门诊输液室开展优质护理探讨

于亚红

（平凉市人民医院，甘肃 平凉 744000）

门诊是医院的窗口，其服务质量直接关系到医院声誉。为提升医院形象，深化“以患者为中心”服务理念，进一步提高患者满意度，提升门诊护理工作质量[1]，我院于2011年9月起实施优质护理，取得较好成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年1月至2013年5月在我院门诊输液的患者620例，其中男359例，女261例，年龄2个月～10岁，平均年龄4岁，输液天数3～6天。随机将2010年1月至2011年8月就诊的310例设为对照组，2011年9月至2013年5月就诊的310例设为观察组。两组患者年龄、性别、疾病严重程度等比较，差异无显著性（P<0.05），具有可比性。

1.2 方法

由专人安排两组患者（或其家属）输液后填写满意度调查表。对照组安排常规输液，观察组在此基础上采用下列护理措施：（1）转变护士服务理念，视患者如家人，由原来的被动服务变为主动服务。（2）塑造护士良好形象，护士仪态端庄、着装得体、文明用语、谈吐高雅，对患者及家属可产生正性情绪反应[2]。（3）善于运用语言沟通技巧。患者多具有焦虑、恐惧、烦躁心理，稍有不慎就会引发护患纠纷，所以一定要讲究交流技巧，对老年患者及感情脆弱的患者多使用安慰性语言，对青年人、儿童多使用鼓励性、赞扬性语言，如在为儿童注射时可轻轻拉着他的手表扬他很勇敢、打针不哭、是个好孩子等。（4）应用非语言沟通技巧。在为患者进行注射时，要善于应用非语言沟通技巧，护士亲切和蔼的面容，关切的眼神，必要时的触摸（对儿童、重症患者）均可消除其紧张情绪；掌握沟通技巧，耐心倾听患者的倾诉，注意保持眼神交流，不打断患者说话以示尊重，仔细聆听患者的诉说并表示同情、关心、理解；患者在经过门诊挂号、看病、交费、取药等一系列手续后往往带有焦急、易怒的负性情绪，接诊护士应主动迎接患者，为其安排座位，巡视时顺手为其倒一杯温开水，摸摸发热患者的额头或在患者静脉注射完毕时帮其放下衣袖等，利用一些细微动作让患者感到温暖、被关怀，促进护患关系融洽。（5）输液区环境安静、舒适、通风良好，工作中做到“四轻”，病区时时保洁。（6）加强护理操作基本功训练，提高穿刺成功率，确保一针穿刺成功率在95%以上，同时，注意静脉保护。（7）合理调配人力资源，实施老少搭配。针对护士穿刺技术不过关的问题，科室评选穿刺技术水平高的护士与年轻护士结成对子，进行一对一指导。（8）实行弹性排班，在输液高峰期调配穿刺技术水平高的护士，适当增加护士人数，避免患者等候时间过长。（9）健康教育的贯穿，从接诊到输液结束随时做健康宣教，对疾病预防、饮食、睡眠、卫生等方面全面介绍。

1.3 观察指标

采用患者焦虑和抑郁评分表对两组患者的焦虑、抑郁情绪进行评分[3]，并进行患者满意度调查。

1.4 数据处理

将所得数据输入SPSS13.0统计软件进行处理，采用χ2检验，P<0.05为差异有显著性。

2 结果（见表1、2）

表1 两组患者对护理服务的态度（n）

表2 两组患者抑郁情况比较（n）

3 分析讨论

调查结果显示，实施优质护理服务后，患者对门诊输液室护理服务满意度明显提高（P<0.05），考虑原因如下：（1）优质护理通过营造一种充满人情味的人文环境，让患者从进入输液室的一刻起就感受到护士的关怀和帮助，生理、心理、精神上产生一种满足感，感到亲切、温馨和轻松，从而提高了对护理服务的满意度。（2）通过门诊输液服务流程重构，规范了护理行为，减少了护理缺陷，提高了护理质量，保证了护理安全和患者安全，减少了护理投诉[4，5]。（3）制定严格的输液管理制度，使护士的工作有章可循，减少了护理安全隐患，提高了护理工作质量，从而提高了患者满意度，为树立医院良好形象奠定基础。（4）通过健康宣教，使患者了解疾病的起因、病程发展及预后、输液的目的和注意事项、药物可能出现的不良反应等知识，患者从被动治疗变为主动合作，保证了治疗与护理工作顺利开展。实践证明，良好的服务态度和端庄的仪表是实施人性化服务的前提，输液护患沟通流程、严格的查对制度以及完善的健康教育是提高护理质量的保证。护士应加强沟通，通过语言及非语言沟通，取得患者及家属的信任、理解与配合；加强基本功训练，提高穿刺成功率，确保一针穿刺成功率在95%以上。调查显示，静脉穿刺技术水平高是患者静脉输液时的主要需求，因此，平时应加强护士基本功训练，使其工作中精神饱满，集中精力，沉着冷静，最大限度发挥最佳水平，尽量穿刺一次成功。

树立优质服务理念，操作规范，制订合理的输液护患沟通流程和严格的查对制度，做好健康宣教，及时为患者提供全程、全方位服务，满足患者在输液期间爱与归属的需要，对提高患者满意度和护理质量具有促进作用。

门诊输液区的服务对象主要是儿童，且呼吸系统疾病占首位，而呼吸系统疾病对其他器官影响较大，所以并发症较多，一旦出现，治疗难度较大，父母多有焦虑、抑郁情绪[6]。这就需要护士进行安抚和鼓励，而实施优质护理可消除家长的焦虑心理。

实施优质护理可提高护士素质，使其不断接受培训、主动学习，提高自身修养。随着现代医学模式的转变，护士不再是单纯执行医嘱、发药、注射，而是为患者提供生理、心理和生活等多种护理为一体的整体化护理。这就要求护士仪态端庄、语调亲切、掌握专科护理知识以及沟通技巧等。优质护理的开展，转变了护士服务理念，塑造了护士良好形象，拉近了护患距离，促进了护患和谐，提高了门诊患者对护理工作的满意度。

[1]吴永珍，吴永辉，李婉澄，等．门诊实施优质护理的评价[J]．医学信息，2011（7）：72-73．

[2]马迎秋，高立波．深化“两好一满意”活动 构建和谐医患关系[J]．现代医院管理，2010，2（1）：44-46．

[3]魏红，肖艳玲，艾峥，等．舒适护理在骨科患者术后护理中的应用[J]．中国实用护理[J]．2011，11（27）：31．

[4]严丽萍，刘云娥，郭建勋．开展优质护理前后住院患者满意度的调查[J]．护理研究，2011，25（18）：1615-1616．

[5]黄小静，贾启艾．优质护理服务工程的人文考量[J]．护理研究，2011，25（17）：1505-1507．

[6]黄海燕．产后家庭特需服务对母婴健康的影响[J]．护理与康复，2010，9（6）：512-513.