某公立医院青年志愿者工作的调查与分析

■ 黄素娟 李臻琰 费汝倩

志愿者是重要的组织资源，医院志愿者是医院服务的重要载体，是建立和谐医患关系的中坚力量[1-2]，并能为树立医院的正面形象产生积极作用。随着志愿服务精神日益深入人心， “有困难找志愿者，有时间做志愿者”的理念被越来越多的人所接受[3-4]，青年人投入志愿者行列也渐成一种时尚。但志愿者提供的是无偿劳动，对于助人者而言，种种原因可能会造成志愿者的心身疲惫，对于医院青年志愿者来说，这一点更加突出！“点燃自己，照亮他人”是志愿者精神。但如果一根蜡烛不断燃烧，最终也会枯竭；一个人只燃烧自己，却不补充能量，那就可能成为背着包袱的助人者，对己对人都会带来不利影响。因此，志愿者需要全方位充电。

本研究对535名医院青年志愿者进行了问卷调查和分析，对49位志愿者和20位管理者进行了访谈。调查分析了医院青年志愿者具备的思想政治水平、对某些问题的不同认知及可能遇到的来自多方面的压力；对缓解志愿者的压力及提高对不同问题的认知能力提出了可行的建议；对引导青年认真学习志愿服务精神，稳定和壮大青年志愿者队伍亦提出了可行性建议。

1 青年志愿者具备较高素质

1.1 青年志愿者具备较高的思想政治素质

问卷调查结果显示，青年志愿者针对“您的信仰”的问题，有50.9%的人选择“共产主义”；在问及“根据您的观察，现在许多青年积极要求入党的最主要动机”的问题，有47.6%的人选择“共产主义信念”；对“您认为当代年轻人最应该重点发扬那种精神”的问题，排在前3位的选择答案依次是“艰苦奋斗精神”、“无私奉献精神”、“开拓创新精神”；在“最符合现在多数青年的思想实际”问题时，有57.3%的人选择了“在不损伤自己利益的情况下，愿意帮助别人”。

但在价值观取向方面显示更加多元化，行为方式更加务实。对“您最愿意追求的人生目标”的回答：57.3%的被调查者选择了“家庭的温暖幸福”，21.5%选择了“国家繁荣富强”和“单位的发展进步”；面对“你最崇尚的生活方式”问题时的回答：36%被调查者选择了追求符合自己兴趣的生活，21%被调查者选择了老老实实做事、清清白白做人，18%被调查者选择了勤奋工作、出人头地，15%被调查者选择了拼命赚钱成为有钱人，10%被调查者选择了与世无争、悠闲度日。

1.2 青年志愿者具备较强的责任感

调查显示，有40.8%的青年志愿者认为“科学发展观的提出”很有意义；有52.1%的青年对当前社会的看法是“坚持走建设中国特设社会主义道路，一定使中国更加富强民主、文明”；在问及“为捍卫国家利益而发生战争时，您愿不愿意参军”的问题时，47.1%的青年志愿者愿意“主动报名，志愿参军”、38%的青年志愿者选择“如果被应征就参加”；问及当前贪污腐败等负面社会现象的看法时，有53.2%的青年志愿者认为“加大反腐力度，保持高压，腐败现象是完全可以扭转的”，也有6.4%的青年志愿者持不乐观态度，认为“采取了一些措施但收效不大”；在问及“您最关心”的问题时，53.2%的人选择“社会就业和物价、房价”，6.6%的人选择了“社会分配差距较大的现状”，8.8%的人选择“能源供给和环境保护”，6.4%的人选择了“反腐倡廉”，4.5%的人选择了“社会治安和综合治理”。

