创新公共服务模式 加速中小微企业转型升级

摘要：政府以客户为导向，发挥市场机制的作用，以协同创新的方式扶持中小企业服务平台，平台整合咨询机构，通过调研把握中小企业共性需求，针对性地开发出中小企业转型升级公共服务，在实践中取得了较好的成效，为政府向社会力量购买公共服务提供了可供借鉴的经验。

关键词：中小微企业 转型升级 公共服务 协同创新

为了帮助中小企业的转型升级，长沙市工业与信息化委员会（以下简称“工信委”）转变政府职能，创新向社会力量购买公共服务方式，协同创新公共服务产品——“中小企业管理升级擂台赛”。从2010年8月开始，先后举办了6次擂台赛、100多家企业参与，历时3年，这个创新活动得到市场检验，取得了显著成效。

一、背景与意义

（一）背景

1、中小企业面临生存危机

2011年6月份统计，长沙市中小工业企业停产、半停产企业为205户，占比达9.3%，其中完全停产企业77户。长沙市工信委专题调研小组赴12个区、县（市）、园区，分别组织120余户中小企业进行了座谈，调研发现：订单下滑、成本趋升、毛利下降，市场结构性萎缩、生产要素紧缺，凸显为“五难两高”，即“融资难、用工难、用电难、物流难、用地难、高成本、高税费”。

2、增长方式面临转型压力

主要依靠物质投入、外延扩张的发展方式再也难以持续，转变发展方式已刻不容缓。随着劳动力成本和土地成本优势的减弱，依靠这两个要素成本低廉的模式已经完全不适应新形势要求，新竞争优势越来越依赖于行之有效的管理创新和技术创新，实现从“中国制造”到“中国创造”的转型。

3、管理基础面临提升空间

大部分中小企业都是从乡镇企业、个体户和国企破产改制而来，长期靠机会驱动野蛮生长。当外部经济环境处于快速上升通道时，企业呈现出一派欣欣向荣的景象，一旦外部环境进入下降通道时，粗放型管理方式立刻暴露出固有缺陷：成本、品质和到期无法满足客户日益挑剔的需求，产品、推广、销售和服务无法形成差异化优势，中小企业在管理的效率与效益方面存在较大的提升空间。

（二）意义

1、为政府职能转型探索一种创新的思路

WTO规则要求将政府兴办和管理的公共服务事业通过私营化出让、出租或承包给中介组织承担。政府则制定法律和制度，并实行监督职能，从而缩小政府规模，转变政府职能，精简、撤并机构和人员，减少行政经费，实现“小政府、大社会”的目标。

2、为企业转型升级提供一套实用的方法

转型、转行还是转移？对中小企业来说，都不是一件容易的事。一方面，企业转型升级是痛苦的，而且充满风险；不仅需要企业家的勇气和智慧，而且需要外力的推动和方法的提供。另一方面，传统的培训与咨询模式很难在实现知识转移，更谈不上转化为生产力。尽管道理都懂，却没有方法和工具来让理论落地生根。

3、为政府公共服务开创一种实效的模式

公共服务与私人服务之间是有较大区别的：一是公共服务往往满足的是中小企业共性需求，二是私人服务往往追求短期利益最大化，由此导致市场上并没有完全符合中小企业共性需求且价格能被接受的私人服务，需要政府在公共服务提供上投入资金。

二、主要做法及经验总结

（一）主要做法

1、公益诊断，挖掘共性需求

长沙市成立非盈利性社会组织——长沙市中小企业服务中心，来构建中小企业服务体系，服务平台整合智力机构，从公益诊断入手，以3个月的时间，10人跨学科团队深入40家企业从整个价值链全面调研诊断，真实了解到中小企业重要又紧急的管理改善需求，为公共服务适应性开发提供明确的方向。

2、协同创新，研发公共服务

以有效满足中小企业的共性需求为创新起点，在原有咨询产品的基础上，政府、服务中心、智力机构、企业和学校五方协同创新，研发出适合中小企业需求的公共服务——“长沙市中小企业管理升级活动”。6步PK，连环赛马，多方联动，确保效果，开创了一种“政府引导、市场运作”的公共服务模式。

3、宣传发动，激发企业意愿

政府、服务中心和专业机构针对中小企业开展一系列的公益性诊断、管理升级预评估、小型座谈会、大型推介会、政策激励、6步PK等培育工作，引导企业管理升级；企业作为内因经过了被动、观望、怀疑、尝试、半信半疑、深信不疑的演化过程，逐步产生了对管理升级的兴趣和信任，实现了“要我升级”为“我要升级”的转变。

