优质护理服务对儿科病房纠纷情况及护理质量的影响

姚淑一

河南省南阳市中心医院儿科三病区，河南南阳473009

优质护理服务对儿科病房纠纷情况及护理质量的影响

姚淑一

河南省南阳市中心医院儿科三病区，河南南阳473009

目的探讨优质护理服务对儿科病房纠纷情况及护理质量的影响。方法选取该院儿科2013年1～12月收治的340例住院患儿，随机分为两组，对照组和观察组各170例。观察组患者给予优质护理服务措施，对照组患者给予常规护理措施，比较两组发生护患纠纷情况以及对护理质量的满意度。结果观察组护理质量评分为（91.2±5.0）分，远高于对照组的（75.7± 6.3）分，差异显著具有统计学意义（P＜0.05）；在护患纠纷和护理投诉人数等方面，两组差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论应用优质护理服务模式对于改善护理质量，减少护患纠纷，提高患儿及其家属的满意度具有显著的临床价值，值得在临床上进一步推广。

优质护理服务；病房纠纷；护理质量；儿科

随着现代医学模式的不断改进，人们的健康意识不断提高，护理质量逐渐被广泛重视[1-2]。优质护理服务以病人为中心，旨在提升护理服务质量，构建和谐友爱的护患关系。这对护理工作者职业素养的检验和进一步提高具有重要作用，同时也促使医院紧跟时代发展，加快推进现代护理模式[3]。本次研究为了改善该院儿科的整体护理服务水平，选取340例患儿分别实施优质护理和常规护理，取得了较为满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1～12月期间在该院接受治疗的患儿340例，随机分为对照组和观察组，每组各170例。其中男195例，女145例，年龄2～13岁，平均年龄（5.8±4.6）岁；儿科病床位45张，护士22名，年龄21～43岁，平均年龄（27.9±7.2）岁；1名主管护师，9名护师，12名护士。两组患儿的年龄、性别等一般资料均无显著差异(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 护理对策

1.2.1 实施责任制护理组建优质护理小组，由护士长牵头，安排每位责任护士负责6例患儿，责任护士定期为患儿进行健康宣教，向家属询问患儿的基本情况，并制定个性化的护理方案；要求填写患儿评估执行表，采用统一的格式，涉及的内容全面客观，节约书写时间，保证给予病人足够时间；此外，护理工作应分工明确，进行午班和晚班交接时，认真记录患儿的生命体征并将注意事项详细告知接班护士，做到无缝隙管理，连续全程护理；定期与患者家属交流沟通，向其介绍患儿的治疗与护理进展，对家属提出的疑惑一一解答，各收费项目应仔细核对，加强透明度，避免错收和多收；每月进行1～2次护理工作的检查和考核，考核结果直接影响护士的绩效，对存在的问题和不足及时督促改正，对表现好的护士进行表扬。

1.2.2 营造良好的住院环境由于患者均为儿童，为了减少患儿对医院环境的紧张、恐惧，促进患儿的智力健康发展，在儿科诊室和病房张贴彩色卡通图案，营造欢快、天真、愉快、温馨的环境；给予哭闹患儿小点心，关心呵护他们，使之乐观的接受治疗。

1.2.3 个性化护理在病房内准备多种多样的折纸和绘画材料，在治疗期间合理安排患儿的休息和娱乐时间，组织患儿开展画画、折纸鹤等活动，鼓励患儿创作创新，发挥想象力；同时通过一系列活动锻炼患儿的手部肌肉群，培养手部灵活性，促进大脑发育；对于长期住院的患儿应给予适度安慰和鼓励，通过分散他们的注意力来暂时忘记疾病痛苦。

1.3 评估方法

统计两组患儿的护患纠纷数、护理投诉次数、表扬护士次数；护理质量考核小组每月评价护理质量，总分100分，包括基础护理、个性化护理、患者及其家属满意度、工作执行力、护理差错等。

1.4 统计学分析

2 结果

2.1 两组护理纠纷发生情况比较

观察组护理投诉率和护理纠纷发生率均低于对照组，差异显著具有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组护理纠纷情况对比[n(%)]

2.2 两组护理质量与护理满意率情况比较

观察组护理满意率为94.7%（161/170），显著高于对照组的83.5%（142/170），两组对比差异有统计学意义（P＜0.01，χ2=10.948）。同时观察组护理质量评分显著优于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.01）。详见表2。

表2 两组护理质量评分对比[（±s），分]

表2 两组护理质量评分对比[（±s），分]

组别护理质量对照组（n=170）观察组（n=170）tP 75.7±6.3 91.2±5.0 25.127＜0.01

3 讨论

在儿科科室采取优质护理服务对于提高患儿的治疗效果有重要意义，也对医院的整体性建设起到促进作用[4]。本次研究结果显示，实施优质护理服务措施的观察组的护理纠纷发生率1.2%,远低于对照组的8.2%；在护理质量方面，观察组评分为（91.2±5.0）分，与对照组的（75.7±6.3）分相比差异具有统计学意义（P＜0.05）;观察组满意率（94.7%）优于对照组（83.5%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。这体现了优质护理服务措施产生的优化效果。姚心凌[5]研究显示，在常规护理上加强优质护理服务的观察组护理质量满意度达96.97%（96/99）,而对照组满意度仅为80.81%(80/99)，观察组满意度情况明显优于对照组。开展优质护理服务践行了“以患者为中心”的服务理念，通过采取相应的措施，为患者提供安全、优质、高效的护理服务，这对于满足每位患者的需求具有重要的临床价值[6-7]。护理人员在实施优质护理服务中观念也发生了较大改变，从被动服务转为主动服务，既巩固了专业知识，又调动了工作积极性和灵活性，极大的减少了护理差错，保证了护理质量始终持续改进[8]。本次结果与黄明桂的研究结果相一致[9]。

