上海部分医院医患双方对医院志愿服务认知的比较研究*

张 薇，袁蕙芸

（上海交通大学医学院附属仁济医院，上海 200127，weiweikom@126.com）

上海部分医院医患双方对医院志愿服务认知的比较研究*

张 薇，袁蕙芸**

（上海交通大学医学院附属仁济医院，上海 200127，weiweikom@126.com）

目的了解上海市部分医患双方对医院志愿服务工作的认知及相关行为，探索如何提高医院志愿服务的服务效率和质量。方法在文献检索和专家访谈的基础上，以上海市16家公立医院的医务人员与其中1家医院的患者作为调查对象，采用自设问卷方式进行调查。结果医患双方在医院开展志愿服务的必要性，医院志愿服务需求、志愿者的培养方式上观点一致；在主动寻求志愿者帮助的行为及对医院志愿服务作用的认知上具有不一致性。结论政府及社会需要广泛宣扬志愿精神，对医院志愿服务发展给予更多支持。医院需要加强培训，完善志愿者管理工作；积极推进志愿服务项目化运作；打造医院志愿者核心队伍；加强医院志愿文化建设。

医院；医患双方；志愿服务；比较研究

2009年，在原卫生部等8部门共同启动的“志愿者医院服务”活动的倡导下，各级各类医院开展了不同形式的志愿服务活动。目前，医院已成为我国社会提供志愿服务的重要场所之一。医院志愿服务对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要推动作用。［1］同时，医院志愿服务也体现着公民的社会责任意识，是现代社会文明程度的重要标志，是新时期推进精神文明建设的有效途径。［2］本研究旨在通过问卷调查的方式，了解上海市部分医生、患者对志愿服务必要性认知、主动寻求帮助行为、对志愿者的需求、志愿者培养方式等多方面内容的看法，探索如何提高医院志愿服务的服务效率和质量。

1 研究对象及方法

1.1 问卷调查对象及内容

以单位配合度高，获取数据准确性高、完整性好、具有代表性为原则，同时基于目前上海市开展志愿服务的公立医院大多为二、三级医院的背景下，本研究采取抽样的方法，以上海市9家三级医院、7家二级医院，共16家公立医院的医务人员为调查对象；由于患者流动性大，就诊不会固定于某一家医院，因此抽取其中1家医院的患者作为调查对象。本研究采用自设问卷方式对医患双方进行调查，问卷内容包括2个部分：①个人基本情况，医务人员被调查对象包括年龄、性别、技术职称、工作职别等，患者被调查对象包括年龄、性别、婚姻状态等；②被调查者对医院志愿服务的认知及态度，包括对医院志愿服务开展的必要性、主动寻求志愿者帮助的行为、医院志愿服务的作用、对志愿服务的需求、志愿者培养途径等。

1.2 问卷回收情况

采用最小样本规模计算法计算医务人员的样本量，最小样本数=（Z2）×（P）×（1-P）/C2其中：Z：假设在正态分布的情况下，置信度设定为95％时，Z值为1.96；P：假设为0.5；C：精确度误差设置为±0.05。将以上数值代入公式，计算出最小样本数量为384个。考虑到无效问卷等情况，将医务人员的样本量定为400。由于对于患者就诊流动的不确定性以及课题经费和人力成本的限制，经专家建议，将患者的样本量定为300。最终回收医务人员问卷381份，回收率为95.25％，回收医务人员有效问卷371份，回收问卷的有效率为97.4％；回收患者问卷226份，回收率为83.3％，回收患者有效问卷204份，回收问卷的有效率为90.3％。

1.3 统计学处理

采用SPSS 19.0软件进行录入。运用描述性统计分析、卡方检验等方法对数据进行统计分析。

2 结果与分析

2.1 基本情况

被调查医务人员及患者的基本信息如表1、表2所示。

表1 医务人员基本情况调查表（n=371）

表2 患者基本情况调查表（n=226）

2.2 医患双方普遍认为医院有必要开展志愿服务

在医院志愿服务必要性的认知方面，上海市医患双方观点一致性较高：89.5％的被调查医务人员及89.4％的被调查患者认为医院有必要开展志愿服务。

2.3 相比医务人员，患者更为主动地寻求志愿者帮助

在是否主动寻求志愿者帮助的行为方面，调查显示，63.6％的被调查医务人员会主动寻求志愿者的帮助，而被调查患者人群比例高达81.4％（χ2=21.344，P＜0.001）。可见相比医务人员，上海市患者对志愿服务的主动接受程度更高。

