公安基层领导在危机管理中的媒体应对策略

[摘 要]随着社会治安形势的日益复杂多变，作为一名公安基层领导，在工作中，特别是在危机事件管理中，如何应对当今社会“无孔不入”的新闻媒体，也将成为自身的一项重要任务。基层领导只有掌握危机事件三个主要阶段应对媒体的基本策略，既做到未雨绸缪、防患未然，又做到积极主动、灵活应对，才能在危机事件管理中成功应对媒体，为自身塑造良好社会形象，促进警察基层公共关系顺利发展。

[关键词]公安基层；危机管理；媒体应对；策略

[中图分类号]D63 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2013）01 — 0027 — 03

基层基础工作是整个公安工作的根基，是推动公安事业长远发展的基石。加强基层基础建设，抓基层、打基础、苦练基本功，不同于任何一项专门工作或专项行动，它涉及公安工作和队伍建设的方方面面，是全面推动公安工作和队伍建设的重要载体。随着社会治安形势的日趋复杂，特别是危机事件层出不穷，对公安基层领导综合能力的要求逐渐升高。在现实的信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论及在政府部门危机管理等方面发挥着重要作用。可以说，媒体的社会传播效果直接影响着政府管理的能力和绩效，直接影响着一个社会的政治稳定和经济发展。所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集和分析、问题决策、计划和措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。 如何应对突发性危机事件及事件中的媒体记者，实质上已经成为对一个公安基层队伍社会应对能力的综合考验，对一个公安基层领导执法水平高低的反映。

一、公安基层领导在危机管理中的媒体应对目的

现代媒体的行为日益呈现出较强的商业性，甚至出现竞争混乱、无序和传播内容庸俗化的倾向。为争取话语权，媒体会利用一切信息载体，用善于表现传播方式和富有号召力的传播内容，不断拓展在社会公共生活中的话语空间以更多地吸引大众的注意力。特别是随着公安基层与群众联系日益密切，因此要求基层领导要学会正确处理本部门与媒体的关系。基层公安机关有必要以科学发展观为指导，以构建和谐社会为目标，积极探索在危机事件中警察与媒体关系的“双赢”策略。

二、公安基层领导在危机管理中的媒体应对现状

近年来，当前媒体间的竞争激烈导致了个别职业道德缺乏的记者不讲新闻纪律，采访报道失实。面对涉警负面信息进行炒作的新形势，我们的公安基层媒体应对工作由于发展尚不成熟，机制尚不健全，在应对策略、危机公关处理等方面还存在某些不适应的情况，从而影响了良好警察形象的塑造及基层与百姓及其它部门的友好关系。具体反映在如下方面：

（一）思想认识不到位。一是认为媒体应对只是公安宣传部门或是机关领导的业务工作，对此项工作缺乏参与意识和新闻敏感性；二是对待新闻媒体的态度不正确；三是没有明确公安机关与新闻媒体之间的正确关系。

（二）过量报道不适当。即媒体对一些危机事件的报道，由于没有进行充分的调查和认真的分析或没有掌握好“度”，以及公安机关对其缺乏足够的约束力从而产生了负面影响。

（三）危机公关不得力。一是在于危机公关意识不够强，应该解释的没及时解释，反应迟钝、表现麻木；二是个别单位没有用心努力去尽早化解危机、消除不良影响；三是缺乏化解危机的基本知识和专业技能。

三、公安基层领导在危机管理中的媒体应对策略

在危机管理的三个阶段，即危机潜伏期的事前管理阶段、危机爆发期的危机过程管理阶段、危机恢复重建期的事后管理阶段，危机管理主体都应当完善良性的危机沟通系统，主动寻求与媒体的合作，建立与媒体之间畅通的交流通道。 为了便于公安基层领导在具体危机事件管理过程中灵活把握，结合实际情况进行具体问题具体分析，本文将从危机管理的三个主要阶段分别阐述公安基层领导在危机管理中的媒体应对策略。

（一）危机潜伏期，事前管理阶段——密切防范、未雨绸缪，组建危机管理中的媒体应对系统

“凡事预则立，不预则废”。广大基层民警特别是领导干部要克服“事不关己，高高挂起”的思想，做到“防患于未然”，增强自身应对媒体的敏感性和灵活性。

1.转变思想观念，树立科学的危机意识。许多公安基层领导在遇到新闻媒体记者采访一些可能涉及公安机关行为不当等事情时，就干脆拒绝采访，或者采取一律“无可奉告”的不合作态度，缺乏良好的形象姿态。据有关部门对非典后一些城市市民信息渠道的调查发现，由于一些地方政府在初期对于相关信息发布采取消极态度，致使市民从各种其他渠道获得信息——从传播路径来看，“道听途说”（56.7%）是主要的传播渠道，其次是通过“电话”（19.4%）与网络（14.2%）。这就是早期许多地方人心慌乱、市场失控的主要原因。也有些领导对新闻媒体缺乏应有的保密意识和内外有别的观念，违反公安宣传纪律，将一些保密的资料泄露给新闻记者，这种行为也会造成不良的社会影响。因此，基层领导在强化自身危机意识的同时，要增强意识的科学性、全面性、创新性。