优质护理服务重视对护理质量和患者及其家属满意度的全面提高，在深入研究儿科科室和患儿自身特点的基础上，将护理工作流程规范化、具体化，确保每位护士职责明确，对每位患儿护理到位[10]。在实施过程中既要对患儿以及家属进行必要的个性化护理和健康教育，使之积极面对疾病，配合治疗；此外还应进一步提升工作人员的实际护理技能水平，不仅要加强护理技能培训，落实考核制度，还要在业务水平提高的基础上让患儿更舒心，享受更优质护理；最后要加强护理管理工作，护士长对每位护士的岗位和职责明确分工，优化资源分配，同时增强护理人员的责任心以及处理问题的能力，实现护理工作的顺利实施。

综上所述，优质护理服务可有效提高儿科护理质量，改善护患关系，减少病房纠纷，值得推广。

[1]喻霞.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中国医药指南，2014,10(14):362.

[2]王小苗.优质儿科护理对改善护患关系的实践研究[J].中国医药科学, 2014,6(4):140-142.

[3]李玉兰.优质护理服务在儿科病房的实践与体会[J].中国保健营养（下旬刊）,2014,32(5):2783-2784.

[4]王倩.优质护理对提高护理质量及患儿家属满意度的影响[J].医学理论与实践,2014,17(5):681-682,683.

[5]姚心凌.开展优质护理服务对儿科护理质量的影响[J].中国保健营养（中旬刊）,2014,24(2):1017.

[6]童冬梅.探讨儿科开展优质护理服务后对护理质量的影响[J].中外健康文摘，2013,12（47）：174-175.

[7]刘勤.持续质量改进在儿科护理管理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2014,2 (11):39-40.

[8]朱秀玲.优质护理服务在儿科病房的实践与体会[J].护理与康复,2014,13 (1):62-64.

[9]黄明桂.儿科病房开展优质护理服务对护理质量的影响[J].内蒙古中医药，2012,31（10）：50-51.

[10]麦润婵.儿科病房开展优质护理服务工作的效果观察[J].中国医药科学,2013,9(24):153-154.

表1 比较两组住院患者的满意度[n(%)]

3 讨论

优质护理服务是护理服务精神的体现，也是满足患者心理、生理及社会需求的关键。优质服务的内涵在于以患者为中心，尽量满足患者的需求，并保证患者的安全及尊重其人格和尊严，并保持患者躯体的舒适与协助平衡其心理，以获得患者家庭及社会的协调，以优质的护理服务质量来提升患者及社会的满意度。曹运霞[6]认为，医院在开展优质护理服务工作后，患者对护理工作的满意度达到97.5%，高于开展优质护理服务前的91.5%，其认为在医院中开展优质护理服务，有利提高护理人员的服务能力，并提高住院患者对护理工作的满意度。

该院在全面推进优质护理服务之后，患者的满意度达到98.65%，与曹运霞[6]报道的97.5%相符，显著高于开展优质护理服务前的71.78%。表明全面推进优质护理服务，有利于提高护理人员工作的积极性与主动性，并增强护理人员的专业技能水平及服务沟通能力，使护患之间的关系变得更加融洽，不仅使护理人员能更加理解与关心患者，也使患者能更好地理解护理人员的工作，有利于减少护患纠纷的发生。优质护理服务的核心在于以患者为中心，在思想观念与医疗行为上都能为患者着想，紧紧围绕患者的心理、生理及社会需求，通过强化基础护理与全面落实护理责任制，全面提升整体护理服务水平，以为患者提供优质、放心、高效、满意的护理服务。

[参考文献]

[1]朱琴梅，王甦.全面推进优质护理服务活动体会[J].齐鲁护理杂志,2013,19 (17):136-137.

[2]谭红艳.开展优质护理服务对提高患者满意度的研究[J].中国医学创新,2012,28(30):58-59.

[3]张宪宾,林晓丹,和会宁.持续推进优质护理服务提高患者的满意度[J].中国实用神经疾病杂志,2012,15(2):17-19.

[4]蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志,2012，9(5):152-154.

[5]隗丽霞.优质护理服务对提高护理质量和患者满意度的应用效果[J].中国卫生产业,2012,35(26):35.

[6]曹运霞,姚雪莲,林惠芳.开展优质护理服务—提高患者满意度的效果观察[J].中外医疗,2013,32(16):148-149.

（收稿日期：2014-10-20）

R473.72

A

1672-5654（2014）11（c）-0047-02

2014-09-02）

姚淑一（1981-），女，河南南阳，本科，护师，一直从事儿科临床护理工作。