无缝隙政府理论视角下的社会管理创新研究

郭少华

内容摘要：林登的无缝隙政府理论为加强和创新社会管理提供了新的理论支撑。基于无缝隙政府理论理念，郑州在社会管理创新方面进行了有益的探索，以信息共享促进部门无缝隙衔接，优化业务流程促进无缝隙审批，以扁平化改革推动社区服务无缝隙对接。笔者认为，未来的社会管理创新，应倡导无缝隙政府理念，以群众需求为导向提供优质高效的服务，以市场竞争为导向，促进公共服务的专业化和社会化，以结果为导向完善绩效评价体系。

关键词：无缝隙政府理论 社会管理创新 郑州 网格化管理

无缝隙政府理论的内涵及其与社会管理创新的契合点

（一）无缝隙政府的内涵

随着社会的发展和科技进步，一个网络化、信息化、即时性的时代也随之而来，在这个充满竞争的时代，随着顾客认知、态度、期望的转变和选择机会的增加，顾客社会逐渐兴起，社会进入服务时代。时代的需求正是无缝隙政府理论产生的重要背景。美国学者拉塞尔·M·林登提出了“无缝隙政府”模式以实现对传统公共部门的重建。所谓“无缝隙政府”（amless Government）指的是政府打破传统的部门界限和功能分割的局面，整合所有部门、人员及其他资源，以单一的界面提供优质高效的信息和服务。林登认为：“‘无缝隙组织是指可以用流动的、灵活的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的组织形态。无缝隙组织是行动快速并能够提供品种繁多的、用户化和个性化产品和服务的组织，并以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务，无缝隙组织的形式和界限是流动和变化的，具有渗透性，又是无形的；无缝隙组织的顾客与服务提供者直接接触，二者之间是一种直接的、人性化的关系，不存在繁文缛节、踢皮球”。它以为服务对象提供全方面的服务为目标，它是对现行的行政运行程序的改造和提升。无缝隙政府以人民群众为导向，以群众的满意度为导向，以提供更加优质服务为导向，并且使政府、公职人员的各项服务、活动都能得到广大人民群众的监督，使群众能随时随地得到、方便、快速、简捷的、满意的无缝隙的服务。时时刻刻为群众提供贴近群众的各项服务，提升政府组织的透明度，信任度，使群众的需求能够得到“立刻办”，当日反馈，及时解决，真正实现全心全意为人民服务的根本目标。无缝隙政府创造的无缝隙服务的理念为今天复杂的社会形势下加强社会建设，创新社会管理提供了一个优势视角。

（二） 无缝隙政府理论的三个导向

1.以顾客为导向。以“顾客导向”为理念的无缝隙政府理念，使目前政府的管理模式应该是倒金字塔结构，对政府来说，以群众为导向的政府管理，使政府的管理模式直接接触到最基层的群众，政府的各项措施、方针政策以及惠民措施都以广大人民群众的满意不满意、群众得实惠不得实惠为衡量标准。政府的根本宗旨是全心全意为人民服务，不断满足人民群众日益增长的需要，不断提升群众对政府的满意度。坚持群众路线，密切联系群众，与人民群众心连心、同呼吸、共命运，以党的优良作风赢得民心，凝聚力量，自然就能把群众的需要看到眼里、记到心中，并为广大人民群众提供最好的服务。

2.以竞争为导向。在网络化、多元化时代，在激烈竞争的信息化社会，无缝隙政府理论主张改变政府权力无限膨胀的不良局面，为我独尊，排斥其他竞争对手，以竞争为导向，以为群众服务为宗旨，把部分公共产品与服务推向广阔的市场。要放开市场准入，释放改革红利，凡社会能办好的，尽可能交给社会力量承担，加快形成改善公共服务的合力，有效解决一些领域公共服务产品短缺、质量和效率不高等问题，使群众得到更多便利和实惠，按照公开、公平、公正原则，政府可通过委托、承包、采购等方式购买公共服务，鼓励NGO组织提供优良的公共产品和服务，严格程序，竞争择优，并对购买服务项目进行动态调整，对承接主体实行优胜劣汰，这样可以形成政府公共服务部门与社会公共服务组织，乃至NGO组织与NGO组织形成激烈并具有良性意义的竞争，形成小政府、大社会的局面，这样可以使各种社会组织能提供质优而价格合理的产品和服务。竞争的目的是为了提供更好的产品和服务，只有在充分竞争的局面下，政府才能不断进行社会管理创新，不但要考虑到当今社会的需求，而且也能满足未来社会的需要，不断为满足人民群众日益增长的各种需要而储备能力，强化核心竞争力。在竞争的导向下，群众的各种需求满足了，政府的信任度、政府的效率才能不断提升。

3.以结果为导向。无缝隙政府理论要求各级政府根据自己的任务目标，建立扁平化的组织结构，树立大局理念，以满足群众最大利益为理念，在实际工作中，采取有效措施，每一阶段的成绩都要以最优的结果为导向，形成阶段性和最终结果为导向的管理体制，质量优良而高效、状态最优的无缝隙政府理论克服了过去政府各个部门之间条块分割、相互扯皮、置整体利益于不顾的尴尬局面，真正实现以结果为导向的自我管理、绩效管理与质量管理。真正实现了效益的最大化，结果的最优化。

（三）无缝隙政府理论与社会管理创新的契合点

关注民生、改善民生、服务民生是当前社会关注的问题，也是政府的责任所在，此时，提出创新社会管理，目的是为了维护良好的社会秩序，促进人民群众安居乐业，同时也表明我们政府更为关注民生，力争通过社会管理的创新来减缩社会发展代价，减少社会的不平等、促进社会公平公正，提升民众对政府的信任度和幸福感，这种变革建构以权利为导向的社会管理体系，完善公平公正的社会政策，达到公共资源的合理配置，构建公共部门和私人部门、政府和NGO组织之间和谐友好的合作关系，使公共服务的提供模式由单一变为多元，能为群众提供高效、优质、满意的公共服务和高质量的公共产品。从无缝隙政府的理念来看，以顾客为导向，不断提供优质高效的公共服务；以竞争为导向，把公共服务的提供市场化；以扁平化的组织结构形成以结果为导向的管理体制，建立一个高效、活力、充满竞争力的社会管理模式，可以有效提升广大人民群众的幸福感，促进社会的公平公正，这正是和社会管理创新的契合之处。endprint