论医疗纠纷处理人员的伦理角色

谭晓风，王卫兵

(解放军第101医院质量控制科，江苏 无锡 214044，inunmil@aliyun.com)

目前关于医疗纠纷的研究多集中在医务人员、患者两方，纠纷处理者仿佛置身事外，扮演着调停角色。［1］纠纷处理者需要加强的都是外在的诸如医学、法律等知识的学习和沟通技巧等，伦理的分析也仅是提出流程中的规范，［2］没有关注处理者本人内在的立场，笔者把这些分析称之为程序性的进路，纠纷处理者仅是纠纷过程中机械性的一环。

1 纠纷处理过程中的角色冲突

1.1 面对患者、医护人员均存在角色的转换

面对患者，投诉初期时纠纷处理人员作为纠纷裁决者出现，患者希望其能帮助自己解决就医中碰到的问题，必要时惩处当事的医务人员，两者处于利益的同侧;当患者诉求得不到满足时，纠纷处理人员即变为院方代表站在了患者的对立面。

面对医院医务人员，在初期因需要探讨诊疗过程、分析患者的诉求合理性等协同工作而处于利益同侧;而纠纷处理后期，因将纠纷纳入质量管理体系需惩处相关责任人时，又会转变为利益的敌对立场。这时，纠纷处理人员应以哪个角色为重?内心就会形成一定的冲突而困惑、甚或选择不清而影响纠纷处理的行为。

1.2 专业知识的局限与权威角色的需求

纠纷处理涉及医学、法律、心理、社会等诸多专业知识，处理人员不可能掌握所有的专业知识，而纠纷处理过程中，需要处理者以权威的角色出现，才能获得足够的信任。这时处理者内心会产生对专家角色把控的不确定感，进而在某一时刻发生领悟角色与实践角色之间的冲突。

2 纠纷内含要素的或然性

2.1 医疗过程和后果的或然性

医学是特殊的学科，比一般的自然科学具有更大的复杂性和不确定性。不确定因素包括个体体质特征、个体性格特征、指导理论的误差和意外等，甚至有分析［3］从量子理论推论医学上的不确定性是不可避免的。医疗过程中诊治措施的选择以及相应的后果就必然存在或然性，不用说多种因素组合后产生无数的可能，即使就一个因素来说，对于人群来说还有个概率的概念，而具体到纠纷中的患者就只能是零和事件，极端的例子就是不存在50%的死与50%的生并存状态，只能是死或生一种状态。

2.2 患者投诉要求的或然性

目前我国处于各种社会矛盾的凸显期，医院涉及的是人最基本、最重要的健康需求，而且到医院就诊的患者本身处于心理与生理的脆弱状态，这种状态有时会表现为易激惹，纠纷的诉求就会表现为千奇百怪，有时显得明显不合理，诸如因病返贫而无法承担医疗费用、车祸双方提出对立要求等，这时纠纷处理者该持什么样的伦理原则?

3 社会大视野下确定纠纷处理者的伦理角色

3.1 促进社会和谐的志愿者

从整体关联性来认识生命的价值，纠纷处理从来都不只是医疗卫生方面的问题，还包含了复杂的社会因素。从社会冲突理论来说，医疗纠纷既不可避免诉讼等导致的高额赔偿还存在一定的社会负面效应，一是医院经济负担的加重会影响医院的正常运行而最终导致患者利益受损，无法实现公正原则与公益原则相结合，二是诉讼仅使医患双方在利益上得到些许的公平，而一些患者的“得寸进尺”和医生的心态失衡就成了典型的后遗症;但同时，医疗纠纷也有建设性的作用，它可以通过冲突的解决，激发医患双方寻找能够产生更好结果的治疗和护理方案，冲突还能够给予医患双方活力和创造力，使曾经隐藏的问题公开化，使医患双方能够面对问题和解决问题，从而加深医患双方的理解，可以促进双方的联合，共同致力于营造一个健康的医疗环境。

纠纷处理者立足于志愿者的角色定位，有利于减少内心角色转换的矛盾冲突，有利于纠纷的友好解决，降低恶性事件发生的可能性。

3.2 新医学模式的积极实践者

生物心理社会医学模式强调人的社会属性，强调其回归社会的重要性。患者在纠纷处理过程中感受到太多的对立场景会对健康恢复过程、心理上和以后的生活质量产生各种不良影响;现代医疗技术和医疗设备本身就是导致医疗纠纷的重要原因，对技术和设备的过分依赖导致医务人员轻视了自身在医疗过程中的主导作用，减少了与患者的交流及对患者的关怀，过多的检查也给患者带来身体上的痛苦和经济上的压力，这些都是纠纷的潜在诱因;医疗过程和后果、患者的具体诉求、处理方式等又存在太多的或然性。

医疗纠纷处理者积极实践新医学模式，利用自身能获得医患双方所有信息的有利位置，可以更加客观地综合判断纠纷中患者的损失，吸取中和生命观 的智慧，灵活掌握“讲真话原则”与“合理谎话公约”的限度，从而帮助医务人员认识到失误或错误所在，勇敢地承担必要的责任;帮助患者了解最重要的需求，即持续改进医院的医疗服务质量，帮助患者获得真正的健康。

新医学模式实践者角色有利于纠纷处理者减少内心专业知识不足带来的权威角色理解与自身实践角色之间的冲突，减少各种或然性带来的困惑。

4 纠纷处理者伦理角色的健全过程

4.1 角色内化变自律为自然

纠纷处理者重视角色理解与角色的重要性，通过对角色的理解形成共识，形成角色内化，不片面坚持自我认识的价值取向，或片面遵循某个部门的工作规范及价值理念。通过以上对伦理角色的分析，促进纠纷处理者对角色理解的一致性，自觉地不断提升专业素养，内修伦理道德规范，达到纠纷处理过程中无时无刻不实践着规范的伦理角色。纠纷处理者就能树立自己的正面形象，促进纠纷的顺利解决。

4.2 确立纠纷处理者在社会秩序中的道德地位

一方面，纠纷处理者只有选择社会性的、双赢的处理原则和手段，才能引导社会步入理性处理纠纷的模式;另一方面，只有纠纷处理者群体拥有基于共同的道德原则和规范的秩序，才能健全这个群体的角色伦理机制。这既需要法律制度的支持，更需要道德力量的支持。法律制度作为最终的裁决力量，如能将纠纷处理者的行为规范纳入制度的体系中，必能赋予纠纷处理者以形式上的合理性和立场上的权威性。伦理道德能发挥柔和的力量，有利于消弭社会矛盾，逐渐确立纠纷处理者在社会秩序中的道德地位，有利于实现对整个社会的道德整合，建立和谐的社会秩序。

［1］朱晓燕，贺祥，许劲松，等.医疗纠纷调处的做法与体会［J］.解放军医院管理杂志，2013，20(1):35－36.

［2］孟凡，张金钟.论专职医患纠纷处置人员的素质［J］.中国医学伦理学，2012，25(3):352 －354.

［3］杨银桂，冯波.决定论的兴衰与医学的不确定性［J］.大理学院学报，2010，9(8):96 －98.

［4］郭新宇，孟庆刚.中和思维对中医生命观形成的影响［J］.中华中医药学刊，2012，30(4):704－706.