顾客不公平对客服员工工作满意度的影响研究

柴富成，王琪

（石河子大学经济与管理学院，新疆石河子 832003）

顾客不公平对客服员工工作满意度的影响研究

柴富成，王琪

（石河子大学经济与管理学院，新疆石河子 832003）

该文以新疆某通讯公司的服务厅前台业务员与客服接线员为案例，以情绪智力与劳动关系氛围分别作为个人与组织层面的调节变量，运用相关分析、回归分析等统计方法，探讨了其对顾客不公平与工作满意度关系的调节作用。结果显示：被调查员工总体满意度不高，不满意的因素除顾客不公平行为的侵犯，主要还有工作量大、工作要求与监督过于严格等。为此，企业应重视顾客对员工满意度的影响；应采取措施减轻顾客不公平的危害，并通过改善劳动关系氛围缓解顾客不公平对满意度的负面影响；应通过对情绪智力的培养来提高员工应对顾客不公平的能力。

顾客不公平；工作满意度；情绪智力；劳动关系氛围

“顾客就是上帝”的理念，长期以来被大量企业尤其是服务行业奉为不容质疑的成功之道，顾客是企业利润的来源，企业重视其需要、感受与评价无可厚非，但事实上顾客并不一定都是理智的，他们会为了自身利益对员工作出不合理的要求与不公正的评价，甚至会因为自己是“上帝”，利用自己服务评价、投诉等权利作出伤害员工的不友好、不合理、不公正的行为。顾客不公平行为严重耗损员工情感资源，极易造成员工对工作的怀疑与不满，从而引发工作退缩行为，制约企业发展。本文以新疆某通讯公司的服务厅前台业务员与客服接线员为研究对象，通过问卷调查和访谈，以情绪智力与劳动关系氛围分别作为个人与组织层面的调节变量，运用相关分析、回归分析等统计方法，探讨其对顾客不公平与工作满意度关系的调节作用，以期为提高服务企业员工工作满意度提供思路。

一、文献综述与研究假设

（一）资源保存理论

Hobfoll提出的资源保存理论[1]认为，个体在资源的获得、损耗与补充过程中存在一定规律：个体资源受到耗损后，是否会产生不满情绪取决于耗损的资源与补充的资源能否保持平衡。而个体对资源损耗的厌恶远远大于获得资源带来的满足感。拥有更多资源的个体对资源耗损较不敏感，对资源的控制、协调、利用与重新获得的能力也较强。当工作对个体资源造成损耗时，积极、正向的个体特征与外在环境会对资源的损耗起到缓解与减弱，从而减少个体不满情绪的产生。

（二）顾客不公平的概念、构成及测量

Berry与Seiders把顾客不公平定义为顾客在交往过程中行为方式不礼貌、不合理、不尊重他人权利、制造不公平，对企业与员工以及其他的顾客造成伤害[2]。Berry与Seiders根据顾客的不同行为将不公平顾客分为了言语冒犯者、推卸责任者、破坏规则者、投机取巧者与退货爱好者五类。国内学者谢礼珊等通过与酒店服务人员的访谈，收集被调查员工们感知到的顾客不公平事件并进行分类，将顾客不公平定义为在服务过程中顾客在言语、行为、态度等方面对员工的不尊重甚至伤害[3]。

对于顾客不公平的构成与测量，Rupp等沿用Colquitt的服务交往公平性量表，将研究对象改为顾客[4][5]。张秀娟等通过访谈，从不礼貌、不尊重人格、不诚实、粗鲁地辱骂、故意刁难、不讲道理、交往不平等方面来测量顾客的交往不公平[6]。谢礼珊等利用关键事件法将顾客不公平行为归纳为三类[3]：1.过于以自我为中心。这类顾客的主要表现为不理解、误解员工，推卸责任，移情能力低以及要求特殊对待等方面。2.行为冒犯。这类顾客轻视甚至侮辱员工，无理取闹等。3.言语攻击。主要是指顾客向员工发牢骚，辱骂、斥责员工等行为。

（三）顾客不公平对员工工作满意度的影响

关于工作满意度的调查与研究，国外采用较多的主要有明尼苏达满意度调查表(MSQ)、工作描述指数量表(JDI)、彼得需求满意度调查表(NSQ)和工作诊断度量表（JDS）等。国内比较有影响的工作满意度测量量表有：陈卫旗的10因素量表以及卢嘉、时堪、杨继锋等的工作满意度量表[7]。这些被证实过具有良好信度与效度的量表多从对工作自身、领导行为、管理措施、工作回报、团体合作、工作激励等方面对员工满意度进行研究。