不仅医患两类群体在是否会主动寻求志愿者帮助的行为方面存在差异，上海市医患群体内部也存在差别。对医务人员群体内部而言，相对于较低学历的被调查者，较高学历的被调查者倾向于主动寻求志愿者的帮助（χ2=12.590，P＜0.001）。可见学历越高，越有助于理解志愿服务精神和接受志愿服务，并将认知转化为具体行为，因而较高学历的被调查医务人员在寻求志愿者帮助的主动性行为上更为突出。对于患者群体内部而言，被调查门诊患者比被调查住院患者更为主动地寻求志愿者的帮助（χ2=5.721，P=0.026）。究其原因，门诊患者多为初诊患者，需要志愿者帮助他们尽快熟悉医院环境，完成各项就诊环节；住院患者已初步熟悉医院环境，并且多有家属陪伴照顾，因而对志愿者的需求小。

在探究医患是否主动寻求志愿者帮助的影响因素方面，调查结果表明，医患双方一致认为他们没有主动寻求志愿者帮助的主要原因是当需要帮助时，没有志愿者可以提供帮助（60.4％的被调查医务人员和40.9％的被调查患者的选择）。结果表明，目前上海市公立医院志愿服务岗位供给未能充分满足医患双方需求，医院需要进一步招募志愿者，增设服务岗位，扩大服务覆盖范围。其次，25.5％的被调查医务人员认为志愿者能力不够，分析其原因，可能由于医务人员工作专业性普遍较强以及医院对志愿者培训的不充分所致。25.8％的被调查患者选择了其他原因，包括不知道医院存在志愿者、不知道找志愿者帮忙的途径等。结果表明，目前上海市公立医院志愿服务部门的管理能力还有待提升，医院需要科学设置岗位，选择最佳服务地点与服务方式。

2.4 相比医务人员，医院志愿服务对患者的帮助更大

在志愿服务对医患双方所带来的作用方面，调查表明，相比被调查医务人员，上海市医院开展的志愿服务对被调查患者的帮助更大（表3）。九成左右的被调查患者认为志愿服务对方便就诊、缓解紧张情绪、了解医院相关情况以及促进与医务人员交流等方面有作用或有部分作用，并且其中五成左右的被调查患者认为其作用是明显的。

表3 医患对医院志愿服务作用的认知调查表有明显作用（％）

对比之下，虽然81.9％的被调查医务人员认为志愿服务有助于他们了解患者情况，但是仅有36.9％的被调查医务人员认为其作用是明显的。结果表明，目前上海市公立医院开展的志愿服务在促进医患交流方面作用有限，志愿者未能将患者情况充分地反馈给医务人员，主要原因可能为医院志愿服务开展过程中，缺乏医务人员与志愿者之间的互动机制及沟通渠道，志愿者与医务人员进行交流的机会及途径较少。同样的，仅有23.8％被调查医务人员认为志愿服务在减轻他们的工作量方面有明显作用，究其原因，可能由于医务人员工作专业性较强从而导致针对医务人员所开展的志愿者岗位受到限制，造成医院志愿服务对医务人员发挥的作用较小。

2.5 医患双方对医院志愿服务需求的认知一致性较高

在希望医院开设的志愿服务岗位方面，医患双方观点具有一致性，认为目前上海市公立医院需要开设的志愿者服务岗位前三位分别是门诊导医、维持秩序、陪同检查。调查结果表明，医患双方一致认为医院对志愿服务的需求主要反映在帮助病人熟悉医院环境、方便就诊等方面。这些岗位多为针对患者的非技术性岗位，由此也验证了上文的调查结果，即上海市公立医院志愿服务对医务人员发挥的作用相对较小。

