论饭店客房无干扰服务问题及对策

闽江学院旅游系 蒋周莉



论饭店客房无干扰服务问题及对策

闽江学院旅游系 蒋周莉

为了提高服务质量，为顾客提供更贴心的个性化服务，饭店客房部提出了一种现代的新观念服务——无干扰服务。该文在论述了饭店客房部实施无干扰服务必要性的基础上，分析我国饭店无干扰服务的现状,从内部管理水平、员工素质、设施设备配套、顾客认知等方面讨论了饭店提供无干扰服务存在的问题，并在此基础上提出了饭店改进和提高无干扰服务质量的具体策略，主要有：加强饭店基础管理，优化无干扰服务流程，建立健全良好的企业文化理念，提高员工素质、培养服务意识，建立完善的客史档案，保证无干扰服务的持续性。

饭店 无干扰服务 个性化需求

无干扰服务是饭店针对消费者在游览、购物过程中的心理承受力和适应性，提供适时、适度的服务，避免过度的干扰服务给客人造成压抑，为顾客创造一个和谐、宽松、舒心的服务消费环境，使消费者良好服务的需求能够得到充分满足，体现饭店服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。

1 饭店客房部实施无干扰服务的必要性分析

在顾客消费经验日益丰富，个性消费需求日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意的时代，饭店顾客的服务需求随意性很大，客人会因即时需求、个人癖好、情绪等原因提出服务规范以外的各种要求，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意。标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义[1]。

根据饭店发展趋势和客人的消费特点，在抓好服务质量的同时，饭店客房部应为客人营造宽松、自然、方便、和谐的消费环境，满足客人对私密空间“无需求”的需求特点，充分体现客房服务的特点，避免过度的干扰服务给客人造成压抑。与传统的饭店客房服务相比，无干扰服务所体现出来的对消费者的信任感和尊重感，使整个消费过程更加人性化，更富有人情味，满足消费者的个性化服务需求。在无干扰服务过程中，客人的心理状态是放松、自由的，能最大程度地得到自尊心理的满足，这恰恰是现代生活条件下客人产生消费行为的必要前提。无干扰服务可以实现“服务创造顾客”这一目标，即无干扰服务不仅在最大程度、最高层次上满足消费者，也为饭店带来利润。

2 饭店客房部无干扰服务存在的问题

2.1 饭店对无干扰服务缺乏全面认知

2.1.1饭店内部经营管理水平落后

首先，管理层对饭店无干扰服务经营缺乏全面认知。由于历史的原因和我国的国情，除了少数高星级饭店集团外，我国大多数饭店都还处于规范化服务阶段，对饭店无干扰服务服务理念认识不足，意识相对淡薄。在此情况下，缺乏灵活的企业运转机制，管理机制不完善，无干扰服务经营难以顺利进行。

第二，各部门协作沟通不够，部门只注重自身的利益，忽略了饭店的整体利益。客房部的无干扰服务有时候需要各部门的配合，特别是前厅部、餐饮部等各部门的协作。但目前饭店内各部门之间均只对本部门的工作负责，部门协作不够，在很大程度上降低了无干扰服务的质量。

第三，饭店缺乏相应的企业文化作支撑。良好的企业文化是饭店无干扰服务经营成功的关键因素，然而我国大多数饭店的企业文化建设相对薄弱，不注重文化内涵和创新，饭店无干扰服务经营形象定位严重混淆和雷同，不能突出饭店的特色和优势，造成企业无干扰服务形象不鲜明[2]。

2.1.2饭店硬件配套设施欠缺

我国现有饭店客房部住宿设施虽然在总量上能基本满足顾客的需求，硬件设施总体上能满足规范化服务的需求，但在满足个性化服务需求方面则差距较大，而客房无干扰服务的实施需要相应的硬件配套设施为基础，结合服务人员的用心服务，方能取得良好的效果。

