快递企业末端服务体系构建

康凯燕 卜梅兰

[摘 要] 随着经济的快速发展，我国快递业呈现良好的发展势头，但随着市场的需求发展和市场竞争白热化，快递企业面临着严峻的挑战。以武夷学院校园末端配送为例，通过分析武夷学院校园快递的现状，针对目前快递企业末端服务状况，特别是快递公司在本地服务（送件、收件、内部运作等）的不足之处，从站点设置、路线合理化等方面提出改进的方案，为合理构建快递企业末端服务体系提供依据。

[关键词] 快递企业；末端服务；构建

[基金项目] 福建省大学生创新性试验计划项目（Sj201210397731）

[作者简介] 康凯燕 ，武夷学院商学院本科生，研究方向：事物流管理，福建 武夷山，354300；卜梅兰，武夷学院商学院副教授，硕士，研究方向：事物流管理和农产品物流，福建 武夷山，354300

[中图分类号] F259.23 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723（2013）06-0044-0005

快递服务是一种门到门的第三方运输服务，是现代物流的组成部分，对经济社会的发展、文化的交流和人民生活的提高具有十分重要的作用[1]。随着电子商务的快速发展，人们对快递的需求不断增加，特别是近年来对快递的需求也随之上升，由于其独特的市场需求和不同于一般快递的存在环境，使得其在校园内开展快递业务时具有普遍的局限性[2]。因此，为了使这物流的最后一公里能畅通，需要找出其中的问题，积极地寻找解决的办法，促进快递企业末端服务体系构建。

一、武夷学院校园快递基本情况概述

大学生作为电商的主要消费群体之一，自然对快递的需求也在不断提升，这就意味着对校园的配送要求在不断提高。然而各大快递公司在高校校园内所经营的收发师生等客户快件的业务并不是太尽如人意。

（一）武夷学院快递站点分布情况

武夷学院共有申通快递公司（以下简称申通）、圆通快递公司（以下简称圆通）、韵达快递公司（以下简称韵达）、中通快递公司（以下简称中通）、顺丰快递公司（以下简称顺丰）、汇通快递公司（以下简称汇通）、中国邮政（EMS）以及其他规模较小的快递公司。据调查得知，武夷学院校园快递内有快递公司业务的快递共分为有固定代理点和无固定代理点两种。其中圆通、申通、韵达快递分别在一期、二期设立了固定的接收与代寄点，其余快递均在每天的正午与傍晚在二期食堂门口派发快递。

（二）各快递公司业务情况

1. 消费者分布情况

在对校内师生进行200份的随即问卷调查后，我们得出了以下结论：在使用快递服务时所接触的较多快递企业中，申通70人，占总人数的35%；圆通40人，占总人数的20%，韵达30人，占总人数的15%；顺丰20人，占总人数的10%；EMS16人，占总人数的8.00%；中通10人，占总人数的5%；汇通10人，占总人数的5%；使用其他快递的有4人，占总人数的2%。如图1所示：

图1显示使用申通快递和圆通快递的人比例最高，说明在现代快递业竞争中申通和圆通有一定的竞争优势，而其广受青睐的原因可能是其速度较快和价格较低有一定的关联。而使用顺丰的人的比例也有10%，说明人们也越来越重视效率和服务质量。

2. 消费者调查

使用快递服务时考虑的因素。从调查结果来看，人们在选择快递服务企业时，将综合考虑送货速度、到货是否准时、货物是否保持完好、价格、服务态度几个要素。这几个方面都是快递服务企业需要提高，以增强竞争力的因素。图2为消费者选择使用快递时考虑的因素。

二、快递企业末端配送存在的问题

快递业发展速度飞快，现在越来越多的人开始关注快递的服务质量，并作为选择时的重要依据，快递属于物流特别是第三方物流的一个分 支[3]，当今快递已与人们的日常生活密不可分，但快递服务却依然难以达到令顾客满意的最佳服务水平。快递站以及快递从业人员中存在的众多问题给本来就不完善的快递服务造成了负面影响。快递丢失、损毁等情况时有发生，特别在校园末端配送环节，快递企业往往采取地摊式作业方式，不仅影响了周边环境，也增加了快递丢失或错投的几率。另外，由于没有固定操作场地，快递企业无法提供24小时服务，从而限制了服务水平的提 升[4]。

（一）管理不当

1. 缺乏固定网点，快件无序堆放

在校园内，部分在校园内无固定网点的快递公司为了抢占“地盘”在学生的上下课必经之路乱“摆摊”，摩托车、送货车随意停靠在路边，成堆的快递包裹杂乱地摆放在地上。部分快递公司（如申通、圆通）在校内设有固定递站，但仍然存在杂乱堆放现象。各类快件与其他物品随意堆置在地面上无序摆放，既浪费了空间，又降低了配送效率。

