企业内跨部门沟通的障碍及原因分析

徐丽娜

摘要：大量现代企业和组织机构为了加强沟通，提高沟通效率，也不断加大在新技术的投入力度，但这些新技术的广泛使用，并不意味着企业内部的沟通变得更加有效，有时还会导致沟通效率下降。本文主要对企业内跨部门沟通的障碍与原因进行分析，并提出有效的沟通措施。

关键词：企业内跨部门；沟通障碍；原因

中图分类号：C29文献标识码： A

一、有效沟通在企业中的重要性

（一）有效沟通的定义

沟通指的是将信息根据能够理解的方式从一方传递给另一方的过程。有效沟通指的是交流与传递准确性、可靠性高的信息或思想的交换与传递的过程。它是组织管理活动中最重要的组成部分，包含两层意思：(1)首先有效沟通是信息的正确传递。假如信息未正确地传递到指定对象，也就未产生有效沟通。(2)在传递的过程中信息还要被人们足够理解。信息接收者要全面地理解收到的信息，要得出事实同时对发送者的个人态度、价值观进行分析。

（二）有效沟通的作用

美国学者奈斯比特曾说过：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间与其外部组织的有效沟通上。”在管理活动中有效沟通作为一个重要的领导技巧的作用表现在：第一，有效的管理沟通，不但可以使组织愿景达成共识，知道在精神和物质方面组织成员的需求，提高成员工作效率和组织管理效能，促使组织成员积极参加管理，并且可以挖掘全体成员的潜力与团队精神。第二，有效的管理沟通，可以激励成员发现问题，同时主动解决处理问题，迅速高效实现组织目标，从而促使领导和部下、部门之间、同事之间、组织内外人员之间的相互沟通。第三，有效的管理沟通可以使得组织对外部环境变化进行适应，致使组织成员对风险和变化有准确认识，同时作出迅速反应。

现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通成为平衡与调节员工心理的有力杠杆，是企业正常运转与不断发展的重要手段，是企业管理中不可缺少的工作方法。因此，高效率的管理与有效的管理沟通密不可分。

企业内跨部门沟通的常见问题分析

管理沟通中包括跨部门沟通，是为满足一定的管理目标而进行的沟通， 然而它又与普通的管理沟通不同，是组织结构中在同一个层级上的群体或个人之间的沟通。

分歧型

在企业中意见分歧是非常常见的，部门与部门之间思考问题的出发点不一，对工作内容与方法的意见也就不相同，例如，为了完成任务生产部门希望加大投入较多的经费进行市场推广，财务部门可以从成本控制的角度出发制约这类业务拓展活动；然而设计部门在繁忙的设计任务中，希望经营部门可以争取更多的时间，做出让业主满意的设计方案。

回避型

回避型指的是部门之间一些工作环节发生问题之后，双方为了某种考虑（例如不愿意部门的利益受影响，不愿意多承担责任等）彼此都装作没看见，这种装糊涂的结果是工作被耽误，公司整体运作效率低下。

矛盾冲突型

跨部门沟通障碍非常严重的一种情况就是矛盾冲突型，常常因为跨部门沟通中小的磨擦或分歧未及时处理，长时间积累到一定程度。

企业跨部门沟通障碍

跨部门沟通中产生的障碍主要来源于两个方面，个人与组织。

跨部门沟通的个人障碍

1、个人认知错误。认知指的是人类认识客观事物，得到知识的活动。包含知觉、思维、言语、记忆与解决问题等过程，根据心理学的观点，人对外界信息进行积极加工的过程就是人的认知活动。每个人都有有限的认知程度，并且也是不相同的，一些人对某些事情存在偏见，开始时这些偏见是对某个人或某个部门的抱怨，长时间就会导致认知的错误。比如，部分员工总是认为人力资源部的工作是非常悠闲的，这是一种偏见。它可能是因为对其部门工作不熟悉而导致的， 又或许是之前在某一段经历导致的，然而事实上也不是这样的。认知的错误就有可能导致了部门间沟通的障碍。

