倾听是一种失传已久的成功秘诀

吴若权

从小就听亲友们说父亲听力不太好，但是，在我的记忆里，在战乱中逃难时听力受损的父亲，并没有因为听力不好，而形成人际关系上的障碍。甚至，因为他知道自己听力不好，故而更谦虚而专注地倾听。除了细心留意对方的唇形、神情和肢体动作这些细节之外，他也会尽量面带微笑，重复一次对方的话，或立刻用纸笔记下，确认彼此的沟通没有误解。

依我看来，“重听”两字，对父亲而言，根本不是“重度听障”，而是“重视倾听”。他因此而更懂礼让、更守纪律、更重承诺，成为子女最好的身教。

父亲的细心体贴，不但为他带来好人缘，也让我们的父子关系更为融洽。

印象中，无论犯了什么错，他从来没有对我吼骂过，反而是我在年轻气盛的时候，曾经因为自己不耐烦解释清楚事情，而对他大声说过话。听力不好的他，总是认真倾听。即使在我最落魄的求学阶段，父亲依然让我感觉被爱与被尊重。长大之后，也因此而能够更加理解、体贴别人。

大概就是受到成长经历的影响，在我心目中，生理的听障，拉近了人与人的距离;反而是心理的听障，比较容易造成人与人之间难以跨越的鸿沟隔阂。我总会想到我的父亲，是他用一生无言的身教，传授给了我最宝贵的功课——倾听。

虽然，熟识的亲友或是素未谋面的广播节目听众，都认为我的个性和反应，已经表现得比一般人更体贴、也更愿意倾听了，但我仍不敢有任何自以为是的傲慢。因為我知道，这是现代人最欠缺的能力，甚至可以说是所有社会乱象的根源，如果我不能随时提醒自己，就很容易掉进同样的大染缸里，再度迷失。

十几年来，因为执行顾问工作和参加公益活动的机缘，我有幸能够不断与不同背景的人群接触，观察他们的言行举止。累积多年的经验，发现一个事实：这个世界发展到今天，已经变得意见和评论发表得太多，而能够被接纳和倾听的机会太少。

当我在公开场合上课或演讲，进行意见交换及讨论时，无论身处职场或学校，听众的反应始终很两极化——少部分人抢着说话;大部分人沉默不语。抢着说话的人，一旦真的拿到麦克风，又常常语无伦次，不是没有重点就是充满抱怨。显而易见的是：他在表达之前未经思考。而抱怨只是想引人注目。不论抢着说话或沉默不语，两者形成的原因却非常近似——他从来没有被好好倾听，也不曾倾听自己。

经过这么多年的学习与进修，尤其在沟通法则方面的研究，让我发现一个很重要却被忽略很久的事实：倾听，是一种失传己久的成功秘诀;倾听，是解决所有问题的最大关键;倾听，是学习互相尊重的开始，也是建立彼此信任的基础。你愿意付出多少诚意，就决定对方可以回馈多少真心。

学习倾听，不只可以用于个人增进沟通与了解，也可以帮助企业赢得顾客关系。星巴克就是透过倾听“顾客心声系统”，每月获得近万名消费者宝贵意见，让全体伙伴及时感受顾客的期许，激励团队更全身心投入，落实品牌的承诺。

（李中一摘自《我在听你说》）