1.3 青年志愿者具有较强的企业归属感，自我发展愿望强烈

调查显示，有78.6%的青年志愿者对医院有归属感，对医院运行发展的总体规划，“很了解”占11.1%，“基本了解”占51.8%；在对医院发展前景的看法上，青年志愿者表现出了强烈的忧患意识，选择“形势良好”的占45.4%，“问题较多，经过改进有较好的发展前景”占39.5%，“发展问题很多，前景黯淡”和“不好说”共占14.6%。在问及“是否认为医院有让年轻人脱颖而出的机制”，62.6%的人认为“医院有部分制度和措施”、24%的人认为“机制健全”。有75%的青年志愿者认为，自己的才能在目前的工作岗位中能够“基本发挥”，其不能发挥的主要原因是：“缺少发挥潜能的机会”和“受管理体制机制制约”以及“所在单位人际关系复杂，氛围不和谐”。大家“对自己的未来期望”，有69.4%选择了“努力工作，提高能力，争取获得更大的发展”，有9.1%选择了“练好本领，熬几年再说”，有1.5%选择了“如有合适机会，准备跳槽到其它公司”。在“对自身的发展规划”问题中，45.9%的青年志愿者“有在本岗位3-5年的发展规划”，30.4%的人“有5年以上发展规划”。

1.4 青年志愿者对工作生活总体感受较满意，渴望得到学习培训机会

随着社会生活多样化趋势的进一步发展，房价不断攀升，消费水平提高。在新的形势下，青年的成长、工作、生活面临许多新情况，青年志愿者思想更加多样，行为方式更加务实。在评价目前工作和生活的总体感受时显示：被调查者感到很幸福占9%，感到比较幸福占55%，没有感到幸福、一般占34%，不幸福占2%。

随着医院的不断发展，青年志愿者竞争意识、危机意识、优患意识日益增强，提高自身综合素质逐渐成为青年志愿者的共识。调查显示，被调查者认为激励青年人成长成才最有效的方式为：提供更多的学习和培训机会（36%），领导重视和扶持、适当增加收入（各占16%），职务晋升或享受职级待遇（15%），轮岗（11%），受到各种表彰（5%），增加工作的挑战性（1%）。

调查显示，被调查者平时读书和业务学习的时间安排如下：平均每天学习2小时以上占11%，平均每天学习1-2小时占38%，平均每天学习1小时以内占20%，想起来就学习、想不起来就不学习占26%，根本不学习占5%。研究结果认为，青年志愿者学习热情高，积极适应现代社会的发展需要。

2 青年志愿者面对三个不同层面的压力

调查结果显示，有95.8%的青年志愿者认为“自身的能力在现有的岗位能得到发挥”，有40.6%的青年志愿者表示“现在工作时精神饱满，处理事情游刃有余”。随着岗位对青年志愿者技能要求越来越高，青年志愿者处理好各种利益冲突，包括协调好工作关系、人际关系的能力要求也越来越高，48.8%青年志愿者觉得工作压力越来越大。

2.1 工作压力

本研究发现，有31.2%的志愿者报告了非常大的工作负荷，51.6%的志愿者报告了较大的工作负荷，只有17.2%的志愿者报告了一般的工作负荷。分析其原因，主要有如下几点：按要求完成任务的压力、不断创新的压力、担心自己能力不足的压力、与同事间竞争的压力、协调人际关系的压力以及担心被淘汰的压力。

2.2 生活压力

本研究发现，生活的压力对医院青年志愿者的影响也十分显著。其生活压力主要来自于提高收入与改善生活水平之间的矛盾（49%）、住房压力（21%）、寻求理想伴侣（8%）、赡养父母及教养子女（8%）、处理复杂家庭关系（2%）以及其它方面（12%）。

2.3 社会压力

本研究发现，医院青年志愿者的社会压力主要分为3个方面：新医改的实施所带来的影响、医患关系及所感受到的社会支持。其中，医患关系对其影响最大（61%），新医改实施所带来的影响为25%，所感受到的社会支持为14%。

3 引导青年积极投身“志愿者医院服务”

3.1 提高青年对“志愿者医院服务”认识

“志愿者医院服务”是围绕党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求，以方便群众看病就医和提高健康素质为目的，组织志愿者为患者提供导医、陪检、心理支持、健康教育等一系列志愿服务活动。2009年底，在党中央领导下，由卫生部、中宣部等七部委联合共同提出了要在全国范围大力开展“志愿者医院服务”活动。因此，医院党、团组织应加强对“志愿者医院服务”的宣传，提高青年对“志愿者医院服务”的认识；不断完善志愿服务的价值观，树立英雄人物和榜样人物为“志愿者”的形象代言人，让医院员工从英雄人物的价值追求、工作态度和言行表现中深刻理解“志愿者医院服务”的实质和意义。医院管理者应加强对“志愿者医院服务”管理，建立健全“志愿者医院服务”规划、制度，对志愿者进行单位运行规划、医院发展前景、技能培训等教育，以身作则，率先垂范。