2.6 医患双方在志愿者应具备的知识与能力的观点一致性较高

调查显示，在培养医院志愿者的方式上，上海市医患双方在志愿者应具备的知识与能力的观点一致性较高，医患双方认为医院志愿者应具备的知识主要为以下几方面：医学小常识、志愿者制度及岗位职责、院区分布及就诊流程。医患双方认为医院志愿者应具备的能力主要为以下几个方面：人际沟通能力、协调应变能力、团队协作能力。然而，对于这些知识及能力，志愿者并非可以在朝夕之间习得，这提示我们，相对其他机构的志愿者而言，医院志愿者的培养周期可能相对更长，培养难度可能相对更大。

3 讨论及建议

3.1 政府及社会需要广泛宣扬志愿精神

上文结果提及，目前上海市公立医院对志愿服务的供给远远不能满足医患双方需求。因此，政府及整个社会需要不断探索新的契机与途径传播志愿精神，吸引更多的社会人士参与到志愿服务中：一方面，加强公民教育与舆论引导，扩大志愿服务的社会影响力，营造一种持续参与志愿服务的文化氛围；另一方面，加深社会公众对志愿者角色、志愿服务作用的理解及认同，积极纠正有关志愿服务的误解与偏见。［3］具体途径包括：①广泛利用各种文化传播手段；②采用榜样示范、口号示范、名人效应等多种途径；③促进社区、医院、企业等机构成为志愿服务建设和志愿精神传播的重要社会基地。④促进志愿者信息平台建设，扩展平台互动功能，实现志愿者组织之间的信息共享及资源整合。

3.2 加强培训，完善医院志愿者管理工作

对于医院志愿者来说，他们所处环境不仅复杂多变，其服务对象还因疾病呈现出不同特点及需求。在服务实践中娴熟地应用沟通及协调技能，合理处理突发状况，做好医患沟通桥梁作用，是医院志愿者培训的重要内容。［4］并且，随着上海市公立医院志愿服务的不断发展，志愿者的参与深度不断提升，服务岗位不会仅仅局限于针对患者的诸如门诊导医、维持秩序的非技术岗位，医院还会增设一些针对医务人员的较为专业的技术性岗位。因而，上海市公立医院需要完善培训机制，努力提升志愿者服务能力和服务水平，具体途径包括：①建立健全围绕志愿者自身成长过程及医院特点的培训体系；②充实培训内容，将志愿服务通用知识与针对医院特殊性而需要掌握的专业技能相结合；③组建针对医院志愿服务培训工作的专业师资队伍。［5］

3.3 积极推进志愿服务项目化

项目化运作作为一种高效的管理模式已经广泛应用于包括高校教育、管理、服务的各项领域。［6］过去的志愿服务主要以“活动和任务”的服务形式运作，多为创造短期轰动效应而开设。［7］根据上文结果，上海市部分医患认为医院最需要开设的服务岗位为门诊导医、维持秩序，这种类型的服务岗位主要特点为持续周期长，服务群体固定为初诊病人，以过去的服务形式进行运作已经不再适用。笔者建议将项目化管理引进医院志愿服务中，通过项目化运作，建立医院志愿服务品牌，提高项目绩效和志愿服务在医院的长期化和专业化。另一方面，在推进医院志愿服务项目化管理中，上文调查结果也提示，医院志愿工作管理者需要根据医院特点，结合医患双方主观期望，细化受助群体，进行志愿者需求评估和项目可行性评估。［8］同时，在项目开展事中及事后，对项目进行总结及评价，检查岗位数量是否满足需求，服务地点、时间安排是否合理，志愿服务活动的实施是否达到了项目预期目标。

