高校图书馆探路数字参考咨询服务

蔡 妍

（郑州大学，河南 郑州 450001）

伴随着现代科技的飞速发展，高校图书馆中传统的参考咨询服务已经满足不了广大师生的信息需求，因此，新形式的数字参考咨询服务将不断受到大家的重视。在大规模普及的网络环境中，国内外大部分图书馆都在致力于数字参考咨询服务的发展，它已逐步成为高校图书馆提供参考咨询服务的一种主要方式。近几年，数字参考咨询服务在我国各大高校图书馆中快速发展，并取得了部分成效，但是与国外相比还是有一定差距的。如何更加有效地开展数字参考咨询服务，必将成为高校图书馆乃至其他类型图书馆的一个重要课题。

数字参考咨询概述

1.数字参考咨询的概念

数字参考咨询（Digital Reference），又被称为虚拟参考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询等。到目前为止，作为一种新兴的、发展中的服务，数字参考咨询还没有一个公认权威的定义，但并不缺乏一些比较成熟的定义。其中，美国教育部虚拟咨询台（Virtual Reference Desk，VRD）项目对数字参考咨询服务的定义是：“数字参考服务是一种基于Internet的、用户与专家之间的提问——解答服务。数字参考服务通过Internet将需要信息的人与那些能够解答问题的人连接起来，从而支持用户技能的发展”。VRD的定义强调了3个因素：用户、专家和Internet，用户是提出问题的人，专家是能够解答问题的人，他们之间的交流平台则是Internet；此外，还强调了这种解答服务的目的是支持用户技能的发展。

通过对上述定义的进一步扩展和延伸，笔者在这里给出一个观点：数字参考咨询服务是一种以计算机和网络为载体的咨询，是图书馆通过常见问题解答、电子邮件、网络表单、BBS、在线聊天、视频对话等方式为用户提供帮助的服务。

2.数字参考咨询的类型

高校图书馆的数字参考咨询服务从简单的非实时的FAQ、BBS等形式逐步发展成动态的、实时的咨询服务。

（1）FAQ。FAQ（常见问题解答）是针对一些询问频率较高的、有代表性的问题而设立的服务指南。其内容是将这些典型问题做好解答，将其分类并编成列表，然后在此基础上创建常见问题解答库，最后把解答库链接在图书馆的网站上供用户自行参考，用户在遇到一般性问题时可先查阅此库。

（2）BBS。图书馆可以建立一个供用户使用的论坛，在这里他们可以提出问题并将其发布在论坛上，咨询馆员则会定期浏览、回答用户的问题，答案可以通过站内信或公告板的方式告知用户。除此之外，用户之间也可以通过发帖回帖的形式相互交流以解决问题。

（3）实时交互式服务。它是一种即时回答用户提问的服务方式，可以使用户和咨询馆员即时交流以完成问题的咨询和解答。这种服务是基于实时交互技术实现的，目前主要包括网页推送、在线问答等方式，是高校图书馆数字参考咨询服务发展的重点。

（4）合作数字参考咨询。这种咨询方式是在各个图书馆之间建立一个以互联网为基础的合作咨询系统，由中心馆和各成员馆按照一定的协议组成。每个图书馆承担相应的任务，当系统中的一个图书馆无法回答某个问题时，中心馆则将问题转交给相应的图书馆解答。这种形式的数字参考咨询服务将是未来图书馆的核心工作之一。

高校图书馆数字参考咨询服务的现状及问题

1.现状

近几年来，我国高校图书馆逐步开展了数字参考咨询服务。其中，清华大学图书馆、北京大学图书馆和上海交通大学图书馆等可以算是国内最早开展数字参考咨询服务的图书馆。如今我国已有越来越多的高校图书馆开展了数字参考咨询服务，但是它的发展存在着明显的不均衡状况。就地区而言，东部沿海地区比中西部地区开展数字参考咨询服务的比例要高；就图书馆归属而言，在数字参考咨询服务方面，重点大学比普通高校发展得要快，而专科院校则有待大幅度提高。

在合作开展数字参考咨询服务方面，清华、北大参与了由美国国会图书馆和OCLC共同开发的全球合作参考咨询系统Question Point；此外，由中国高等教育文献保障系统（CALIS）带头，上海交大图书馆组织，清华、北大、西安交大、复旦大学等著名高校图书馆共同研制的CVRS（虚拟参考咨询系统）目前也都取得了显著的成效。由此可见，我国高校开展数字参考咨询服务虽然起步较晚，但在飞速发展的网络技术、计算机技术和数字技术的推动下，还是取得了一定的成就，其中合作式数字参考咨询服务的发展势头尤为劲猛。

2.问题

我国高校图书馆的数字参考咨询服务虽取得了明显的进步，但同西方发达国家的高校图书馆相比，还存在着不少问题。

（1）咨询人才匮乏。数字参考咨询服务对咨询馆员的要求比较高，咨询馆员不是指普通的图书馆馆员，他们不仅需要具备较强的图书情报知识及收集和加工信息资源的能力，还应具备良好的职业道德及相关专业的背景知识。在国内，虽然高校图书馆中不乏众多的图书馆馆员，但高素质的专业人才则相对缺乏，尤其缺少具有新兴学科知识的人才，所以应更加重视人才的培养。

