医疗纠纷人民调解效果评价指标分析

■ 王丹凤 李 威 王梅红 赵雪竹 高 任

医疗纠纷人民调解集中了各种优点，在理论上应该很完美。但是作为一个医疗纠纷与人民调解交叉结合的新生组织，其还存在很多不完善之处。如其调解员由医学与法学人员组成，从理论上分析，这种组合可以说是专业性更强。但任何的交叉学科或者组织都无法逃避的一个问题是，两者是否真正相容，是否真正可以体现出更专业性。因此，这就涉及到如何评价医疗纠纷人民调解的效果问题。

1 现有评价标准

医疗纠纷人民调解实行了好几年，但是如何评价其调解效果？以下是在相关文献中，对山西、北京、宁波医疗纠纷人民调解效果的评价或描述。山西省卫生厅副厅长王峻表示“随着群众对人民调解模式的认可，越来越多的医疗纠纷通过调解得以妥善解决，有效缓解了行政部门和医疗机构的工作压力，切实和谐了医患关系。几年来，省医调委共接待群众来访14965人次，接听投诉电话14936次；受理医疗纠纷案件2315起，调解成功2083起，调解成功率达到90%，调处终结的医疗纠纷无一例反悔。医疗纠纷处理呈现了“四个下降90%”的局面，即：医疗纠纷案件进京上访、到各级政府上访、到卫生行政部门上访、政风行风热线投诉例数均减少了90%以上”[1]。

对于北京市医疗纠纷人民调解的效果，在有关文献中如述“医调委自成立以来，在化解医疗纠纷、和谐医患关系、促进平安医院建设、构建社会主义和谐社会中已经发挥了一定作用。据统计，截至2011年12月底，医调委接待来电来访2000余例，接到调解申请1118件，同期增长40.81%，受理调解申请994件，结案571件，调解成功513件，调解成功率为89.84%，受到了医疗纠纷当事人的普遍欢迎，实现了医患双方及社会的和谐共赢”[2]。

对于宁波市医疗纠纷人民调解的效果有这样描述：“据课题组调研得知，宁波市医调委自成立至2010年2月，已受理纠纷376件，其中成功调解363起，截止撰稿，还有5起正在调解中。宁波当地紧张的医患关系正趋于缓解。调查发现，49%的被调查者认为当前医患关系较和谐，并有9%的被调查者认为当前医患关系非常和谐。这表明医调委的工作成效颇大”[3]。

从上述描述中，我们可以得出一个结论：对于医疗纠纷人民调解，被认为是有效的。但是，从对现有相关文献的分析中，也可以发现现有评价中存在的几个问题。

1.1 指标过于单一

从现有文献中，我们发现对于医疗纠纷人民调解效果的评价主要是从来访量、接听投诉、受理案件量、案件调解成功量和成功率这几个指标来反映。但是，仅用这几个指标去反映调解工作的效果，显然过于单一、简单。而且在这几个指标中，除了调解成功率，其他指标应该反映的是当前医疗纠纷人民调解的工作情况，而不能说明调解效果的好坏。

1.2 指标维度不够

从以上几个指标来看，都是基于医调委这个角度的评价。但是，医疗纠纷人民调解的当事人双方是医方和患方，对于效果的评价也至少应该包括医方和患方这两个维度。医调委是为解决医患双方的纠纷而成立。因此，医患双方对于调解效果的认可度、满意度等的反映应该更为重要，也应该赋予更大的权重。

1.3 指标对优势的反映不够

医调委是因其与其他解决机制的不同而成立。其制度上的优越性或者说是与其他机制的差异性，如公正性、专业性等是其存在的基础，但是以上指标均不能反映出这些优势。对于效果评价，虽然不能用定量指标一而概之，但通过指标上的对比分析反映差异性所在，还是比较具有客观性和科学性。从现有指标上来看，医疗纠纷人民调解与诉讼、协商、行政调解在相关指标上的对比分析这方面显然不够。

2 如何评价

对于医疗纠纷人民调解效果的评价，首先要确定从哪些维度去评价。维度决定了评价的高度和宽度，科学正确的维度可以综合而全面地反映指标。正如前面所述，医疗纠纷人民调解的目标对象是医方和患方。因此，就医疗纠纷人民调解的整个模式而言，直接参与其中的就是医调委、医疗机构、患方。对其调解效果的评价，从这三个维度把握是比较全面的。维度是从高度和宽度上的总体把握，是抽象的层次，具体到评价指标必须在这些维度下细化出可量化、可操作的二级指标。

