基于期望差异理论的医患信任危机研究

张妮莉，赵 静

（北京中医药大学管理学院，北京 100029，zhangnili2012@163.com）

基于期望差异理论的医患信任危机研究

张妮莉，赵 静*

（北京中医药大学管理学院，北京 100029，zhangnili2012@163.com）

基于期望差异理论分析医患信任危机的原因有：患方期望过高，患方实际感知满意度下降。据此，提出建立和巩固医患信任的对策：政府需制定合理的监管政策、督促医院客观承诺、促进患方合理期望的建立，社会各方力量联合普及医学知识、提高医疗风险意识、引导患方调整就医期望，医院应重视提高医务人员的沟通水平、体现人文关怀、改善患方就医感知，合理分布医疗资源、推动分级诊疗制度、满足患方就医需求，规范新闻宣传报道工作，坚持正确的舆论导向、增进患方良性认知。

医患关系；信任危机；期望差异理论；医疗服务；医患信任

医疗服务行业的特殊性决定了参与医疗服务过程的医患双方之间需要信任，也就是说，医患双方之间的信任是医疗活动得以正常进行的有力保障。从社会学角度来看，医患信任是在健康与疾病基础上形成的医方和患方之间的一种信托关系，患方将自己托付给医方，接受医方提供的医疗服务，从而达到治愈疾病、恢复健康的目的。［1］

从医患信任的定义中，我们可以解读出两层含义：一是在建立信任的过程中，患方因为相信医生而敢于把自己托付给医方；二是患方的信任是建立在治愈疾病、恢复健康的期望的基础上。但事实上，患方的期望并不都是切合实际的，医患双方对疾病与预后的认识往往存在差异，即在沟通过程中，双方相互间的期望将不一致，这种差异会影响沟通双方的相互信任，进而增加风险沟通中的障碍，［2］从而使医患双方陷入信任危机，进一步影响医疗服务活动的开展。由此可见，期望作为患方在接受医疗服务过程中必然会存在的对疾病预后的推测和向往，其合理与否与医患信任有密切关联。本文将从期望这一支撑医患信任的基础来深入剖析期望差异导致的信任危机，从理论角度厘清医患信任危机产生的原因，为化解信任危机、构建和谐医患关系提供参考。

1 期望差异理论及其应用现状

1.1 期望差异理论

期望差异理论（Expectation Disconfirmation Theory）于1980年由Olive提出，［3］其描述的是实际观测结果（P）与理论期望结果（E）拟合程度的数值度量。该理论最早用于测量零售服务业中消费者的满意度问题，当P＞E时，实际观测结果高于期望，消费者会感到满意；P＜E时，实际观测结果低于期望，消费者将感到失望；P=E时，实际观测结果与期望相当，消费者可能觉得满意或者对服务无特别感受。

1.2 期望差异理论的应用现状

2 期望差异理论在医患信任研究中的适用性

医疗服务作为一种特殊的服务，在诊疗过程中，将医务人员视作医疗服务的提供者，而将患方视作接受者，这一方面与其他服务业有相似之处。因此，期望差异理论可以适用于分析医患关系。

具体应用是指患方在接受医疗服务前会有一个理论期望结果，接受医疗服务过程中以及看到医疗服务结果后会有一个实际感知结果，两者相比较将得出患方理论期望实现与否的结论。由于期望实现与否直接影响到患方的满意度，进而影响医患之间的信任，从经验层面出发，可以认为患方对医方的信任度与理论期望实现程度成正比。患方对医方的信任度则可以表示为实际感知与理论期望之差，实际感知与理论期望落差越小，患方对医方的信任度相对越高；若实际感知远低于理论期望，医患之间便很有可能出现信任危机。

3 基于期望差异理论的医患信任危机原因分析

患方的理论期望及其对医方服务的实际感知结果是影响医患信任的两个重要因素，医患信任危机便是由于二者的严重失衡所致，而现实是患方的理论期望不断提高，同时对医方服务的实际感知满意度却不断下降。

3.1 患方的期望过高

患方对就诊以及预后的良好期盼不仅来源于其自身的愿望，也深受外界因素影响。医院的不合理宣传等在很大程度上提高了患方的期望。

3.1.1 患方对健康的追求。

面对悄然改变的疾病谱，人们对医疗的需求日益多样化。随着物质生活水平改善，人们在追求高质量生活的同时，也更加关注生命质量的保证和提高。对于患方而言，其追求健康的迫切心理不言而喻，就医时往往容易怀有过多的、不切实际的预期；与此同时，淡化了对医疗风险的认识和感知，以过度乐观的心态将自己的生命和健康托付给医方。这种缺乏理性选择和判断的过高期望在充满未知数的医疗环境中往往容易造成失望，使得患方心理预期在诊疗前后出现极大落差，从而使医患信任遭到破坏。