2.1.3饭店服务人员素质有待提高

从社会心理学的角度来看，“个人空间的需求”要求服务员与客人之间保持一段合适的距离，如果这个距离低于客人心理认定的标准，客人就会产生消极的反应，比如拘谨、压抑、烦躁等。这个距离因人、因事而异，由于个人空间需求的客观存在，在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务对客人来说就是一种距离的侵犯。客人在饭店客房消费期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候，服务员就会不期而至[3]。目前，客房服务人员在工作中仍以规范化、标准化为依据，无法对顾客的个性化需求提供针对性服务，服务人员总体素质仍需提高。

2.2 顾客对无干扰程度的认知差异度大

在饭店业中，标准的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。饭店无干扰服务没有固定的模式、难以把握和操作，如果有成千上万的顾客，那么就可能有成千上万种不同的需求，以及不同的对服务“时”与“度”的要求和对干扰程度的界定等。客房服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握显得特别重要，热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成不愉快的感觉，顾客对无干扰程度的认识差异，造成提供无干扰服务难度加大。

3 饭店客房部提升无干扰服务质量的对策

3.1 加强饭店客房部基础管理

饭店客房无干扰服务作为规范化服务的延续和补充，应更加强调无干扰服务，抓住最合宜的时间提供适度的服务，体现“时”与“度”的高度结合。

3.1.1优化设计饭店组织结构

饭店客房无干扰经营要求饭店必须以顾客需求为导向，使顾客需求得到迅速有效的满足。这就要求饭店具有快速反应的组织结构，为客房无干扰经营提供高效率的体系保障。饭店的组织结构应该由传统的金字塔组织结构向顾客需求导向型的扁平化组织结构优化。管理层对一线员工授予现场自主决策权，调动员工的积极性和创造性，增强责任心和自信心，从而提高服务质量和效率，以求最大限度地满足顾客需求，提高顾客满意度。

3.1.2制定配套的管理制度

要保证无干扰服务模式的顺利进行，必须在饭店内制定出一套完整而有效的制度。首先，饭店必须制订独立、完善的规章制度、职责标准和操作规程，明确服务的质量定位和期望，要求接待经理严格按照这些制度、标准开展工作，并组织管理者对员工进行培训。其次，饭店要定期评审服务质量，并在必要时做出修改，并把部门之间的沟通协调、人际支持、合作和顾客满意度等内容纳入部门考核范围，从制度上给予约束和保证，为无干扰服务的顺利实施提供保障。

3.1.3提供设备和技术支撑

饭店实施无干扰服务需要一定的操作设备和技术来支撑，设备设施要利于不同客人的需求，一些无干扰服务质量较好的饭店，利用电脑建立客人消费档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、习惯、喜好、生日等，还有的饭店建立了常客登记表，记录客人的消费需求特点，然后有针对性地为客户选择资源，提供更好的服务。

3.1.4加强部门间的沟通

饭店客房无干扰服务是整体性的，并非某一部门、某一岗位或某一个人的努力就可以获得成功，客人入住饭店后所要求的服务是全方位的，要求饭店各部门密切协作，加强饭店客房部与其他相关部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作。

3.2 优化无干扰服务流程

饭店客房在进行无干扰服务流程设计时，只有转变观念，以顾客为向导，才能设计出顾客需求的优化流程。服务流程优化的目的是把复杂简单化，把流程顾客化，从而提高服务效率，提高服务质量，提升顾客满意度。

3.2.1基于顾客需求建立服务流程

对顾客需求的理解与把握是服务流程优化的第一步，也是饭店打造无干扰服务的关键。要走好每一步，饭店必须了解目标市场的顾客对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好，从而设计顾客喜欢的服务流程，提供吻合顾客需求的服务，提升顾客的满意度。比如在充分研究商务顾客需求的基础上，对客房服务的流程进行精心设计，尽量减少服务员进房的次数，是对“无干扰服务”理念的最好诠释。无干扰服务流程优化离不开顾客的参与，顾客的感受能对流程设计提出有价值的看法和建议，饭店可以邀请顾客参与流程优化，体验优化前后的服务流程，与顾客实现真正的互动，做到围绕顾客需求而整合。

