城市社区“老有所为”服务模式设计研究*

李顽强，陈 宁，孔秀丽，江海强，李若楠，梁 珣

（北京工商大学，北京 100048）

城市社区“老有所为”服务模式设计研究*

李顽强，陈 宁，孔秀丽，江海强，李若楠，梁 珣

（北京工商大学，北京 100048）

通过对城市社区健康老年人需求的深入研究，探究一种老有所为的服务模式。利用iNPD（integrated New Product Devel⁃opment，一种产品开发的方法，强调开发团队以用户需求、要求和愿望，以及其他主要相关者利益为基础上的多专业结合）的方法对城市社区健康老年人进行深入调研，创造社区老有所为服务设计的机会缺口。从服务流程和服务模式方面展开设计，提出了一种“饭帮团”的服务模式，既为满足一些希望在夕阳岁月尽自己的微薄之力的老年人的需求，也为无暇做饭的年轻人提供“帮饭”服务。

老年人；老有所为；服务设计；城市社区；饭帮团

第37届联合国大会通过的《联合国关于老龄问题的决议》所指出:“老年人是社会的财富而非负担，他们可以以其累积的丰富知识和经验做出价值无比的贡献”[1]。英国社会学家彼得·拉斯里特将人的一生划分为四个阶段：第一龄为接受照顾和教育的成长阶段；第二龄为进入社会独立工作，承担家庭和社会责任的阶段；第三龄是指离开工作岗位进入退休生活的阶段；第四龄则是身体机能呈现较明显衰退，须依赖他人照顾的阶段[2]。一方面是处于第三龄的老年人身体健康，但由于退休带来的寂寞，以及希望发挥余热价值的心理；另一方面则是工作岗位上的年轻人，压力大、时间紧、无暇照顾自己。本文尝试以城市社区为平台，构建一种新型的老有所为服务模式，满足双方的需要[3]。

1 老有所为“机会缺口分析与定位”

1.1 社区健康老年人SET分析

运用SET(Social Economic and Technology)的分析方法对老年人进行用户研究，以城市社区老年人为整个研究的出发点，对老年人老有所为的社会影响因素、经济影响因素和技术影响因素进行分析，从分析中找到设计的缺口和机会点。如图1所示，列出了其主要影响因素，第一，城市老年人空闲时间多；第二，老年人有失落感，希望得到社会认同；第三，老年人收入的减少；第四，老年人对高科技产品的使用率的提高，从这几个主要因素分析，发现了如表1所示的9个老有所为社区服务的设计机会缺口，见表1。

图1 城市老年人SET分析

表1 社区老有所为设计机会

1.2 老有所为服务模式设计机会点筛选

通过机会权衡矩阵对机会缺口进行筛选分析，找到老有所为服务模式设计机会点，并做深入研究。从情感、人机工程、核心技术、美学、质量和特性这6个方面来进行分析，如表2。由小组成员分别进行打分，每一列代表一个机会点，每一行代表相应的各个产品机遇的不同准则。每个机会的衡量准则分为由1（低）到3（高）不同的级别，每个准则的重要度也分为1（低）到3（高）不同的层次。得到的相应的机会值分别与准则的重要度相乘，最后对得到的每个机会的总值进行比较，得分较高将进行深入研究的机会。

最终得到了机会5，即为年轻人提供做饭服务，为他们找到家的感觉，同时增进邻里之间的感情。以下将对这一机会缺口进行深入研究。

2 “饭帮团”设计研究

通过机会权衡矩阵得到的最佳机会5，即利用健康老年人的空闲时间，以及子女不在身边的带来的寂寞，来让老年人通过老有所为的做饭服务，在为年轻人提供早餐、晚餐服务，实现自身价值的同时，还能满足心灵慰藉，也得到一定的经济收入和家庭补贴。本文将前述的这种服务模式称之为“饭帮团”。