2、语言障碍。沟通最重要的工具就是语言，语言没有阶级性，然而企业中会有来源于社会群体与不同阶层的人，也会有来自不同国家与地区的人，这类因素会导致在使用上语言的不同。而差异的存在，进而就造成了沟通的障碍。比如，跨国企业中，由不同国家的人组成一个部门，部门间与部门内沟通都会有发生语言障碍的可能。

3、情绪的变化。情绪指的是从人对客观事物所持的态度中发生的主观体验。德国冯特认为，情绪可从紧张—放松、愉快—不愉快与激动—平静三方面进行描述。对客观事物持肯定态度时，就会感到满意、愉快等；持否定态度时，就会觉得恐俱、憎恨、悲哀或愤怒等。情绪的变化，对部门间的沟通会造成一定影响。

（二）跨部门沟通的组织障碍

1、职能与权责划分不准确。造成跨部门沟通存在问题的主要原因包括组织部门职责划分重叠、部门间分工不准确、部门间权利、利益不明确。职权不准确， 容易导致企业中出现工作内容重复、责任推委、任务延误的现象。

2、组织架构不合理。在传统工业经济下构成的企业组织结构很多都是直线型的职能组织，很多管理层级，名目复杂且多的科室和部门“叠床架屋”，公司机构很大。这种较大机构的运转很难，沟通效率也不高，所以造成了部门之间的减弱联系，公司的制度越来越多，盛行文犊主义，文件多、会议多，事事请示，层层批示，从而导致了沟通问题的发生。

3、 组织气氛不和谐。一个组织的气氛对信息接收的程度也会造成影响。一个具有组织气氛相对和谐、开放办公政策的企业，也会加强部门间的沟通效率；在一个组织气氛紧张、封闭的办公政策的企业，会减少部门间的沟通，对信息的传递起到不利的作用。

4、组织信息系统不完善。企业部门间沟通的重要渠道是组织信息系统，假如沟通渠道不畅通，沟通双方掌握的信息不对称，就会发生跨部门沟通问题。

四、跨部门有效沟通对策

（一）调整组织机构——减少不合理层级

对太多的层级部门进行简化、重组与整合，对部门间工作的交流与交接是非常有利的。现代市场竞争的需要已不再适合运用传统的科层制组织结构，组织部门间协作的扁平化组织结构有利于强化组织对环境的应变性与适应性，减少组织跨部门协调沟通的成本。

优化企业流程——提高沟通速度

建立科学的流程管理，对无效率与繁复的流程进行优化，不必要的审批程序要减少，促使部门和部门间的活动更加便利。例如某企业的客户要更改申请，除了前台操作员接受申请，他还要将申请送至部门领导、分公司领导、总公司技术部、总公司领导层层审批，导致更改操作迟迟不能完成。

管理者注意转变角色

管理者作为沟通活动的主体行为者，需要切实转变自己权威型的沟通角色：首先，不但要对下级一视同仁，而且还要做到自己与下级之间的一视同仁，实现有效沟通的前提是沟通各方的相互尊重、理解、信任，仅有真正对下级尊重、理解与信任，才可以实现由过去单向的下行沟通方式转向双向的、平等的交流形式，使组织内部的有效沟通得以实现；其次，要对沟通作足够的准备。在沟通之前管理者一定要制定出准确的沟通目标，同时借此而制定清晰的沟通计划。再次，沟通过程中，管理者应该换位思考，站在对方的立场思考问题。

重视信息反馈

因为信息发送者容易从自己的角度来理解信息，同时组织相应的文字符号或语言，再将其发送到接收者，然而接收者又会在自己的角度去理解这些信息符号，这样就非常容易造成双方的误解。所以，信息发送者要重视运用反馈，请信息接收者表达他们对信息的理解或重新阐述所得到的信息，进而检查信息傳递是否存在偏差与准确程度，这样才可以满足信息正确、传递有效与理解的目的。

结束语

沟通就是人与人之间思想信息的交流，沟通在企业中起到的作用越来越大。本文就对企业内跨部门沟通的障碍与原因进行分析，并提出有效沟通的措施，从而实现企业对员工的控制和激励，创造良好的内部环境。

参考文献

[1]丁超,丁征恒.有效沟通的障碍分析[J].科技信息:科学教研,2007,(11).

[2]顾丽君.如何做好企业内部沟通工作研究[J].企业导报,2011(21).