在现有文献中，大多着重研究如何从组织、环境等方面提高员工的满意程度，较少探讨顾客行为对员工满意度的影响。有关于服务公平性的研究也多是从顾客角度出发，关注员工是否公平对待顾客的问题，而较少研究顾客不公平行为对员工造成的不良影响。服务性企业一般都以“顾客总是对的”为服务宗旨，而忽视了来自顾客的对员工造成的伤害。员工在服务过程中会接触到大量形形色色的顾客，越来越多的顾客会把对产品、服务以及企业的不满发泄到服务人员身上，甚至会对员工进行人格侮辱和人身攻击。而为了遵守公司规定，员工只能忍气吞声，压抑自己的真实情绪。交往公平性的相关研究表明，如果人们感到他人的言行违反了社会公认的道德准则，就会感到不公平并随之产生愤怒、生气、沮丧等负面情绪[6]。顾客的不公平对待会大量耗损员工的情绪资源，增大其工作负荷与压力从而造成对自己工作的不满。因此，本文提出：

假设1：顾客不公平负向影响员工工作满意度。

（四）情绪智力对顾客不公平行为与工作满意度关系的调节作用

根据资源获得、损耗与补充的规律，如果员工拥有足够的个人资源，能够对资源的损耗与负面态度的产生起到很好的减缓作用，即员工遭受顾客不公平行为时，个体对情绪的控制与调节能力将在外在工作压力与内在资源损耗之间起到调节与缓冲作用。员工的心理过程与个性特点极大地影响他们在服务过程中的情绪和行为，进而改变其对自己工作的感受与评价。情绪智力作为一种内在关键变量，对个体发展具有很重要的影响。

Salovey和Mayer将情绪智力定义为个体监控自己以及他人的情感与情绪，通过识别和利用这些信息来指导自己的思想与行为的能力，并形成了情绪感知、情绪整合、情绪理解和情绪管理的四维情绪智力模型[8][9]。此外，Davies等人提出了情绪智力四维定义[10]：1.对自己情绪的评价与表达，即个体知觉、理解他人深层情绪与自然表达自己情绪的能力；2.评价和识别他人的情绪，即个体观察、理解以及预测周围人的情绪的能力；3.对自身情绪的监控，即调节、控制自身情绪与从心理压力中迅速恢复的能力；4.运用情绪自我激励，即个体鼓励自己做得更好，引导自己的情绪向积极方向发展。

从Salovey和Mayer的情绪智力模型以及Davies的相关定义可知，高情绪智力的员工在工作过程中能够及时、有效地识别与理解甚至预测自己及他人的情绪，当情绪受到不良影响时，能够自觉调节并控制自身情绪，主动地获得尽可能多的积极情绪，使自己迅速恢复并不断激励自己完成工作，降低由不良感知与消极情绪所引发的工作满意度下降。

大量研究表明，人们在有效控制自己的情绪与情感的能力方面，存在很大的个体差异。情绪智力高的个体能够自觉有效地强化与弱化、延长或缩短自己的情绪体验，从而引导情绪向积极的方向发展。情绪智力能够有效地弱化造成情绪耗损的不利因素，缓解情绪压力从而减轻情绪与工作负荷。此外，情绪智力还是一种能够通过培训而提高的能力。因此，将情绪智力引入到工作满意度的研究中，分析情绪智力在顾客不公平与工作满意度关系的调节作用，不仅可以为企业在员工招聘环节提供科学的甄选标准，还能帮助企业对在职员工进行相关引导与培训，具有重要的实践意义。因此，本文提出：

假设2：情绪智力正向影响员工工作满意度。

假设3：情绪智力对顾客不公平与员工工作满意度之间的关系具有调节效应。员工情绪智力越高，顾客不公平对员工工作满意度造成的影响越小。

（五）劳动关系氛围对顾客不公平行为与工作满意度关系的调节作用

从资源保存理论来看，员工遭受不公平行为侵犯时，除了本能的自我调节，还会从外在环境寻找资源补偿。员工工作时所处的工作环境对员工情绪起到很大的影响作用。

劳动关系氛围是组织氛围的子氛围，是员工、管理者等劳动关系行为主体在互动的过程中受到不同因素影响而形成的劳动关系行为与实践的感知[11]。他具体反映了组织成员对于工作场所内员工、工会和管理者之间互动所产生的气氛、规范、态度和行为的感知，是组织成员对于工作场所内劳动关系实质的主观判断[12]。对劳动关系氛围的测量，基于不同的研究视角，研究者对其进行了不同的维度划分。Dastmalchian开发了包括和谐、冷漠、开放、敌对与及时性的五维度量表[13]。Bennett开发了包括劳资对立、劳资双赢与员工参与三个维度的量表[14]。劳动关系氛围是个体对环境的心理感知，极易影响员工对工作满意度的组织环境、工作关系、工作条件与工作本身等主要因素的感知、判断与评价。和谐的劳动关系氛围有助于提高员工对组织的认同、承诺与满意程度。