3.2 提高志愿者工作积极性和主观能动性

单位应根据青年的特点、所承受的压力及存在的问题在组织内开展有效的沟通，建立和谐的人际关系，大力宣传精神文明建设，树立良好的组织形象，增强组织成员的归属感。青年志愿者是单位青年员工的代表，志愿者对自身的要求，工作热情和积极性、主动性相对高于同年龄的非志愿者。志愿者之所以用自己的时间和技术进行志愿服务，其原因大都是出于价值观的体现或对崇高理想的追求及对人民大众的关心和热情。医院党团组织的发展规划对促进志愿的工作热情、提高志愿者工作积极性和主动性都有重要作用。对于组织运行规划不了解或不太清楚的志愿者，可能与其来单位工作的时间短，加上工作学习紧张，以及组织在岗前培训中对本单位的运行规划强调不够有关。建议组织在对新员工的岗前培训时增加单位运行规划、医院发展前景及“志愿者服务”的教育，增强员工对“志愿者医院服务”的认识。

3.3 建立青年成才激励机制，构建青年成才发展平台[5]

单位管理者应把思想教育工作的着力点放在为青年职工成长成才方面提供尽可能多的服务，尽可能鼓励青年自身的成长和发展，把握青年的思想动态，尽可能为青年优秀人才脱颖而出创造便利条件。可以积极组织青年读书活动，提高青年素质，创办学习型团体，树立学习标兵，满足青年成才成功的强烈愿望。积极开展“青年文明号”、“青年岗位能手”，特别是“志愿者医院服务”的技能培训、岗位练兵等形式多样的活动。实施青年人才培育计划和振兴计划，竭诚为青年学习成才打造实践平台，同时应充分考虑青年实际困难和文化需求，为其提供解决办法，从而团结和带领广大青年职工立足本职工作，建功成才，为“志愿者医院服务”不断发展做出贡献。

3.4 重视青年志愿者心理培训，构建其坚强人格

“志愿者医院服务”的活动环境具有特殊性，医院青年志愿者面对的是众多不同年龄、性别，不同知识层面及不同素质的个体；志愿者、尤其是在高强度、大劳动量工作过后的志愿者容易感到身体疲劳，对于医院青年志愿者这个群体，这种感受会更突出一些，容易加重心理负荷，影响其自我调控能力。另一方面，由于志愿者工作琐碎、繁重、平凡，在工作活动中可能会碰见不同的人并遭遇各种复杂情况，有可能对其心理产生巨大冲击，造成极大落差，难以达到自我心理平衡。一旦志愿者缺乏必要的心理保健知识，没有足够心理准备，上述因素将会使部分志愿者感到难以适应，从而出现心理压力大、焦虑、易激惹、情感脆弱、睡眠障碍、食欲不振甚至免疫力下降等症状。因此，对于医院这样一个特殊机构，在对青年志愿者进行培训时，更应重视传授心理知识，引导志愿者以积极向上的情绪、积极应对的方式来应付突发状况及心理失衡并辅导他人回到正确的轨道。人格是一个人稳定的行为模式[6]。面对突发危机时，一个人所表现出镇定自若的行为模式并不是突然出现，而是通过长期的磨练和积累形成。青年志愿者更应该多参加“志愿者医院服务”，在志愿活动中得到锻炼、积累和提高，才能不断地成长和成功。