表2 机会权衡矩阵

2.1 “饭帮团”服务的需求分析

通过问卷调查100位社区居民，其中50位健康老年人，50位年轻人，将其进行现状对比，如图2，分析得出老年人在日常生活中空闲时间很富裕，然而年轻人为了还房贷、车贷每天在外奔波，导致空闲时间少；由于老年人退休，所以自身的收入呈下降趋势，而年轻人正处于事业的奋斗期收入呈上升趋势；加之生存的年代造就了老年人勤快的特点，年轻人由于整天为事业忙碌，有一定的懒惰心理；老年人活了大半辈子，厨艺水平以及饮食健康方面要比年轻人更加擅长；老年人不用操心房贷、车贷等问题，因此其压力要比年轻人小很多。综上所述，老年人有空闲时间，也有能力提供“做饭服务”。

图2 老年人与年轻人现状对比图

2.2 “饭帮团”服务模式故事版

图3所示的故事版描述了老人平时子女在外上班，孙儿们上学，老年人吃饭的时候难免会有一些孤单，饭做多了又吃不完，老年人身体消化机能减退，还要强吃硬吃这些剩饭剩菜，使其处于一种不健康状态。年轻人由于生活压力大，生活节奏快，造成了其没有时间和精力做饭，饮食无规律，常在外面吃些垃圾食品，导致身体常处于亚健康状态。在很多大城市中，外来人员占城市中上班族的很大一部分，他们一年很少能有机会回家，平时难吃到可口的家乡菜。一方面是没有时间去外面吃，另一方面是经济上不支持他们经常出去吃饭，且外面的饭菜再怎么好吃，都没有在家里的那种温馨感。

3 老有所为“饭帮团”服务模式创新原型

3.1 现状

现实生活中，社区居民吃饭分为两种情况，一种是自己做，而另外一种是在外吃。自己做饭主要分为三步：做饭——吃饭——洗碗。在这个过程中，老年人的做饭经验、营养搭配和健康饮食等方面比年轻人更加的了解和注重；在吃饭这一环节，老年人由于身体的老化吃的越来越少，年轻人正处于能吃的状态，双方处于互补的情况；在洗碗环节，年轻人的视力和动作敏捷度等方面要比老年人强，双方能互惠互利，各取所需，来达到最优体验，见图4。在外吃饭也分为三步：找饭馆——点餐——吃饭。在整个过程中，不管是年轻人还是老年人都有很多的顾虑，他们都认为找饭馆距离远，而年轻人还会存在时间紧的因素；点餐中，年轻人很难找到正宗的家乡菜、特色菜；吃饭过程中双方都考虑的重要问题就是卫生，不管是环境卫生、原材料的卫生，还是餐具卫生，见图5。

在上述过程中，年轻人与老年人之间存在着很多的共同点和互补点，有年轻人所需的，老年人能提供的；也有年轻人所能提供的，老年人所需的。因此，将现有的资源整合加以利用将会产生一种新的服务模式，来达到双方的利益点。

图3 故事版

3.2 以社区为主导的“饭帮团”创新服务模式

该服务模式的特点是以社区为中心，为双方提供一个服务平台。服务设计要考虑到服务提供者与服务接受者之间的交互质量和用户体验[4]。社区作为第一服务提供方，负责搜集信息、发布信息、收费和委托付款；老年人作为第二服务提供方，提供做饭服务、用餐环境；年轻人作为服务接受者，选择信息、支付费用。社区提供服务的服务为：向老年人搜集能提供的菜式、能提供的就餐时间、能接纳就餐人数，然后将信息发布，再将钱支付给提供“帮饭”服务的老年人；年轻人作为服务接受者，选取“帮饭”的对象、选择在其家中吃还是打包，支付餐费给社区，然后到时间直接去老年人家里吃饭。

图4 自己做

图5 在外吃

该模式如图6所示，它反映了社区、老年人和年轻人之间的关系，分别用不同图线表示。第一条线由社区发出，社区向老年人和年轻人提供软件或硬件平台，搜集信息和发布信息；第二根线由老年人出发，向社区平台发送信息，再由社区推荐给年轻人；第三条线由年轻人出发，通过软硬件发送信息和支付费用给社区，再由社区将信息发送给老年人；第四条线老年人与年轻人直接接触，即年轻人去老年人家吃饭。

