离消费者越近 消费者越满意

□ 本刊评论员

不久前召开的中国石化油品销售企业2013年度工作会议提出，销售企业要以人民满意为追求，由“以管理为中心”向“以客户为中心”转变，提升服务，努力打造“人民满意”形象窗口。

什么是人民满意？如何让人民满意？新时期，人民满意有了新的内涵。傅成玉董事长强调：“要让人民满意成为企业和员工的自觉追求，要为人民提供品质更高、性价比更好、更健康舒适的产品和服务。”油品销售企业作为中国石化面向社会的窗口，油品是否优质、员工言行是否规范、站容店貌是否靓丽，直接影响到广大客户对中国石化的评价和信任，因此，做好客户服务工作是中国石化建设让人民满意企业的起点和落脚点。

在竞争主体多元化和竞争手段多样化的市场环境中，靠什么赢得客户，根本秘诀就在于要做好服务这篇大文章。通过规范、诚信、便捷、增值、多元化的服务，实现从“卖产品”向“卖服务”的转变，从“外延式”发展到“内涵式”发展的转变，精心打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的服务窗口，彰显中国石化的品牌形象，努力提高客户和社会各界的满意度。

做好服务这篇大文章，首先要进一步转变服务理念。油品销售企业要把增强员工服务意识、提高服务能力当成一项事业来做，牢固树立“以服务树品牌”的理念。服务理念跟不上，是做好客户服务工作的最大障碍。在建设人民满意、世界一流的过程中，油品销售企业应当努力建立完善“为民服务创先争优”长效机制，提升客户满意度。特别是要结合开展党的群众路线教育实践活动，牢固树立“每一滴油都是承诺”的服务理念，不断强化服务意识，加强服务质量管理。消费者是我们的服务对象，不同时期，消费者的消费观念并非一成不变。当下，消费者的环保意识不断增强，油品销售企业应紧跟消费者需求变化在绿色环保上狠下功夫，通过推动油品升级、推出绿色汽油、开展油气回收改造以及完善质量监管体系，从而满足社会和消费者日益高涨的环保要求。

做好服务这篇大文章，关键在于要踏实务实、注重解决现实问题。诚信服务是中国石化的金字招牌。油品销售企业要把规范服务作为加强基础管理的核心，通过全过程、全方位、全员参与的数质量管理方法，严把油品进、运、储、销等各个环节的数量质量关，确保油品百分之百合格，确保加到客户油箱里的油质优量足，绝不允许以次充好，掺杂使假，缺斤少两，克扣顾客。为客户提供便捷服务是大趋势，也是客户实实在在的需求。油品销售企业还要不断提高服务的科技含量，完善网络布局，加快网点建设，更为便捷地实现“一卡在手，全国加油”的战略目标。优惠活动和增值业务最受客户欢迎。优惠活动能够让客户得到实实在在的好处，增值服务在提供基本服务的基础上，可满足更多的顾客期望，也是企业竞争优势的体现。因此，销售企业还要积极开展优惠活动，提供增值服务，更多地让利于消费者。

做好服务这篇大文章，还必须建设一支高素质的员工队伍。要想取得不断提高服务能力的预期效果，最重要的还是要从“人”着手，充实队伍，聚集人才。销售企业是中国石化的窗口单位，具有很强的服务属性，广大员工服务水平的优劣，直接影响企业形象和产品经营效益。因此，应不断加强队伍建设，通过开展员工培训、竞赛比武和职业技能鉴定等途径建设一支素质过硬的一线加油员队伍。应加强培训指导，将情感营销的理念融入每位员工的思想意识，并制定一套完整的规章制度，以员工个人形象和服务质量为切入点，让员工细心耐心热心服务每位客户，以提升中国石化品牌的竞争力。应积极吸收基层在职优秀员工及系统外优秀青年，不断优化队伍结构。当新员工入职后，基层加油站要采取“传帮带”方式，分别为他们安排“导师”，对员工进行岗位职责、销售技巧等培训，确保他们尽快适应快节奏的工作，为客户提供专业、优质的服务。

积跬步以至千里，积小流以成江海。销售企业只要坚持“以服务树品牌”的理念，将服务上升到战略高度，从以管理为中心向以客户为中心转变，矢志不渝地履行国有企业政治责任、经济责任和社会责任，做好服务这篇大文章，就一定能打造让人民满意的服务窗口。