4、6步PK，聚焦瓶颈突破

以客户需求为中心，一切从中小企业的年度经营目标出发，从价值链疏理入手构建充分条件，找准瓶颈，然后把瓶颈作为目标蓝图来分解，将企业有限的资源集中聚焦于瓶颈的突破，同时通过跨职能团队的组建与项目实施，在互动反思、团队学习、凝聚共识与目标达成的过程中，实现团队成长。

5、全程督导，控制服务过程

魔鬼和天使都是在过程中出现，控制过程质量才能保证结果的达成。擂台赛通过前期的深入企业调研预评估，设计6步PK流程控制，到PDCA循环。其中，还设计了作业、考试、集中讲评会、督导，执行中半个月一次的项目阶段性总结与辅导等环节，及时发现问题，改进与优化，有效地保证了目标的达成。

（二）经验总结

1、观念创新：变“权力”为“服务”

长沙市工信委采取服务合同外包方式给服务中心和咨询机构，如果目标达不成，政府就会换一个合作机构来操作，等于给运营商上了一道“紧箍咒”。先做事，后付钱；如果事没做好，钱就没得给；只有企业满意，政府才会满意。以企业评价为标准，企业满意度要达到85%，政府才能购买你提供的公共服务。这样安排有三个好处：一是调动积极性。虽然不给编制，但政府愿意购买有价值的公共服务。二是促进服务质量。你必须干活，活还要干得漂亮，只有高质量的企业服务，得到企业充分肯定的评价，政府才会为你的服务买单。三是绩效评价。以企业的满意度和绩效达成来支付公共服务费用。

2、机制创新：变“相马”为“赛马”

长沙市总结扶持中小企业的经验与教训，创造性地提出“相马与赛马相结合，以赛马为主”，国家各项扶持资金如何让它落到实处，真正发挥政府的引导作用？体现政府搭台、企业唱戏，提升企业自主升级意识和能力，通过企业的管理升级促进技术升级和产业升级，对参加管理升级企业出台引导政策。宏观层面，政府对企业管理升级出台奖励政策，以杠杆效应撬动众多中小企业积极参赛。微观层面，企业对参与瓶颈突破的跨职能团队设置激励政策，极大地调动了团队挑战目标的精神。

3、方式创新：变“输血”为“造血”

以往政府采取直接进行资金补助方式对中小企业提供“输血”，长沙市的管理升级颠覆了传统做法，通过6步PK，从入门海选、集中训练、方案制作、方案定案、方案实施到结果验收，每一步都形成竞争机制，企业组建跨职能团队，学以致用，并将学习到的理论、方法与工具快速应用到实践中去，团队共同学习、共同制订方案、共同实施方案，共同就方案的过程控制与结果验收设定KPI考核与激励政策，在100天的时间里集中力量突破瓶颈，实现业绩增长的同时，团队接受了新的观念，提升了专业能力，企业增强了自我造血的功能。

4、方法创新：变“单打”为“协同”

政府负责搭平台、出政策、给资金，引导企业管理升级，服务中心负责整合资源、市场推广、协调服务，咨询公司负责提供培训课程、理论、方法与工具，教练指导企业制订方案并辅导实施，最后，通过量化数据的结果验收，政府对参赛企业表彰奖励，向服务中心和智力机构购买公共服务。

三、成效

（一）观念

中小企业实现了观念转变。一是从局部观到系统观的转变。以前企业各职能部门习惯于站在本部门角度考虑问题，容易发生互相推诿和扯皮现象，导致内耗不断，降低了运营效率，提高了管理成本；管理升级强调一切从公司整体目标出发，按价值链分解目标，按工作流程确定优先顺序，通过识别瓶颈，聚焦资源，集中力量突破瓶颈，有效地发挥了团队协作的力量。二是从经验观到逻辑观的转变。经验是有用的，经验也是有局限性的，管理升级强调以逻辑树的结构化思维方式，纵向到底把目标分解到位，横向到边把工作排出先后次序，运用项目管理工具（WBS）制订详细可行的实施计划，并设计既有动力又有压力的激励政策，让团队达成共识，实现“上下同欲者胜”，用逻辑把经验串起来，逻辑性和实用性相结合的方案让执行变得容易。三是从成本观到有效产出观的转变。过去企业容易单纯考虑节省某个环节的成本，老板事无巨细都要亲自去挖掘成本，结果发现，老板累得要死，员工没有成长，也没有活力，而在另一些环节却会造成成本的更大增加。有效产出观强调，比之成本控制更重要的是，要算投入产出帐，追求投资回报的最大化。调查企业中有58.6%的认为管理观念得到了转变；这一说法也得到了34.5%的企业的基本认同。