（6）综合管控决策平台。主要基于数据仓库构建各类数据集市，通过各类数据集市的查询、统计、透视、分析，形成满足各种监管力度和维度的报表。

3.1.2 医院承诺和诊疗效果的宣传。

随着当代医学科学技术的飞速发展，一系列曾经困扰人类的重大疾病被不断地克服。［4］新药物、新医疗器械的引进为医疗服务提供了更多的便利，一定程度上提高了医疗水平。医院通过开设网站、专家访谈和个案报道等手段宣传医院的特色专科、知名专家及新开展的业务和技术。［5］在这种宣传效应的影响下，患者对其接受的诊疗服务寄予了较高的期望。特别是由于部分医疗机构或媒体一些不适当的信息宣传，忽视医学发展的局限性以及患者的个案差异，在医患之间信息不对称的情况下，导致患方容易对医疗技术的有效性产生不切实际的期待。

3.2 患方实际感知满意度下降

患者在接受医疗服务的过程中，最开始对医疗质量的评价只基于其所接受的服务。因而患方自身感受到的医生诊疗情况和就医的方便程度便是影响服务质量的重要因素。同时，舆论报道也同样潜移默化地从心理上影响着患方的感知。

3.2.1 医生诊疗过程中重技术。

由于医疗对服务的需求日渐增多，医生的工作强度也越来越大，一些医生在高度紧张的工作状态下忽略了与患者之间的沟通。［6］且日益先进的医疗技术如高精尖技术的机械化、电子化操作大大减少了医患之间的交流，使得医生专注于甚至依赖于先进的医疗技术，导致疏于了解患者的情感需要，物化了医患关系。［1］缺少人文关怀的诊疗往往给患者以冷漠的感觉，容易给患者造成心理上的再次伤害，由此带来的必然是患方满意度的下降。

3.2.2 患者方便就医仍存在难度。

随着经济的发展，人们对健康的需求不断提高，对看病就医的时效性有了更高的要求。但是由于我国医疗资源总量不足、分布不均，大城市集中了绝大多数的优质医疗资源，医疗费用也相对较高等原因，“看病贵、看病难”成为了近年来民众反映强烈的问题。此外患者过度聚集于大城市，其接受医疗服务的公平性、可及性难以得到保障，对优质医疗资源的心理期望与诊疗过程中实际感知形成强烈对比，进一步导致了患方满意度的下降。

3.2.3 媒体报道的导向作用。

随着媒体商业化进程的加快，媒体对经济利益趋之若鹜，一些媒体为了能在第一时间报道新闻，抓住受众“眼球”，对很多新闻的报道不加核实，使得新闻真实性大打折扣。［7］一旦发生医疗安全事件时，有的媒体的报道往往有失偏颇，使得民众过度关注医疗行业的负性事件，由此可能导致患者在接受医疗服务的过程中形成消极和防备的心理，从而使得对医患之间冲突的片面认知逐渐泛化为集体不信任，影响患者对医疗服务质量的真实感知。

4 建立和巩固医患信任的对策

基于期望差异理论可知，在实际诊疗过程中，逐步平衡患方期望和提高其实际就医感知的满意度成为进一步建立和巩固医患间信任的必经之路。

4.1 政府制定合理的监管政策，督促医院实现承诺，促进患方合理期望的建立

政府及有关部门应进一步结合实际，合理制定医疗机构监管条例。如结合当地的卫生资源分布情况、看病就医需求情况以及医院自身基础设备、人力资源情况等合理制定医院评价指标体系，同时在政策实施上逐步加强医院的公益性，引导医院合理宣传诊疗效果，在诊疗过程中实现承诺，切实为患者服务，从而避免患者对预后产生过高的期待，促使患方建立合理的期望。

4.2 社会各方力量联合普及医学知识，提高医疗风险意识，引导患方调整就医期望

医疗服务过程中，有必要加强患者对医疗的全面认识。如对患者进行入院教育，使其了解当前我国医疗水平的现状和局限性，［8］以期提高患方对诊疗结果的理解和包容。另外，医学科普知识应该深入日常生活，如动员社区组织医学相关知识的科普教育，发放宣传材料，介绍常见多发疾病信息和医学前沿发展情况，帮助人们在日常生活中关注医学知识、全面认识医疗发展情况，并提高风险意识，科学调整就医期望。