当员工受到顾客不公平行为的侵犯时，如果员工感受到的劳动关系氛围是和谐的，认为自己受到组织支持与保护的，则劳动关系氛围会成为其情感资源的外在补偿方式。因此，本文提出：

假设4：劳动关系氛围正向影响员工工作满意度。

假设5：劳动关系氛围对顾客不公平与工作满意度之间的关系有调节效应。员工感知到的组织劳动关系氛围越和谐，顾客不公平对员工工作满意度的影响越小。

二、研究设计

（一）调查对象与数据收集

本次调查共发放问卷200份，回收200份，其中有效问卷183份，回收率为91.5%。被调查员工为新疆某通讯公司的服务厅前台业务员与客服接线员，其中女性170人，占92.90%，远远高于男性比例，且年龄分布主要集中在25至30岁之间；多为大专学历，也有少量本科毕业的。

（二）测量工具

对顾客不公平的测量本文采用BIES等设计的“交往公平性”量表[14]。从“顾客对我很没有礼貌”、“顾客对我做出不合理的批评”等6个问题进行测量。

员工工作满意度是员工对企业的实际感受与其期望值比较的差距的感受。即员工满意度=实际感受/期望值。本研究采用明尼苏达工作满意度问卷的短式量表进行测量，包括工作本身、报酬、条件等6个维度，以及“我的工作具有令人兴奋的挑战性”、“公司的社会保险和福利待遇令人满意”等21个题目。

劳动关系氛围的测量参考了Bennett等人开发的包括劳资对立、劳资双赢与员工参与三个维度的量表[14]，通过“多数时间，我觉得公司的整体气氛非常和谐”、“公司员工的流动率很低”等17个问题进行研究。

情绪智力是个体有感知、监控、比较自己与他人的情感与情绪的能力，通过识别、分析与利用得到的情绪信息，对自己的思想与行为的进行指导与调节。对情绪智力的测量，使用Wong和Law编制的情绪智力量表(WLEIS)，包含“我通常能从朋友的行为中了解到他们的情绪”、“我能控制我的脾气因此我能理解性地解决困难”等共16个问题。

以量表为基础形成初测问卷，结合访谈进行初测。了解被研究对象情况并对问卷进行修改。初步因子分析结果中，删除因子载荷均小于0.3的条目。然后用正式问卷进行调查，问卷涉及年龄、性别、学历等个人特征变量。所得数据用于数据分析与假设检验。

三、数据分析与假设检验

（一）数据的信度和效度检验

本文以Cronbach’sα系数检验各量表的内部一致性，系数越高则被检验的内容一致性越高。

表1 信度检验结果

由表1可见，四个变量的信度值均大于0.8，符合信度要求。这也充分说明问卷具有较好的内容一致性，保证了内容效度。本研究运用结构方程模型，对数据进行验证性因子分析，检验各量表的构念效度。整个模型与数据的拟合度指标为：χ2/df=2.53，GFI=0.916，NFI=0.917，CFI=0.907，RMSEA =0.054。各项指数都达到可接受水平，说明各模型拟合度良好，构念效度得到验证。

（二）描述性统计分析与相关分析

由表2可知，满意度均值只有2.54，说明员工总体满意度较低。而员工感受到的顾客不公平较多，企业劳动关系氛围与员工情绪智力水平一般。

相关系数表明，顾客不公平和工作满意度负相关，劳动关系氛围与工作满意度正相关，情绪智力与工作满意度正相关。这为假设1、假设2与假设4的相关分析奠定了研究基础。

（三）研究假设检验

本文运用层级回归分析探讨变量间的相互影响与调节作用（见表3、表4）。

表2 各研究变量描述性统计分析与相关分析

表3 回归分析

根据回归分析与回归方程系数检验可知，回归方程均通过了显著性水平为0.01的F值检验，因变量工作满意度与解释变量之间存在显著的线性关系。

性别、年龄、学历、工作年限、婚姻状况均为类别变量，薪酬因其敏感性，将薪酬作为分段的类别变量。多重共线性因子分析得到的共线性统计量VIF方差膨胀因子均在1到3之间，表明变量间不存在多重共线性。

