细节服务在特勤人员保健疗养中的应用

王淑梅

细节服务在特勤人员保健疗养中的应用

王淑梅

特勤人员；细节服务；疗养

部队特勤人员作为部队战斗力的重要组成部分，每年一次的保健疗养旨在消除疲劳，增强体质，增强对职业环境的适应能力，提高战斗力[1]。2011年我院接收一批特勤疗养员共21名，男19名，女2名，疗养时间20 d。由于我院首次接待高标准成建制特勤疗养团，各级领导非常重视。为了让疗养员平稳度过疗养期，使疗养员始终处在一个舒适的状态，注重从细节服务入手，用心呵护、用情维护，关爱每一位疗养员，取得了较好的成效。

1 科学筹划精心准备

1.1 组织准备 接到疗养任务后，主动加强与上级卫生部门沟通，为贯彻无闪失、零缺陷的工作方针，相继制定了疗养接待工作管理办法方案和流程，从疗养接待的计划安排、组织协调、优质服务、安全管理等诸多环节均作了明确规定，围绕“吃、住、行、娱、医、安”等保障重点制定各种保障预案，并按职责分工，把涉及疗养员的各方面工作，落实到每一位相关工作人员，确保疗养工作万无一失。

1.2 环境准备 营造欢快、和谐的疗区环境，院内安插彩旗，悬挂横幅，摆放鲜花、树石造型等，以彰显军营文化氛围和疗养文化理念；从环境绿化、室内布局、装饰到检查床及桌椅、工作人员着装等方面都做到了色调和谐、统一；在大厅、房间、餐厅摆放的花卉都经过细致筛选，既要顾及光彩夺目和花卉含义，又要避免某些花卉对空气的污染和对人体的不良刺激；疗区内到处可见温馨的指示牌，整齐划一、清晰明了，真正做到了想疗养员所想。

1.3 人员准备 为了进一步提高服务保障质量，遴选出一批厨技精湛、经验丰富的厨师和餐厅服务员、客房服务员充实服务保障力量。要求所有接待人员必须熟悉厦门的名胜古迹和历史文化，做到有问有答，有节有度，并集中进行了岗前体检、礼仪、技能培训，灵活应变能力和临场发挥能力的训练，提高应急处置能力，确保把影响疗养效果的细节问题解决在萌芽状态，实现接待工作的“零失误”。

1.4 物品准备 为了给疗养员提供便利服务，一张舒适的疗养床、一份精致的水果、一套齐全的生活包，我院都做了精心准备。准备旅游地图、民俗民风图册、疗养地经济文化概况、景点介绍等，使疗养员对疗养地有一个初步认识；考虑海边空气潮湿，为疗养团配置专门的洗衣机、烘干机和挂烫机，安排专人负责衣物的烘、熨；考虑当地的紫外线强，配备防晒霜、太阳伞等，避免外出时灼伤；考虑到疗养员的发质不同，购买洗发水时选择即适合干性也适合油性的洗发水为主，准备少量特殊洗发水；两人住的房间，在毛巾、牙刷的准备上，配置不同颜色，有利于区分使用；考虑到疗养时间较长，配备了指甲剪、淋浴球等生活用品，方便使用。

2 全力以赴周密细致

2.1 详实的保障预案 通过与参与过特勤疗养保障兄弟单位积极主动的沟通咨询、收集资料和我院既往保障疗养团的经验，结合鼓浪屿独特环境和闽南特色，制定了疗养员疗养活动计划，拟定了接送站、疗养、住宿、就餐、游览、安保、娱乐等13大类保障方案，并对各类保障方案的每个环节进行了细化分工，力求方案达到“照着就能干，拿来就能用”的要求。

2.2 贴心的医疗保健 疗养团成员入院后，除给予常规医疗诊治外，考虑到鼓浪屿为步行岛、地势高低起伏、海拔低、空气湿度大，疗养员可能有其他特殊医疗要求等情况，邀请兄弟单位特勤科人员进行指导，并抽调急救、内外科医护人员和按摩理疗师加强医疗救护力量。康复理疗深受疗养员和随行人员的欢迎，累计接待康复理疗达150多人次。