该服务模式在很大程度上为老年人老有所为实现了社区化，使其在身边就能发挥特长，实现社会价值，也能够保障其安全性。老年人既能实现老有为，也有足够的时间来照料自身的家庭。而年轻人不仅能吃到放心的家乡菜、特色菜，还能节约时间来做其他事，使双方同时满足各自的需求[5-6]。

图6 服务系统图

在整个服务中，社区统计可以提供服务的老年人的基本信息和情况，并把老年人信息在线发布到社区提供的社区线上服务平台上。需要服务的年轻人可以线上选定自己心仪的对象，并且线上或线下联系对方，双方达成共识之后，相互约定好吃饭时间点，由老年人提供饭菜。当年轻人回来后，去老年人家中吃饭。吃完饭之后，再在线上为老年人支付相应的费用。支付的费用会打在老年人的账户中，双方一次一结，灵活性较大。任何一方觉得在这一过程中有不舒适的地方，都可以在一次服务之后解约。

图7 创新服务用户行程图

3.3 创新服务模式预期行程图

在整个“饭帮团”社区老有所为服务设计过程中，如何构建起老年人——年轻人——社区——设备之间的互动关系，强调老有所为的方式的同时保证流程合理、便捷，是这一服务模式的关键，图7是以社区卡进行结算的“饭帮团”服务模式行程图。首先社区收集老年人的信息并录入到服务平台，社区为每一位居民发放居民卡，当年轻人早上出门上班路过服务终端机时，可以选取合适的饭帮对象，并刷卡，完成之后，双方忙碌自己的事情，年轻人下班前，老年人在家准备饭菜，年轻人下班回来去老年人家体验这种家的感觉。

4 结语

“饭帮团”服务创新是社区老有所为服务新模式的重要组成部分。从老年人角度来讲，它既满足了老年人的心理需求，又为社会增加了劳动力，同时还实现了自我价值；从年轻人角度讲，这种模式年轻人既吃到了卫生干净的饭菜，又能保证个人健康、饮食规律，还促进了社区内邻里之间的关系；从社区的角度来讲，发挥了社区服务对于老有所为的辅助功能，为统一管理社区中的老年人老有所为提供了可能。

［1］王德军.老年人的社会地位、作用与老有所为［J］.胜利油田师范专科学校学报，2003，17（2）：67-68.

［2］刘鹏.针对第三龄心理落差的类比设计研究［J］.包装工程，2013，34（10）：20.

［3］辛向阳，潘龙译.Jonathan Cagan，Craig M.Vogel著.创造突破性产品［M］.北京：机械工业出版社，2004.

［4］罗仕鉴，朱上上.服务设计［M］.北京：机械工业出版社，2011.

［5］杨阳，我国退休年龄问题研究［D］.太原：山西财经大学，2013.

［6］邬沧萍.从“老有所为”到“大有所为”［J］.群言，1985（2）：62-63.

Design Research on the Service Model for Urban Community Old-Appropriate Service

LI Wan-qiang，CHEN Ning，KONG Xiu-li，JIANG Hai-qiang，LI Ruo-nan，LIANG Xun
（Beijing Technology and Business University，Beijing100048，China）

Through the in-depth study of the health elderly demand in urban community，to explore a kind of old-appropriate service model.Using the method of iNPD（integrated New Product Development，an approach to product development that supports team integration based on fulfilling the needs，wants，and desires of customers and interests of other significant stakeholders.）[1]to deeply research the health elderly in urban community，creation the opportunity gaps of old-appropriate Service design.From the aspect of the service process and service model design，proposed the service model of"FanBang Tuan"，both for the need of elderly people and the young people.

elderly；old-appropriate service；service design；urban community；“FanBang Tuan”

TB47

：A

：1009－9492(2014)12－0007－05

10.3969/j.issn.1009-9492.2014.12.002

李顽强，男，1993年生，湖南岳阳人，大学本科。研究领域：产品设计。

梁 珣，女，1961年生，北京人，教授。研究领域：人机工程、服务设计等。

(编辑：阮 毅)

*北京市教委社科项目（编号：SM2012001100）；国家级大学生科学研究与创业行动计划（编号：SJ201401039）

2014－11－11