公共图书馆决策咨询知识服务的模式

景亚南 卢 娅

（上海浦东图书馆，上海 201204）

在日益发展的数字信息环境下，决策咨询服务市场变得越来越丰富，竞争也更加激烈。各类商业性咨询机构、数据库商、学术信息团体全方位进入信息服务市场，它们所提供的服务不仅有文献检索、文献提供等基础业务，还开展了个性化定题服务，包括媒体监测、行业竞争力评价、态势综述、方案追踪分析等高附加值服务。公共图书馆采用传统模式开展咨询服务工作，正遭遇越来越多的挑战。要化解当前的困境，唯有转变传统图书馆服务模式，推陈出新，寻找既能发挥自身优势又能满足现代用户需求的服务产品与方式。笔者就此进行深入探讨，以期能够对图书馆事业发展提供帮助。

1 公共图书馆参与决策咨询的环境分析

1.1 信息资源的海量化和数字化

网络技术的发展，使海量数据得以迅速产生，并通过网络快速传播。一方面，这意味着政府决策咨询服务不再以解决“信息稀缺”为目标；另一方面，大数据时代的来临，图书馆已不能仅仅靠人工检索来进行分析和提供服务，而必须利用最新的技术手段、方法对海量信息进行分类聚类，抽取要点、发现关系和建立链接，构建知识架构和知识地图，从而深入开展趋势分析和方案探索。这也意味着，决策服务要积极开展知识资源的组织分析和产品创设分析。

1.2 决策信息需求的专业化和集成化

当前，社会治理正由管制型向服务型转变，科学决策成为政府管理和服务的核心。随着改革的深化，政府需要应对诸如空气污染、食品安全、资源短缺、城市管理、招商引资、突发事件等来自社会、经济、政治等不同领域的问题，从而使政府的决策工作变得十分复杂。同时，伴随电子政务、网络问政等管理工作方式的快速发展，也促使政府决策过程变得更加快捷高效。决策需求呈现出明显的专业化、集成化、高速化特点，所以，面向政府决策的信息咨询服务不仅要为决策提供合适的文献信息，还需要包括对涉及不同领域的问题进行融合与重组，形成相应的知识或解决方案。

1.3 公共图书馆参与决策咨询服务现状

自20世纪80年代以来，公共图书馆界在支持政府决策的咨询服务方面积累了丰富的实战经验，涌现了上海图书馆、深圳图书馆、吉林省图书馆等一批优秀代表，很多图书馆也形成了自己的服务品牌。2010年底，在国家图书馆的组织号召下，形成了“全国公共图书馆立法决策服务合作共识”，成为公共图书馆深入开展决策服务的重要里程碑事件。

但整体而言，由于研究力量、服务机制等因素的制约，公共图书馆决策咨询开展得尚不够深入。所提供的信息产品虽然以不同载体形态呈现，但仍以提供基础性信息居多（如舆情信息、领导工作动态、各地经验汇编等）。服务内容主要侧重在相关主题信息或报道类动态信息的监测，对应急类、综合类、前瞻类的决策工作的参与和支持不够。服务对象也局限在政府机关和人大政协，而对于企事业单位、社会组织以及重大项目提供的服务则不多。

2 决策咨询知识服务模式的建立背景

决策是一个系统工程，是提出问题、研究问题、提出方案、比选方案、付诸实践、解决问题的全过程。而决策咨询作为决策的一个环节，是利用综合性知识为决策者制定各类发展战略、规划、政策、建设方案提供可行性论证与研究的一种活动，具有战略性、全局性、综合性特征。决策咨询的范围有大有小，但决策的主体主要是政府或掌握公共权力的部门、机构，决策咨询研究的内容或对象往往是涉及公众利益的重要问题。

传统的图书馆信息咨询是为决策用户提供基本的“材料”，更多地体现为文献检索和传递服务，即是否按用户的要求提供了文献信息。知识服务作为信息咨询服务发展的高级阶段，强调以用户知识需求为导向，以实现知识增值为目标，以知识咨询者与用户的交互为前提，向用户提供加工后的“知识产品”，为用户提供专业化、个性化的知识或解决问题的方案。知识服务要求图书馆的咨询工作既要充分发挥图书馆的信息资源优势，又要融入现代咨询公司的智力加工，所提供的产品由“信息”上升到“知识”层面。