以工作满意度作为因变量，性别、年龄、学历、工作年限、婚姻状况、薪酬作为控制变量，建立模型1进行回归分析，R2的值为0.047，说明控制变量能够解释工作满意度方差的4.7%（F=4.974，p≤0.001）。其中，性别、年龄对满意度具有显著影响。

表4 回归方程系数检验

模型2在模型1的基础上加入顾客不公平作为解释变量，回归方程F值为17.227（p≤0.001），回归方程显著。R2=0.152，相对于基础模型增大0.105，说明顾客不公平能够解释工作满意度的10.5%的变异。其中回归系数β值为-0.267（p≤0.001），说明顾客不公平对工作满意度有负向影响。假设1成立。

模型3以情绪智力为解释变量，回归方程显著（F=18.224，P≤0.001）。R2=0.214，相对于模型1增大0.062，说明情绪智力能够解释工作满意度的6.2%的变异。其中β=0.197（P≤0.001），说明情绪智力正向影响工作满意度。假设2成立。

模型4在模型3的基础上加入顾客不公平与情绪智力的交互项以检验情绪智力的调节作用。顾客不公平×情绪智力的β=0.256（P≤0.001）。模型4的F值为27.442，回归方程显著，且优于模型3，R2增加了0.087，说明情绪智力的调节效应显著，假设3成立。

模型5以劳动关系氛围为解释变量，回归方程显著（F=14.623，P≤0.001）。R2=0.163，相对于模型1增大0.116，说明劳动关系氛围能够解释工作满意度的11.6%的变异。其中β=0.157（p≤0.001），说明劳动关系氛围正向影响工作满意度。假设4成立。

模型6在模型5的基础上加入顾客不公平与劳动关系氛围的交互项以检验劳动关系氛围的调节作用。顾客不公平×劳动关系氛围的β=-0.178（P≤0.001）。模型6的F值为17.092，回归方程显著，且优于模型5，R2增加了0.029。说明劳动关系氛围的调节效应显著，假设5成立。

四、结论与启示

（一）结论与讨论

本研究从顾客视角研究员工的工作满意问题，探讨顾客不公平行为对通讯公司客服人员工作满意度的影响，并引入劳动关系氛围与情绪智力从组织与个人两个层面进行调节。

被调查员工总体满意度不高，不满意的因素除顾客不公平行为的侵犯，主要还有工作量大、工作要求与监督过于严格等。数据分析结果支持所有研究假设，即顾客不公平负向影响员工工作满意度，劳动关系氛围正向影响工作满意度且正向调节顾客不公平与满意度的关系，情绪智力正向影响员工工作满意度并对顾客不公平与员工工作满意度之间的关系具有调节作用。

研究假设的证实说明，顾客的不公平行为大量耗损员工的生理与心理资源，加大了员工在服务过程中的工作负荷与心理压力，从而严重降低员工对工作的满意度。劳动关系氛围作为员工对组织环境的心理感知，在员工受到顾客不公平行为侵犯时，能够有效补偿员工情感资源的损耗，对员工不满意态度与评价的产生起到缓冲作用。情绪智力作为个体内在重要的心理特征变量，其能力的高低在很大程度上决定员工在服务过程中受到顾客不公平行为侵犯时的容忍程度，以及对自己消极情绪的控制能力。在和谐的劳动关系氛围下，情绪智力高的员工，在面临顾客侵犯时耗损的资源少，及时把负面情绪调节转化的能力强，从而有效阻止负面情绪对工作满意度的降低。

（二）管理启示

1.企业应重视顾客对员工满意度的影响。由于顾客不公平行为对员工工作满意度具有负向影响，企业在关注员工满意度问题时，除了考虑工作条件、环境、薪酬等传统因素外，还要将满意度影响因素的来源扩展到组织外部即顾客。顾客是企业的利润来源，企业理应关注其需求与评价，但不能死守“顾客是上帝”的策略，而一味地牺牲员工利益。企业对顾客不公平行为的不重视甚至是纵容，使员工长期处于不平等、不公平的紧张与压抑的氛围之中，引起员工工作满意度下降。