3.5 提高青年志愿者自我效能感

志愿服务充分体现了真善美的内涵和要求，成为现代社会人们满足自我需求的重要手段[7]。志愿者在服务的过程中体验快乐，制造快乐，实现自我价值，同时还能发现不足，增长自己的健康知识，提升个人健康管理能力，能进一步强化志愿服务的意愿。有心理学家发现，每个人对自己的能力都有一个“舒适区”，就是觉得自己的能力非常适合，做起来得心应手[8]。这样就能最大限度地发挥每个人优势，实现效益最大化。不同形式的志愿者活动和不同的“岗位”对志愿者的要求不同。按照上述理论，让最合适的人在最合适的岗位上做他们最熟悉的工作，不仅能够大大提升志愿者工作效率，也能促进志愿者效能感的提升，使他们得到更充分的自信和自豪的心理体验。因此，医院管理者应充分重视和满足志愿者的个人意愿，派他们去最熟悉的地方做志愿者服务。同时要鼓励社会人员尤其是疾病康复人员多参与到健康教育志愿服务中，让他们体会到更多的存在感和价值感；要鼓励学生志愿者将其所学专业知识与志愿服务内容接轨，为其搭建良好的理论结合实践平台；让每位志愿者在服务的过程中得到收获，让他们从中体会到愉悦，更能激励他们参加下一次活动，以促进志愿服务的长效管理和可持续发展，发挥志愿服务的最大效能。

3.6 积极寻求家庭及社会对志愿者的支持

医护在日常工作中压力负荷非常大，本来就少有时间陪伴家人，在极少的空暇时间里还要积极参与志愿者活动。这个人群更渴望获得家人的理解与支持，而后者也是志愿者积极投入志愿活动的动力。因此，除了志愿者本人积极做好家人的工作外，医院管理者应多与志愿者的家人沟通，宣传志愿服务的重要意义，以获得家人的支持。

志愿者活动还需要社会的接受和认可，更加需要获得社会的支持，只有获得了社会的支持，才能使志愿者活动不断、更好地开展下去。目前，社会上还有部分人对志愿者活动持有偏见，部分志愿者为百姓、为社会付出的辛勤劳动得不到社会的认可。遇到这种情况，医院管理者应积极支持志愿者，对他们的工作给予充分的肯定和表彰，带动社会舆论，营造一个积极鼓励志愿者活动的气氛。

“赠人玫瑰，手有余香”。优良社会风尚的行程需要一个交流与传承的过程。随着新医改方案的实施，公立医院更应彰显出公益性服务的需要。医院应秉着“回报社会，奉献社会”的信念，不断发展壮大志愿者服务，坚定地将志愿者服务项目化、制度化。使志愿者服务蔚然成风，大家都能自觉地从身边的点点滴滴做起，积极参与志愿服务，让志愿服务成为一种生活习惯，成为一种社会时尚。

总之，要促进公立医院“志愿者医院服务”健康、可持续地发展，让志愿服务成为一种生活习惯，成为一种社会时尚，就必须自觉维护医院青年志愿者的利益，尊重医院青年志愿者的精神需求，保障医院青年志愿者正当的民主权力，创造和构建医院青年志愿者成才的发展平台，建立激励医院青年志愿者成才的激励机制和激励措施，增强医院青年志愿者的组织归属感，使他们认同组织、信任组织，更好地为组织的创新、发展贡献力量。

[1]韩菊,和新颖.医院“青年志愿者行动”的实践与思考[J].中国医学伦理学,2002,15(2):64.

[2]徐婕,王哲,陈良.论志愿者医院服务模式的新探索[J].南京医科大学学报(社会科学版),2011,8(4):283-285.

[3]钱永祥.志愿服务与品质生活[J].浙江青年专修学院学报,2008(2):40-42.

[4]姚峥,王香平,张育,等.“志愿服务在医院”的实践探讨[J].中国医院,2012,16(2):60-62.

[5]叶琨.浅谈如何提升企业共青团组织的认同感[J].科教文汇,2011(5):200-201.

[6]王登峰,崔红.文化、语言、人格结构[J].北京大学学报(哲学社会科学版), 2000, 37(4):38-46.

[7]卢雍正.发展志愿服务事业促进社会和谐进步[J].青少年导刊,2009(10):41-42.

[8]时勘,秦弋,王燕飞,等.地震救援人员的压力管理[J].宁波大学学报(人文科学版),2008,21(4):15-19.