事实上，知识服务模式已广泛应用于高校及科研图书馆学科馆员制度。伴随学科馆员制度在我国高校及科研系统图书馆的实施推广，学科化知识服务作为知识服务的一种有效模式已经越来越体现其独特的优势。它的成功推广，可为公共图书馆在决策咨询领域推行知识服务模式提供可资借鉴的丰富经验。

另外，公共图书馆作为国家出资创办的公益性服务机构，其公益属性及体制决定了它的长期存在，而且不以营利为目的，并有一定的权利和义务支持领导决策，各级机关、部门也放心把相关决策信息交给公共图书馆来参与处理。公共图书馆通过创新服务模式，深化服务内容，可以加强政府决策与图书馆服务工作的黏合度，从而使公共图书馆获得更大的发展空间、更多的政策资金支持。

3 图书馆决策咨询知识服务模式

图书馆区别于以往情报所和现代咨询公司的重要之处，即图书馆在信息、知识的物力资源方面更具优势，但在专业化智力上欠佳。而图书馆知识服务模式则要求既能充分发挥图书馆的物力资源优势，又需要融入现代咨询公司的智力加工，融于用户决策过程，体现专业化和个性化的特征。

3.1 专业化咨询团队

图书馆知识服务是建立在专题化的资源馆藏和专业化的服务人员队伍基础上的，主要按照特定专业领域来组织资源并配置服务人才队伍，提供专业化咨询服务，以保证对用户需求的支持力度，从而使服务产品的权威性得以保障。其具体组织形式可以包括：按行业领域（专题）来组织结构化参考咨询；构建虚拟行业信息中心；开展相关领域信息代理或相关专题馆员服务等。

随着图书馆事业的繁荣发展，目前国内许多公共图书馆结合当地社会、经济以及产业特色，集中优势资源形成特色专题馆藏，并组建专业知识深厚的多元化馆员队伍，从而为开展专业化咨询服务提供了良好基础。

3.2 嵌入用户决策环境

长期以来，图书馆与政府部门之间缺乏一种高效的沟通机制，在很大程度上制约了图书馆决策服务的发展。借鉴嵌入性理论，开展社会关系的嵌入和组织结构的嵌入，形成协同化工作平台，能够为图书馆与用户之间的有效沟通发挥积极作用。

嵌入式决策咨询服务可从两方面实现。一方面，图书馆从资源配置的角度，为决策用户提供物理空间的嵌入和数字虚拟空间的嵌入。其表现形式为：根据决策需求提供一个具体形态的专题馆藏、知识库和专有网络平台，从而提高资源和服务的可见度和易用性，让决策者随时随地就能利用图书馆的服务。其实现形式可以包括利用RSS、浏览器工具条、嵌入信息平台甚至直接的决策服务信息系统等。另一方面，从组织结构的角度嵌入，即咨询服务人员同时也是决策队伍成员。其中，组织结构的嵌入则强调建立和强化咨询人员与决策者、决策顾问之间的联结，通过成为决策队伍成员，实现良好的用户关系和良性互动，既可以促进对决策需求的把握，也能促进决策服务范围的拓展，还能实现图书馆与决策专家顾问、专业团体的良好合作，从而提升图书馆决策服务能力。

3.3 开展知识管理服务

决策咨询知识管理服务是一种基于决策目标和需求对相关专业、领域知识进行收集、加工、组织，提供相关的文献检索、文献订购、数据库链接、全文传递等全套服务，以实体资源与虚拟资源共存的方式来满足决策用户的专业化、个性化需求的服务方式。主要包括对外部显性知识与内部隐性知识的跟踪、检索、获取与组织，发现或创造新知识或知识关联，建立可供检索与利用的知识库。知识库的内容应该包括：①政策法规集、管理条例汇总、政府相关公文、基础统计数据；②动态性信息、社会热点、突发性事件及相关评论信息；③对重大决策问题的专题集、论点库、案例库等；④决策产品库，对不同时期相同领域问题的决策支持方案（产品）进行分类归档，析出知识单元，建立知识链接，并建成数据库。通过开展知识管理服务，以促进决策用户和决策咨询人员迅速查找到相关知识源，节省信息获取及知识整合的时间。