2.3 精细的饮食保障 针对疗养团的特点，疗养院营养师与随团营养师相互探讨制定食谱，既顾及疗养员的饮食习惯，又结合地方的餐饮特色，花样品种天天变；在食谱中既有闽南特色小吃，又有北方的面点等，营养搭配合理，饮食卫生安全。通过观察和征求意见，根据季节提供疗养员喜好的时鲜水果，细致中见真情，充分体现了疗养院以人为本的理念。

2.4 丰富的娱乐活动 围绕“疗娱结合、以娱促疗”的要求，设计组织丰富多彩的文体活动。疗养期间，依据方案计划，按照“力求形式活泼，体现特色品味、注重互动娱乐”的思路，组织了羽毛球、篮球、乒乓球等多种球类和棋类的友谊赛，并组织开展了一场音乐会、一场联欢会、一个报告会、一次茶艺表演和6次卡拉OK晚会。每次疗养员和随行人员都踊跃参与、尽情娱乐、放松身心。

2.5 真诚的服务沟通 疗养团到达后，按照事先的预案，一对一保障人员随疗养团一起活动，坚持每天征求意见，发现问题及时调整。从细节着手，充分发挥桥梁和纽带作用，让疗养员不但满意，而且感动。培养一种“没有最好，只有更好”的服务境界，体现出细节的魅力[2]，给短暂的疗养生活留下美好的回忆。

2.6 细节服务 彰显诚意 细节决定服务的成败[3]，整个疗期的接待工作来不得半点马虎，从入院床位安排到接站用车，从入院介绍到安全保卫，从参观游览到营养就餐，对每一个环节、每一个细节都要提前细致地计划安排，以疗养员的满意为工作目标，推行“六心、五勤、三个一”的服务承诺，“一对一”的健康宣教，使疗养员尽快适应疗养生活。把“在细节中见体贴、细节中见真情”的理念贯穿于疗养服务的全过程，让疗养员带着美好的祝福、健康的身体、愉悦的心情、精力充沛地回归岗位，整个疗养工作才算画上了一个圆满的句号。

3 效果

细节服务的实施，有效提高了工作人员的服务意识，极大地激发了护士的创造力和参与热情，不仅增强了疗养院的凝聚力、向心力，而且大大提高了护理质量和疗养满意度，收到了较好的效果。通过对本批次疗养员的问卷调查，对服务态度、护理技巧、服务保障等方面都给予了充分的肯定和认可，疗养满意达到了98.6%，显著高于以往一般疗养员。

4 体会

但完成本次特勤疗养任务的过程中，也发现了一些不足：目前我院尚未设立专门的特勤疗养科，特勤疗养人员除了具有一般疗养员的共性外，还有其特殊的疗养护理服务需求[4-7]，而疗养科护士虽然经过系统的护理学知识学习，但与特勤疗养相关联的其他学科知识依然不足，尤其缺乏特勤专项知识的学习；身体锻炼在肌肉力量方面的训练较少，只能以大多数疗养员喜欢的篮球运动为主，缺乏应有的器械和更多的手段，也缺乏定量检测统计分析的指标，更没有针对性的运动处方；目前运行的疗养管理系统在特勤疗养方面使用很不方便，如各项指标填写完成后，不能自动生成疗养效果评价。这些不足需要进一步的完善和改进，为以后更好地为特勤疗养人员服务奠定基础。

[1] 赵曦,费艳萍,侯建敏.飞行员职业心态和需求的调查分析[J].中国疗养医学,2003,12(4):287-288.

[2] 张妹,丛媛.倾听和专注在整体护理中的作用[J].护理研究,2004,18(10):1868-1870.

[3] 郑新玲.对护理工作细节服务的调查与分析[J].护理管理杂志,2005,5(9):23.

[4] 朱立红，刘晓洁，巩淑惠.军队特勤人员疗养护理服务需求现状[J].解放军护理杂志，2009，8(26)：54.

[5] 王俊,冯瑞华,张德栋,等.景观疗养社会化保障原则的探索与实践[J].华南国防医学杂志,2013,27(2):146.

[6] 洪威,徐乐乐,杨茜,等.心理技术在特勤疗养员护理中的应用[J].华南国防医学杂志,2012,26(3):299-300.

[7] 陈素娟,张瑞乔,张林基,等.心理测量军队老年疗养员心理状况调查及影响因素分析 [J].西北国防医学杂志，2013，34(4):350-351.

361002 福建 厦门，南京军区鼓浪屿疗养院疗养二科

R 197.7

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1004-0188(2014)02-0215-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.043

2013-08-30)