3.4 打造医院志愿者核心队伍

志愿者不是医院的正式员工，他们出于自愿，凭借自己的热情及兴趣为医院提供服务，因此，志愿者队伍流动性及流失性非常大。上文结果显示，上海市公立医院志愿者的培养周期可能相对更长，培养难度可能相对更大，医院对志愿者培训所投入的资源和精力是相对较高的，为保证医院志愿服务的持续性以及追求志愿服务项目的高效性，医院需要挑选志愿者骨干，建立志愿者核心队伍，着力培育一批素质高、能力强的核心志愿者，再由核心志愿者牵头，形成多个既相对独立又相互交叉的志愿服务链，共同完成传统项目的维护以及新项目的拓展。［9］以此不仅能保持志愿者队伍的稳定与高效，又能提升服务的层次及水平。

3.5 加强医院志愿文化建设

文化是社会行动的深层动力源，对促进医院志愿行动的持续化发展而言，在医院内塑造志愿文化显得至关重要。从上文医院志愿服务对医务人员的作用较小、医务人员在寻求志愿者帮助的主动性上有所欠缺等调查结果可以得知，目前，上海市公立医院内志愿文化氛围还不够深厚，医务人员对志愿者角色、志愿服务价值的理解还不够深刻。医院需要将志愿文化与医院文化相结合，在医院自身文化建设的基础上，丰富志愿者文化内涵，突出本院志愿者服务特色，丰富志愿服务实践，打造志愿文化作品及服务品牌，将医院志愿文化的建设贯穿于医院精神文化建设、制度文化建设、行为文化建设和医院形象塑造的始终。［10］

［1］束雅春.弘扬志愿精神促进医患和谐［J］.中医药管理杂志，2010，18（11）：1028-1029.

［2］沈杰.志愿行动［M］.北京：人民出版社，2009：9.

［3］关婷，郝徐杰，陈红.医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（6）：767-769.

［4］齐璐璐，沈辉，秦嗣萃.角色理论视野下医院志愿者发展定位剖析［J］.社会工作，2012，（9）：56-58.

［5］王献蜜，胡艳红.医务社会工作者在医院中的功能［J］.中华女子学院学报，2011，（5）：119-124.

［6］王智腾，赵欢.大学生社区志愿服务项目化运作研究［J］.宁波大学学报：教育科学版，2013，35（2）：85-87.

［7］郑柏泉.把握五个转变推进医院志愿者工作可持续发展［J］.中国医药指南，2010，8（15）：311-312.

［8］李妍斐.医务社工和医院志愿者如何融入医院系统［J］.中国卫生事业管理，2011，（12）：73-75.

［9］秦越萃，冯蔚如，朱会耕.医院门诊志愿服务形式及管理模式探讨［J］.现代医院管理，2013，11（4）：52-54.

［10］李顺丽，梁万年.以人为本，建设医院文化［J］.中华医院管理杂志，2006，22（6）：375-377.

A Com parative Study between M edical Personnels and Patients on the Cognition of Hospital Volunteer Service in Shanghai

ZHANGWei，YUAN Huiyun
（Renji Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai200127，China，E-mail：weiweikom@126.com）

Objective：To understand the cognition and related behavior of hospital volunteer service between medical personnels and patients in Shanghai，and explore how to improve the efficiency and quality of hospital volunteer service.Methods：A questionnaire was designed to investigatemedical personnels and patients on the basis of document retrieval and interviews of specialists.Themedical personnelswere from 16 public hospitals in Shanghai and the patients were from one of these hospitals.Results：Medical personnels and patients had similar viewpoints on the necessity of hospital volunteer service，the needs of hospital volunteer service，volunteer training methods.However，on the behavior of seeking volunteers for help，the functions of hospital volunteers，their views were different.Conclusions：Government and society should actively promote the spirit of volunteerism and give the development of hospital volunteer servicemore support.Hospitals need to strengthen training and improve volunteermanagement，promote volunteer service to bemanaged by projects，build the core volunteer teams in hospitals and strengthen the construction of hospital volunteer culture.

Hospital；Medical Personnels and Patients；Volunteer Service；Comparative Study

R195

A

1001-8565（2014）05-0702-04

2014-04-20〕

2014-08-19

〔编 辑 李恩昌〕

上海市政府决策咨询研究项目（2013-WB-03）.

**通讯作者：E-mail：yuanhuiyun@hotmail.com