警系统、视频探测与监控系统、计算机病毒防范系统、网络入侵检测与报警系统等的建设，努力实现危机预警科学化、现代化。

4、现代图书馆要加强图书馆危机管理理论与方法的研究。从现状看，图书馆危机管理还非常薄弱，因此，仅从操作层面上考虑问题是不够的，迫切要求进行深入细致的理论与方法研究。以危机预警研究为例，应考虑以下研究内容：①图书馆危机可能的诱发因素的权重问题；②读者群体的组成及其素质结构在危机预警与处置中的相关性；③有效识别危机的理论与方法；④危机处置的理论与方法。

（三）制定危机管理方案。对于图书馆来说，危机管理可以预防危机的出现或改变危机发生后的灾难程度。实施危机管理时，要从以下几个方面考虑问题：检查所有可能造成图书馆与读者和公众发生摩擦的问题和趋势；确定需要面对的具体问题；评估这些问题对图书馆以后的生存及未来发展的潜在影响；明确图书馆对各种问题的应对态度；确定对一些需要解决的问题采取的行动计划；监控行动结果、获取反馈信息，根据需要修正具体方案。进行经常性的模拟训练，由此发现计划中缺陷。同时，通过实战演练，使员工明晰这些计划，了解自己的工作职责，当危机真的到来的时候能够熟练地进入危机管理状态。

（四）重视现代图书馆的信息安全建设。建立并健全网络安全管理制度，加强安全意识教育。根据图书馆计算机网络系统和数据资源安全的要求，建立并健全相关的安全管理制度，制定各岗位的操作规程。加强网络信息安全基础设置的建立，增强通信线路的可靠性及软硬件设备的安全。选择安全级别较高的操作系统、正规认证的应用软件和数据库系统安全软件。

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