2.熟知各相关法律法条。中国现行宪法以法律的形式明确规定公民的知情权，使知情权成为中国公民的一项基本政治权利，并且依法设立公民实现知情权的方式和途径，以畅通公民实现知情权的渠道。因此，作为公安机关的基层领导人，一定要尊重公民的各种权利，要依据法律法规，灵活把握面对媒体及公众的“度”。

3.制定本部门媒体应对机制。由于公安基层处于危机事件发生发展的第一时间处置地位，因此，制定一种媒体应对机制以便不时之需，尤为必要。这种机制应包括如下内容：

（1）时刻准备在事件发生时，将公众利益放在首位；

（2）掌握对外报道的主动权，成为第一消息发布源；

（3）确定信息传播所需要的媒介；

（4）确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；

（5）准备好背景材料，并不断根据最新情况予以充实；

（6）建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；

（7）确保在突发事件发生期间公安基层的电话总机值班民警能知道谁可能会打来电话，应通知何部门。

4.培养本部门危机管理中应对媒体的专业人员。公安系统危机事件管理中的媒体应对人员应尽可能选择熟知本部门及其内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员参加。即使是永无满足的新闻界也不得不承认，警方近年来在向社会提供各种信息方面所作的安排已大为改进了。” 作为公安基层领导，要在日常工作中注意发现、培养，把政治强、作风正、业务精的人才选拔到宣传工作的领导岗位，不断补充宣传能手和新鲜血液。同时，要突出抓好队伍的培训工作，经常选送骨干参加高等院校或宣传部门的培训班，认真学习宣传业务知识。

（二）危机爆发期，危机过程管理阶段——沉着冷静、果断决策，采取适当形式积极应对新闻媒体

危机的爆发，造成的财产损失、人员的伤亡和对公众信心的破坏，严重影响社会秩序，使社会变革目标和公共政策发生变异和蜕化。危机时期是流言爆发和传播最迅速的时期，新闻报道的方向、深度、倾向性对于舆论和民心有着巨大的影响。政府在充分保障公民的知情权的前提下，享有对新闻报道进行规范引导的权力。 古语说：“防民之口甚于防川”，但是在现代这个信息时代，任何情况都是防不住的，在危机事件爆发期，新闻媒体必然会采访。作为公众的焦点，基层领导只有积极提供新闻参考资料和背景资料，主动寻求与作为信息传播载体的媒体合作，通过媒体这一中介和载体进行及时、有效的信息传导，使危机信息比例合理化，避免诱发潜在危机，同时避免过度强调危机管理中的不确定性和不可回避性，才能把握时机、赢得主动权，避免媒体记者找到别的新闻来源。在当今社会，政府部门向公众公布危机事件真相，一般是通过召开以新闻发言人为主体的新闻发布会的形式进行的。

1.召开新闻发布会的前提

危机事件控制和处理过程的新闻发布侧重于媒介关系的协调沟通以及信息的主动控制。外国危机事件管理专家认为召开新闻发布会的理由很多，主要包括如下方面：一是记者可能已经聚集在事件发生现场或外面，要求获得更多的信息或进行采访；二是举行新闻发布会为公安基层提供了一个很好的机会，使媒介真正了解发生了什么样的危机事件以及本部门正在采取何种弥补损失的措施；三是可以使公安基层有一个舞台来面对面地为危机事件的发生表示关注及遗憾，而不仅仅是通过电话或者报纸；四是可以使电视台或电台进行现场拍摄或录音，以便于新闻报道；五是举行新闻发布会最重要的一点是它可以帮助公安基层把握主动权并直接控制有关危机事件的信息。

2.新闻发布的准备工作

危机事件发生后，一旦确定新闻发布会的时间，就要尽快通知，以减少电话询问的压力。对公安基层来说，人少事多，危机事件发生很容易造成因忙碌而忽略媒体。因此，在平时准备的基础上，基层领导仍要认真准备才能成功应对媒体这一不可忽视的群体。主要包括：

（1）确定会议时间。新闻发布会长度一般应在30分钟到40分钟以内；有研究显示，组织内部在危机发生的3—6小时内作出反应是最适宜的时机；而在6—72小时内对外部作出反应是最适宜的时机。

（2）准备好准确的新闻稿，和与危机事件相关的背景材料；

（3）准备好会议中需要展示并介绍的图片、模型和表格等；

（4）准备好回答记者有可能提出的问题的答案；

（5）准备好记者发送信息所必需的传真机、电话、电脑终端、复印机、打印机及电源等设备；

（6）为连续做报道的记者准备好基本的条件等；

（7）相应的基本准备工作，比如熟悉媒介通常的工作时间，便于新闻发布会之后的信息传递。

（8）结合实际，分清楚哪些信息对开展公安基层工作来讲属于保密性质，不得外泄。

3.新闻发布的基本技巧

在新闻发言人对危机信息流的把控方面，最被认同的是英国危机公关专家罗杰斯特所提出的3T原则，即主动沟通（Tell your own tale）、充分沟通（Tell it all）和尽快沟通 （Tell it fast）。在面对媒体时，仍然要熟知一些技巧：