3.2.2体现整体服务的思想

饭店管理者要明确，内部流程是外部流程的一个反映，后台的各个部门都应该建立以顾客为中心的服务流程，才能全面提高服务质量。在流程优化中，服务不仅是前台岗位或销售部门的工作，更是全饭店共同的责任，让顾客满意是全饭店的共同目标，因而服务责任要有序地传递到各部门、传递到所有员工，前台服务流程需要后台支持流程与管理流程的有力配合才能正常运转，服务流程优化需要各个部门的全面行动。要允许员工参与到饭店的部分决策中来，因为一线员工要比管理层和决策层更贴近顾客，更了解顾客真正的需求。参与制定服务流程，是为了增强他们对服务流程的认可，调动员工执行该流程的积极性。

3.3 提高客房员工服务意识

由于无干扰服务的灵活性大，通过培训提高员工素质不仅能够改进员工的服务方式，使他们在为顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客满意度，因此饭店应开展有针对性的、有主题的培训，建立各种有效激励机制，让员工自觉、主动地为客人提供个性化服务。

3.3.1增强饭店员工职业素养和服务意识

3.3.1.1 熟悉和掌握饭店岗位运作规程

规范化的服务程序是无干扰服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，无干扰服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施无干扰服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——客房服务员来说，必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

3.3.1.2 具备熟悉和了解相关知识的能力

饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求客房服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等知识。同时，员工对于不同时期游客的需要，各地的民俗特点等相关知识，也应该有所掌握，以便在服务过程中做到有的放矢。

3.3.1.3 增强饭店员工无干扰服务意识

客房服务人员要学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人的需求。优秀服务要以良好的规范服务作为前提和基础，客房服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力、分析判断能力、应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”，做到善解人意，了解、理解、体贴客人。

3.3.2向客房部一线人员授权

现代化饭店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客与员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是饭店的员工。因此, 为了提供高质量的服务，必须充分激励员工发挥其主观能动性，关心他们、支持他们，充分信任他们，并且进行必要的授权。当客房部一线服务人员有了处置权，就可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，当员工有了一定的决策权，就可以对服务差错做出及时反应，独立进行补救性服务。

3.4 建立完善的客史档案

客房服务人员在工作时要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊需求进行记录，制定出详细的客史档案，在客史档案基础上的无干扰服务更具有持续性。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的无干扰服务都应该是有持续性的，减少客人对饭店的陌生感、吸引更多的回头客。

3.4.1重视顾客信息收集和分析管理

客史信息收集是饭店无干扰服务经营的基础，了解客人的需要，不仅能更好地为客人服务，而且也能从客人掌握的信息中受益，帮助饭店改进服务。饭店必须建立相应的客史档案，首先，饭店要从收集顾客资料着手，全程跟踪(指从顾客第一次接触到接受服务、到服务结束、到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案)，完整准确地建立常客档案。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最喜欢的颜色、宗教信仰等方面资料进行存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供无干扰服务等。

3.4.2提前预知客人的消费需求

客房服务人员要用最短的时间减少与客人的陌生感，了解顾客的需求，适时地提供无干扰服务。首先，服务员要留心观察顾客当时的体态表情。其次，服务员要注意分析顾客的交谈言语或自言自语。最后，服务员要注意顾客所处的场所。作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。站在客人的立场上去思考服务、设计服务，并在不断地提供服务当中去感受服务，在提供服务的第一时间及时地完善服务，并最终评估它的效果。这样在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

[1] 钟艳.论饭店的无干扰服务[J].旅游学刊，1997(4):18-19.

[2] 祝伟红.浅谈酒店的个性化服务[J].现代经济:现代物业下半月,2008(4): 107-108.

[3] 杨惠龙.论饭店无干扰服务[J].沿海企业与科技,2007(5):94-95.