4 决策咨询知识服务模式对公共图书馆建设的新要求

4.1 决策信息资源体系建设

①数字信息资源的建设与组织。大数据时代背景下，图书馆知识服务应该是数字知识服务，本身一定是基于可计算、可关联重组、可挖掘的数据环境。所以除了加强商业数据库的外购外，还要努力强化自身馆藏的数字化水平，加强网络信息资源的采集与整合。其中，由于决策信息时效性、民主化的要求，公共图书馆馆藏文献信息资源并不能涵盖用于决策所需的所有信息，所以还要广泛利用网络开放信息源，做好社会热点、突发事件、媒体舆论、群众反馈等动态信息的监测与整理，从而在科学决策中有效导入社会公众的真实诉求，保障决策的科学合理性。②地方特色资源库建设。公共图书馆的决策咨询主要服务于地区的社会、经济发展，所以做好区域特色数据库建设能更直接地为地方决策提供支撑。③开展多馆联合、合作发展之路，构建共享网络和服务联盟。决策咨询范围可大可小，仅凭一馆之力有时不可能系统全面把握决策所有需求，所以图书馆间必须走协作化道路，互通有无、互利共享。④决策产品库建设。将决策服务所产生的知识产品资源进行结构化处理，包括将原来决策服务报告、剪报、文摘、研究综述等由知识服务人员和专家的经验和头脑中的隐性知识加工创造出来的知识产品进行有序化整理，一方面可以实现资源长期保存，方便回溯检索利用；另一方面在产品成熟时对公众开放，以展现图书馆知识创造、知识传播的职能。

4.2 决策咨询人才队伍建设

馆员是图书馆的软实力，开展知识价值增值服务，人才是最重要的保障。做好在知识服务模式下的决策咨询服务工作，公共图书馆要建立良好的人才培养、教育、引进机制。一方面，参与决策咨询服务人员队伍结构合理，既要熟练掌握现代化信息技术和图书情报检索技能，又要精通或具备相关行业领域知识。另一方面，还要具备很强的政治敏锐性和鉴别力，要关心国家时事，了解与掌握党和国家的总体方针政策和各时期的中心任务，熟悉本地区政府、各职能部门工作重点及发展态势，能够对领导信息需求有合理准确的把握和预测。

4.3 加强新技术的应用

公共图书馆开展面向决策的知识服务，需要有强大的技术力量作支撑，从而提高信息服务人员的工作效率和决策服务的质量。①利用导航库技术，图书馆可以把因特网上与领导决策相关的知识节点集中起来，做成超链接，集中向用户提供这些资源的分布情况，并引导用户查找到符合他们要求的信息。②利用数据挖掘技术，知识服务人员可以将网络上与决策相关的各种知识进行有效的发掘，并按知识内容进行聚类，便于用户的查找和利用。③利用搜索引擎技术自动建立索引数据库，帮助信息服务人员快捷地找到决策信息。此外，还有数据库技术、智能代理技术、推送技术、知识仓库技术等。

4.4 做好决策反馈与评估

公共图书馆面向决策的知识服务质量是以用户对其提供的知识服务是否满意，是否解决了用户的问题来评估。做好决策咨询用户反馈，除了保证咨询服务质量外，还能帮助咨询部门掌握社会变化和政府及职能部门相关工作的开展情况，从而挖掘决策信息需求，有效避免决策服务的滞后性等难题。

5 结语

笔者认为，知识服务是信息咨询服务的高级阶段，但知识服务并不排斥信息资源建设、信息组织、信息检索等基础工作。从长远来看，为用户提供深层次、个性化咨询服务的知识服务模式理应成为今后公共图书馆开展决策服务的必然选择。公共图书馆应把握主动性，积极吸收高校图书馆学科馆员知识服务模式以及专业情报机构研究服务的成功经验，结合自身实际积极组建专业咨询团队，加强对用户决策过程的参与，切实开展知识管理服务，深入研究公共图书馆开展决策咨询的服务机制和方法，努力使公共图书馆在决策服务领域迈上一个新的台阶。

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