（1）介绍到会的主要宾客及其他们在危机事件控制和处理中的作用，并在会场中安排一些图片、模型以及其他工具；

（2）详细、准确地解释发生了什么样的危机事件，情形如何，已做了哪些工作，得到了哪些社会组织的配合；

（3）一定要对所发生的危机事件表示遗憾和关心，对受害人及其亲属表示同情和安慰，语气要诚恳；

（4）控制会场秩序。在管理学中，有一个“二八”理论，也适用于新闻发言人，在发布会现场，发言人应将80%的注意力放在发布会前20%的时间上，在这段时间内自己的表态及对现场控制的好坏，就决定了本场发布会的成功与否；

（5）回答问题应尽可能让记者满意；

（6）当会议结束时，要使用“请提最后一个问题”；

（7）一旦会议结束，应该从另一个出口迅速离开会场，避免记者在走廊上追逐并继续提问；

（8）如果还要召开新闻发布会，请明确告诉记者们下次信息发布的具体时间。

4.对危机管理中新闻发言人的要求

公安基层危机管理中的新闻发言人，应该是本基层单位的一名领导干部。作为危机管理小组的重要成员之一，必须参与危机管理的全过程，尽可能多的知晓危机事态的方方面面，有权随时与组织的最高决策层取得联系，明确组织对危机事态的控制进展，了解组织最高决策层对各类危机信息传播的态度，确定哪些信息需要公开、哪些属于保密内容不能公开。

（三）危机恢复重建期，事后管理阶段——权衡利弊、主动应变，争取与媒体建立良性互动关系

案例：2002年江西万载爆炸事件

2001年12月30日9时45分，江西省万载县黄茅镇攀达烟花制造有限公司发生特大爆炸事故（文中简称“万载事件”），一时间成为社会和媒体关注的焦点。

事故发生后，各家媒体的报道和官方公布的事件伤亡数字大相径庭。事后当天，万载有关部门向媒体公布了事故伤亡人数：死9人，伤60余人，立刻引起一些媒体的强烈质疑。媒体报道死亡人数20—30人不等。有媒体甚至使用了“隐瞒死亡人数天怒人怒”带有巨大社会轰动性的惊人标题。

1月2日，万载官方公布新的伤亡数字：共死亡14人（2男，12女），因伤住院61人（包括31日在现场发现的一名幸存者）。此后，不断有媒体对此次事故的死亡人数提出质疑和猜测，社会上甚至风传万载爆炸事故死亡了100多人。1月7日，湖南《三湘都市报》首先公布了“21人死亡名单”，名单中死者的姓名、性别、年龄及所在的车间、村组等十分详尽，事故的社会影响也越来越广。

联合调查组经过实地核查、取证，于10日公布了调查结果：死亡人数仍为14人，但另有2人失踪，部分媒体公布的“21人死亡名单”严重失实。1月11日，新华社独家公布了万载县委办公室1月10日提供的爆炸事故死亡（失踪）人员名单。至此，关于万载事件伤亡人数的争端暂告一段落。

在这次爆炸事件的处理和应对的过程中，媒体和地方政府出现严重分歧，双方产生了较为严重的对立和冲突情绪。爆炸事故发生后，地方政府抗拒舆论监督并殴打新闻记者，记者的人身权、采访权和知情权都无法得到保障。从《中国青年报》登载的《“封锁”与“反封锁”新闻战》及追踪报道、《济南时报》刊登的《记者采访遭遇暴力》，以及诸如《现场采访仍被“管制”，江西万载严密封锁爆炸消息》等媒体报道可以看出这种态势。地方领导为封锁、控制信息，不惜动用警力对记者围、追、堵、截，甚至非法拘禁记者，组织记者采访，而部分媒体为扩大影响，大肆渲染，夸张扭曲事件真相或根据小道消息，听什么报道什么，造成极坏的社会影响效果。

从以上对事件的有关描述可以看出，官方公布的死亡数字应该说是比较准确的，真正夸张和严重失实报道的是少部分媒体。而造成媒体报道失误的重要原因就在于有关部门对新闻记者采访设置重重障碍，权威新闻源缺失，无法核实。因此，在危机事件的报道和平时的危机教育宣传上，如何主动寻求与媒体的合作便成为危机管理中的重要命题。

公安基层往往会成为社会公众与媒体关注的焦点，因此与媒体建立良性互动的关系不仅成为危机恢复重建期的一项重要工作，更是公安基层领导在紧张繁忙的日常工作之余应掌握的一项本领。

〔参 考 文 献〕

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〔责任编辑：侯庆海〕