2.企业应采取措施减轻顾客不公平的危害，并通过改善劳动关系氛围缓解顾客不公平对满意度的负面影响。管理人员应该进行必要的顾客管理，提供必要的信息使消费者明白自己与员工的地位是平等的，并引导他们遵守相关规章制度。接到客户投诉时，不能听取一方之言，而应进行必要的调查，积极协调，对受到侵犯的员工提供必要的帮助与引导，提出对员工与顾客都公平的解决方法。

3.企业应通过对情绪智力的培养来提高员工应对顾客不公平的能力。情绪智力作为一种能够提供员工积极能量的正向特征变量，是可以被开发与培养的，传统的员工激励手段大多伴随着运营成本的大量增加，且持续性较差。但通过对员工情绪智力的投资，其收益显然大大提高。在员工招聘阶段，可通过对情绪智力的测试，将不同的情绪智力水平的员工对应到不同工作需要的岗位上。对于在职的员工，可以为他们进行心理讲座、辅导等，定期进行测试，关注员工情绪智力变化，引导员工情绪智力向积极的方向发展。在节约成本的情况下，通过改变员工内心心理状态，提高其情绪调节能力，从而提高员工的工作满意度。

[1]Hobfoll S E.Conservation of resources:A new attempt at conceptualizing stress.American Psychologist,1989,44(3): 513-524.8.

[2]BERRY L.L.,SEIDERS K.Serving Unfair Customers[J]. Business Horizons,2008,51(1):29-37.

[3]谢礼珊,张春林,梁艳.员工感知的顾客不公平性——基于关键事件法的探索性研究[J].管理评论,2011,23(5):78-88.

[4]RUPP D.E.,SPENCERS.When Customers Lash Out:The Effects of Perceived Customer International Injustice on Emotional Labor and the Mediating Role of Discrete emotions [J].Journal of Applied Psychology,2006,91(4):971-978.

[5]COLQUITT J A,CONLON D E,WESSON M J,PORTER C, NG K Y.Justice at The Millennium:A Meta-Analytic Review of 25 Years of Organizational Justice Research[J]. Journal of Applied Psychology,2001,86(3):425-445.

[6]张秀娟,申文果,等.顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响[J].南开管理评论,2008,11(3):96-103.

[7]卫圈虎,周沈刚.高科技组织知识型员工工作满意度评价实证研究[J].科技进步与对策,2010,27(14):125-129.

[8]Salovey P.,Mayer J.D..Emotional Intelligence[J].Cognition and Personality.1990,9(3):185-211.

[9]Mayer J.D.,Salovey P..Emotional Intelligence:Theory, Findings,and Implications[J].Psychological Inquiry.2004,15 (3):197-215.

[10]Davies M,Stankov L,Roberts R D．Emotional intelligence：In search of an elusive construct．Journal of Personality and Social Psychology[J]．1998，75(4)：989—1015.

[11]崔勋,吴海艳.劳动关系氛围研究[J].中国人力资源开发, 2011，（3）：5-9.

[12]崔勋,张义明,瞿皎皎.劳动关系氛围和员工工作满意度:组织承诺的调节作用[J].南开管理评论,2012,（2）:19-30.

[13]Dastmalchian,A..Industrial Relations Climate.In Blyton,P,. Bacon,N.,Fitrito,J.and Heery,E(Eds.)Sage Handbook of Industrial Relations,2008,Chapter 29:548-571.London: Sage.

[14]Bennett R..Emlopyee Relations,Pearson Education Limited, 1998.

(责任编辑：吴凌霄)

Influence of Customer’s Partiality on W ork Satisfaction of Customer Service Staff

CHAI Fu-cheng，WANG Qi
(School of Economics and Management，Shihezi University，Shihezi 832003，Xinjiang，China)

Taking the receptionist and customer service operator from a communications company,Xinjiang branch as a case,and taking emotion,intelligence and working environment as invariables,this paper studies the relationship between customer's partiality and staff's work satisfaction by regression analysis.The research shows that the work satisfaction of the staff investigated is not high,besides customer's partiality, the reason of which lies instaff's overwork as well as over-rigid requirement and regulations.It follows that more emphasis should be put on customer's influence on staff's work satisfaction and effective measures shoud be taken to alleviate the influence of customer's partiality by improving working environment,and to raise staff's adaptability by emotional and intelligent regulation.

customer's partiality;work satisfaction;emotion and intelligence;working environment

F272.92

A

1671-0304(2014)03-0094-06

10.13880/j.cnki.cn65-1210/c.2014.03.016

2014-04-10

柴富成（1965-），男，陕西定边人，石河子大学经济与管理学院教授，博士，主要从事人力资源管理研究。