（2）宣传力度薄弱。从整个社会来看，大多数用户不太了解图书馆的数字参考咨询服务。这是因为部分图书馆还没有意识到发展数字参考咨询服务的重要性，自然也就没有把这项服务当成重点对象来发展；此外，还有一些图书馆由于资金、人力、技术的限制根本就没有自己的网站，自然也无法开展数字咨询服务。

（3）规范化程度低。咨询服务台在图书馆网站中的位置不统一，大部分图书馆以一级标题发布在主页上，也有不少图书馆随意放置在二级标题下。与此同时，不少图书馆网站上的数字参考咨询服务的名称也不够规范，例如虚拟咨询台、在线咨询、网络咨询台，这些名称容易使用户产生混淆，会阻碍将来合作式咨询服务的发展。

高校图书馆数字参考咨询服务的改善措施

1.提高咨询馆员的素质

高校图书馆数字参考咨询服务的质量和效果在很大程度上取决于咨询馆员的素质。所以，高校应根据各专业的需要有针对性地引进高水平、高层次的专业技术人才，也可以聘请各学科专家作为兼职的咨询馆员；还应尽力提供充足的时间和资金，对现有的咨询馆员进行各种形式的教育培训，提高他们的工作能力。通过上述方式，高校能够培养出高素质的参考咨询馆员，实现人才资源的优化配置，有效地提高数字参考咨询的服务质量和水平，更好地为用户服务。

2.做好宣传推广工作

我国高校图书馆要尽可能利用一切渠道加大宣传力度，积极开展推广活动，让用户知道它的存在并了解它的用途。具体做法有：①在宣传讲座中展示该项服务的幻灯片，在图书馆的公共展览区域及其他分馆设立宣传标志，并定期发放普及相关知识的小册子；②在校报、公示栏、图书馆网站上发布广告，在图书馆主页的显眼位置及多个网页中建立实时参考咨询的链接。开展数字参考咨询服务的宣传工作可以扩大用户范围，提高服务层次，发挥各种数字资源的潜在价值，有力地促进高校参与数字图书馆相关课题的研究。

3.推进标准化建设

由于各个图书馆的咨询情况不尽相同，要使用户在同一平台上使用不同图书馆的合作咨询系统，则需要相互合作的图书馆通过协作的方式来改善咨询服务系统的结构和设计，建立相对统一的规则与标准，如服务标准、技术标准及质量控制标准等。例如，提问表单的设计不能太复杂，因为这会使用户感到畏惧而放弃提问；表单的设计也不能过于简单，否则就不能提炼出问题的结构化信息；案例库是每一个图书馆都应该设置的，建库的同时要为用户设立多个检索入口，具体要设置哪些检索入口也要有统一标准。

4.加强高校之间的合作

高校图书馆的数字参考咨询服务离不开资源的共享与互助的合作。从节省资源方面看，合作更加省时省力，减少高校开展此服务的资金投入，还有利于各大高校图书馆的水平同步提高，减少差距。从服务效果方面看，合作能使各大高校的信息资源得到最充分的利用，为用户的问题提供更加多样的、准确的答复。合作形式的咨询服务既可以优化资源的有效利用，也可以扩大资源的覆盖面积，为用户提供一个统一的网络资源环境。在这种环境中，高校间可以实现即时网页推送和共同浏览等功能，咨询馆员和用户也可以采用图像、语音、视频等多媒体形式进行交流。总体来说，实现高校之间强有力的合作就能有效地提高数字参考咨询服务的整体发展水平。

高校图书馆数字参考咨询服务的发展趋势

1.信息的社会化

进入信息时代后，参考咨询服务的内容和对象打破了传统的时间、空间和地域的限制，因此，高校图书馆除了要对内部用户提供数字参考咨询服务外，还要有选择地对外开放，服务全社会。社会用户是一个特殊的群体，他们的信息需求量大、涉猎广，而文化层次又相对不一，这就要求图书馆在针对内部用户提升知识深度的同时，不断扩展知识的广度，定制更多的资源链接，开放更多的咨询服务系统，以满足广大的外部用户。从数字化的内在发展要求来看，数字参考咨询应成为一个彻底开放的、协作共享的服务系统，这才是壮大高校图书馆数字参考咨询服务的必然之路。

2.服务的复合化

网络环境下，高校图书馆的参考咨询服务模式不断数字化，在此过程中要将各种现有的咨询方法融合起来，取得优势互补的效果。服务模式方面，数字化的参考咨询服务要想更加完美，必然要以传统的咨询模式为基础，过滤其缺点，吸收其精华，以满足不同需求、不同习惯的用户。服务方式方面，遵守同步咨询与异步咨询并存的原则，在使用过程中扬长避短。即使同步的实时交互咨询是数字化参考咨询服务的最佳方式，也会受到咨询馆员数量、咨询实力、网络传输速度等各方面因素的影响；而异步咨询则可以避免这些问题，有相对充裕的时间去分配人员、查找资源，准确地解决大量咨询。如何正确而又高效地搭配使用这些咨询方法，就成了咨询馆员需要考虑的重要问题。

结语

在这个不断变化与发展的时代，数字参考咨询服务已经成为支持学习与教育、促进知识探索与创新的重要工具。它是高校图书馆改变自身形象、适应社会发展需求，从根本上改变了传统参考咨询被动性强、交互性弱和及时性差的缺陷，大幅度地提升了高校图书馆在信息服务中信息领头羊和信息导航的作用。总之，我们应加强数字参考咨询服务的理论与实践研究，让数字参考咨询更好地服务于高校和社会。