4.3 医院重视提高医务人员的沟通水平，体现人文关怀，改善患方就医感知

医务人员在沟通时应根据患者的文化水平、理解能力等选择适宜的方式、恰当的语言，对患者的种种困惑疑虑一一解释说明，让患者全面掌握关于自身病症的有关信息。［9］同时，还需要主动关注患者的内心需求，全面掌握患者的病情，倾听病人的心声，做好心理疏导，消除心理顾虑，提升病人战胜疾病的信心。［12］同时，医院需要加强医务人员的沟通技能培训，通过理论教学、实例分析、场景模拟等方式提高医务人员的沟通水平。此外，加强普及相关法律知识，强调全面履行告知义务的重要性，并且将以良好的态度对待患者、关心患者等要求纳入绩效考评，促使医务人员在诊疗过程中重视人文关怀，从而改善患者的就医感知，提高满意度。

4.4 合理分布医疗资源，推动分级诊疗制度，满足患方就医需求

多措并举促进医疗资源的合理分布，保障患者看病就医的公平性、可及性，满足患者基本就医需求。一方面，建立健全公立医院与基层医疗卫生机构的分工协作机制，推动实现基层首诊、分级诊疗、双向转诊，提高医疗服务体系整体效率，给予患者方便看病就医的制度保障，努力改善患方实际就医感知。另一方面，促进社区、基层、公立医院医务人员的合理流动，促进医疗技术的交流与分享，提升基层服务能力，满足人们基本医疗服务需求，并进一步提高就医满意度。

4.5 规范新闻宣传报道工作，坚持正确的舆论导向，增进患方良性认知

转变对医务人员的片面认识必须从规范新闻宣传报道、促使新闻媒体坚持正确的舆论导向开始。新闻媒体要意识到新闻报道应当以社会效益为首位目标，因而应当积极配合相关部门进行一系列的医疗宣传、科普推广等工作以增强对于医疗行业的正确认识。此外，新闻媒体应当本着真实性原则客观报道医疗纠纷案件，使社会各界能够正确认识医疗行业。

［1］ 宁丽红，陈晓阳，杨同卫.基于患方的医患信任研究［J］.中国医学伦理学，2012，25（5）：623 -625.

［2］ 谢晓非，朱冬青.危机情境中的期望差异效应［J］.应用心理学，2011，17（1）：18-23.

［3］ Richard L Oliver.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions［J］.Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.

［4］ 刘月树.我国医患信任问题探析：因由与重建［J］.南京医科大学学报：社会科学版，2012，（4）：282-285.

［5］ 徐苏，王学明.患者期望值管理在预防医疗纠纷中的应用［J］.中国医院，2011，15（8）：63-65.

［6］ 沈玉梅，牛树敏，张勇，等.医患信任缺乏的原因分析与信任重建［J］.中国医院管理，2013，33（8）：79-80.

［7］ 郭士榕，张博淼，尹梅.媒体商业化环境下的医院舆情管理策略［J］.中国医院管理，2013，33（7）：67-68.

［8］ 张静平，郭玉芳，张娜.基于积极心理学构建和谐医患关系的探讨［J］.中国医学伦理学，2013，26（1）：71-72.

［9］ 张金凤，胡文华，张永利，等.沟通是化解医患信任危机的有效方法［J］.中国医学伦理学，2013，26（3）：295-296.

〔修回日期2014-02-24〕

〔编 辑 李恩昌〕

Research on Credibility Crisis in Doctor-Patient Relationship Based on Expectation Disconfirmation Theory

ZHANG Ni-li，ZHAO Jing
（School of Management，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100029，China，E-mail：zhangnili2012@163.com）

Based on expectation disconfirmation theory，this articlemade an analysis on the causes of credibility crisis in doctor-patient relationship，including：toomuch expection and decreased real sense of satisfaction in patients.The corresponding countermeasureswere put forward：the government needs to formulate reasonable regulatory policy，supervise and urge the hospital objective commitment，promote the establishment of the reasonable expectation，social forces joint popularization of medical knowledge，improve the medical risk awareness，guide with adjusted expectations，the hospital should pay attention to improve the level ofmedical staff communication，embodied humanistic care，improvemedical perception of party，reasonable distribution ofmedical resources，promoting the classification system，meet themedical needs，standardize the news propagandawork，adhere to the correct public opinion guidance，promote to develop benign cognitive.

Doctor-Patient Relationship；Credibility Crisis；Expectation Disconfirmation Theory；Medical Services；Doctor-patient Trust

R197.32

A

1001-8565（2014）03-0391-03

2014-01-07〕

*通讯作者，E-mail：zhaojteacher@163.com