（二）能力

中小企业实现了团队成长。以往的培训，往往觉得老师讲的观点正确，只是难以实施并产生实效。长沙市的管理升级擂台赛所采用的学习模式与众不同之处在于：一是通过6步PK，从海选、集训、方案制作、方案定案、方案执行到结果验收每个环节，都是围绕着目标的实现和瓶颈的突破；二是通过团队学习和逻辑观与系统观极强的方法，让企业跨职能团队就目标、问题与解决方案达成共识、聚焦与授之以渔；三是通过竞争机制、激励机制和严格的PDCA过程控制，给企业团队以强大的动力和压力。因为要达成目标，就要突破瓶颈，势必引发人的根本改变。擂台赛以团队作业的方式，促进了老板与职业经理之间，职业经理与职业经理之间互相讨论、争论与辩论，对以往思维方式与行为方式进行反思。特别是在教练的引导下，学员能够从这种反思中获得提升，通过反思来修正心智模式，促进行为的根本改变。调查中有34.5%的企业认为对所学方法的掌握程度很高；有48.3%的企业认为所学方法的掌握程度比较高。

（三）绩效

中小企业实现了业绩增长。第一期参赛企业在方案执行期间（2011年5—7月）销售收入同比增长45.7%，利税同比增长62.75%；第二期参赛企业在方案执行期间（7—10月）销售收入同比增长52.9%，利税同比增长58.38%；第三期参赛企业在方案执行期间（10—12月）销售收入同比增长58.1%，利税同比增长34.6%。2012年，市场环境更加恶劣，30%的企业均处于停产或半停产状况，就食品医药行业而言，市场销售均下滑23%左右；工程机械行业更是重灾区，市场份额下滑高达55%以上。比如，忘不了服饰，在100天的管理升级中，通过产供销全价值链资源优化，一举突破交付瓶颈，生产准时交付率达到97%，实现销售收入环比增长69%，利润环比增长746%的骄人业绩；生产钢板弹簧的易通汽配在汽车行业下滑的不利局面下，以准时交付作为瓶颈突破的方向，实现了准时交付率从78.9%上升到99%的跨越，盘活了库存资金1400万元；生产电厂自动化装备的先步信息通过对营销价值链的剖析，找准瓶颈，使投标中标率远超预期，销售收入实现同比增长242%。

（四）升级

中小企业实现了管理升级。一是从产品销售到品牌营销的升级。怡清源茶业以“野尖”、“黑玫瑰”和“野针王”品牌，制定让客户“零风险、零库存”的提案，把大客户品牌团购作为瓶颈，第四季度销售收入同比增长109.77%，怡清源产品经常被卖断货，出现了客户打来货款，仍需领导批条控制发货的现象。二是从打价格战到打价值战的升级。正忠科技以某矿猴车伤人事件为契机，从卖产品转变为卖“设备零故障零停机安全运行解决方案”，从价格战的红海中成功转移到价值战的蓝海中。由于交货速度及时，产品质量稳定，客户对公司的认知度越来越高，很多客户主动打电话到公司订货，付款方式由原来的无预付款到预付70%，公司地位由乙方变甲方。三是从加工贸易到自主研发的升级。泰嘉新材原来是靠贸易和加工生产低端产品，在价格竞争的红海中苦不堪言。泰嘉新材在活动中攻克了一直以来难以突破的高端产品技术开发难关，完成了“泰锯”和“超级AA”两项高端产品的研发与批量制造，产品的性能达到国际同类顶尖产品的90%。

（五）信任

政府赢得了中小企业的公信力。长沙市工信委树立“以客户为中心”的服务理念，一切以企业绩效目标的达成和企业满意为政府购买服务的衡量准则，极大地促进了服务中心和专业机构的投入力度和服务质量，将品质、成本、顾客满意的观念注入政府管理之中。调研发现，参与企业兴奋地说：“我们从长沙市工信委的务实服务中，真正地感受到了政府的公信力。”

参考文献：

[1]王定云，王世雄.西方国家新公共管理理论综述与实务分析[M].上海：上海三联书店，2008

[2]周文辉.突破瓶颈[M].长沙：湖南人民出版社，2012

〔本文系国家社会科学基金项目“后金融危机时代我国企业战略转型能力的培育与路径选择研究”（项目编号：10BGL009）和湖南省科技计划项目：湖南先进装备制造企业大客户忠诚度的影响模型与实证研究（项目编号：2011FJ6021）的阶段性成果〕

（周文辉，1967年生，中南大学商学院副教授。研究方向：营销管理、创业管理、中小企业公共服务。王昶，1973年生，中南大学商学院教授。研究方向：战略管理与公共政现。唐健雄，1967年生，湖南师范大学旅游学院教授。研究方向：战略转型）