2.1 医疗纠纷人民调解委员会指标

医调委的机构职能是公正、灵活地调解医疗纠纷。因此指标必须反映其化解纠纷的能力和其优势的体现。

2.1.1 受理量。受理量指医调委在一段时间内正式受理立案的医疗纠纷，该指标可以在一定程度上反映调解效果。在进行数据分析时可以月为单位统计受理量，用曲线描绘出变化的趋势，并结合对应的调解成功率的趋势变化，看是否存在对应关系。因为如果调解的成功率保持在较高的水平，会把更多的医疗纠纷引导至医调委来解决，受理量自然会增长。

2.1.2 调解成功量和调解成功率。调解成功的情况应该包括经调解医患双方签订协议和患方自动放弃调解并不再追究医院责任的情况。为什么要包括第二种情况？笔者根据工作经历认为，这种情况通常是在调解员经过了调解的工作程序并对患方说明后，患方已经认识到医疗行为无过错或者医方认错态度好且损害并不大，患方才自动选择停止调解，只是没有签最后的协议。

调解成功量是绝对量值，会受到各种因素的影响而变化，因此不能单一从调解成功量去反映调解的效果，其只能是作为一个参考指标。而调解成功率则是直接可以反映调解效果的一个指标。调解成功率的高低跟调解员的调解技巧密切相关，因此通过这个指标也可以发现调解员调解能力上的问题。但并不是说调解成功率越高就越好，这里也要警惕一个重要问题，即会不会存在调解员为了提高调解成功率而存在不良操作问题，这个必须充分考虑。

2.1.3 平均调解金额。平均调解金额也并不能直接反映调解的效果。因为医疗纠纷人民调解目的是快速化解纠纷，通过人民调解达成的调解金额应该会比法院判决的金额要高。但平均调解金额的高低也会影响到调解成功率。因此可以在平均调解金额和调解成功率上做相关性分析，如果相关性过高，则也要进一步分析各位调解员该项指标的相关性，因为可能存在调解员为了提高成功率而有意拔高调解金额的行为。

2.1.4 平均调解时间。平均调解时间可以反映两个问题。一是否在规定工作日内结案，如果超过规定工作日，则需对调解程序进行分析、优化，这是机制优化评价的指标。医疗纠纷人民调解与法院相比，一个优势就是更节约时间，应该把平均调解时间与法院同期的医疗纠纷案件的平均结案时间做对比。这样可以直接反映调解的效果。

2.1.5 调解专业性。专业性也是医疗纠纷人民调解的一个优势所在。但与前面的指标不同，专业性是一个定性指标，把它进行量化是关键。对于专业性的评价，可以通过专家（法医、鉴定员、法官）对每个案件打分的形式来实现，可以从对案件的认识、医疗行为的分析、过错程度的认定等方面打分。

2.2 患方指标和医方指标

患方来医调委，其要实现的目标是公正、快速、正确地解决纠纷，维护自身利益。从患方的角度对调解效果进行评价，指标就要能够反映患方对调解的期望程度。而医方的目的应该和患方的目的性应该是比较一致。

正如前面所述，评价的目的不是单纯地评出优劣、好坏程度，目的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展，不断提高调解能力和效果，推进其发展。因此在评价时，必须进行更深层次的分析，这就要求在做评测量表的时候要更细化。

2.2.1 公正性。公正性指的是医疗纠纷人民调解员能否始终站在第三方中立位置上，最大程度的保证调解程序合符规定，科学准确地认定责任程度，并做出调解结果。这个指标也是一个定性指标，应该先把它进行量化。

2.2.2 时效性。时效性即处理纠纷的时间。患方角度的时效性跟调解的平均时间是一致的，但在医方角度就应该区别开来。因为对于医方而言，它是希望通过医疗纠纷人民调解缩短医疗纠纷的时间成本。是否实现了这个预期目标，就应该与医方以前处理医疗纠纷的平均时间进行对比分析。这是医方评价的一个角度。

2.2.3 满意度。满意度这个指标是比较综合的一个指标，主要是医方和患方对调解的过程性和结果性环节的评价。过程性环节包括调解员的调解能力、调解程序的透明性、调解方式的科学性。结果性环节包括：调解金额、调解时间、责任认定。满意度指标旨在发现现有调解模式的问题，主要运用定性分析的统计方法。在具体分析时，要注意医方和患方在满意和不满意上的差异性。

[1]王霞.率先建立医疗纠纷第三方调解机制[J].中国当代医药，2011,18(12)：3-4.

[2]北京市医疗纠纷人民调解委员会工作取得明显成效[EB/OL].[2012-03-20]（2013-10-03）.http://www.bjsf.gov.cn/sy/sygzdt/201201/t20120130_2089932.html.

[3]黄思思，方珊，王波，等.医疗纠纷人民调解委员会现状分析——以温州为例[J].中国医学伦理学，2011，24(4):518-521.