2. 派件时间不合理

由于送件时间的不完全确定性以及存在不合理现象，给顾客带来了不便，甚至影响了顾客的正常作息。大学生是快递服务的主要群体之一，快递人员为了提高效率，采取电话通知顾客到指定点取件的形式。但据校内大部分师生反映，通知取件的时间极不合理。快递员常在在他们午休的时间（12：30～14：00）通知取件，严重影响了其正常休息。

3. 快件签收的安全性不高

由于领取快件时不需要出具任何身份证明，不少同学反映，随便一个同学都可以冒充收件人将快件领走。快递员为了提高工作效率，私自在快件上替收件人签收快递，造成收件人还未签收快递便已收到确认已签收快递的简讯，这给顾客在领取快递时验货、退货带来不便。甚至部分快递公司为了逃避责任，快递员拒绝先验货后签收，这就导致顾客在发现物品有损毁时将面临索赔难等维权问题。目前快递公司至今仍未出台相关的预防方法，可见快件安全性不强。

4. 缺乏上门服务

根据对校内师生做的问卷调查，绝大部分师生表示校内快递缺乏上门服务项目（上门取件、上门送件）。当师生因种种原因无法到收发快递的相应地点寄件（或取件），而又急着将物品寄出去（或收取快递）时，快递企业的上门服务就显得尤为重要。上门服务的缺乏在给消费者寄件、取件带来不便的同时，也限制了快递企业业务的提升。

（二）快递工作人员素质不高

1. 存在暴力作业现象

在快递站中，工作人员在分装时普遍存在暴力作业。快递员对快件进行抛掷、踩踏的现象屡见不鲜。在武夷学院二期的学生服务中心，由于快递站的分拣工作人员以非物流管理专业的兼职学生工为主，缺乏对各种货物特性的了解，因此，在作业时为了提高工作效率常对快件进行抛掷、踩踏造成部分快件损坏，严重影响了顾客对快递公司的印象。

2. 快件频繁丢失

快件丢失如今已是屡见不鲜的现象了。由于快递站每天都有大量的快件需要送达到顾客手中，尤其在一些节假日中，快递站以及一些中转中心常常出现爆仓等现象，大量的快件堆积给快递从业人员增加了作业难度，再加上快递工作人员缺乏责任心就容易造成快件丢失现象。再者，一些素质不高的快递员监守自盗也是造成快件丢失的原因之一。

（三）缺乏企业文化，快递站服务没有统一标准

快递业属于服务行业，但快递企业文化建设意识淡薄，缺乏相应的管理机制，导致管理混乱，企业的各个部门缺乏相应的依附感、使命感，快递站各执其事难以达到统一标准。快递站的工作人员只把快递站当作工作的场所，因此就不会对快递企业产生责任感、归属感、荣誉感、使命感以及成就感，无法真正融入企业，导致工作质量受到影响，最终影响客户对企业的认知，造成企业业绩下降，表现出较弱的竞争力。武夷学院内有众多快递公司入驻，但就目前看来在校园内各快递站都没有统一服务标准，而这正是因为缺乏企业文化所致。

三、武夷学院校园末端配送重构可行性分析

快递，是物流活动的末端，是一种“门”对“门”的物流活动并直接面向顾客。因此，处理好快递服务中存在的问题、做好快递服务，构建快递企业末端服务体系尤为重要，而构建好一个快递末端服务体系，达到令客户满意水平，需要对其可行性进行一定的分析。

（一）经济可行性分析

校园快递存在的问题是由于缺乏相应的收发快递的站点引起的，因此，建立服务体系必须在校内设立相应的收发快递站点。建立这些站点规模小、工期短、建设材料耗费少、施工难度相对简单，因而支出少，成本相对较低。建立快递站，学校只需要负责提供场地，而建设过程中所花费的人力、物力、财力则由快递企业全权负责。武夷学院拥有一万多名师生，服务体系建成后，将会带来巨大的潜在收益。如消除乱堆放现象，增加快件的安全性、快递人员无需在露天的场地等顾客来取件、师生在固定取件点收取快递，消除由于各大快递公司混杂在一起而导致顾客找不到相应快递在哪的现象，在极大降低快递工作人员的工作难度、提高工作效率的同时也为校内师生（顾客）带来便利，提高师生对快递服务的满意度。

（二）技术可行性分析

快递站结构简单，技术含量低，因而对技术含量要求不高，建筑市场各建筑公司均可满足其建设要求。而快递站一些必要的自动取货系统，市场上也基本可以满足建设的需求。快递站设计较为简单，方便易操作，一个快递站只需1～2个快递工作人员即可。自动取货操作系统简单易操作，当客户前来取件时，无需过多等待，30秒内完成所有取件步骤，省去了传统的报快递编号、快递员查找快递、签收快递等一系列繁杂工序。

（三）社会可行性分析

由于校园快递存在的众多问题给学校师生造成了不便，因此建立快递收发站点等一系列配套设施是十分必要的。在减少校园快递存在问题的同时，也满足了广大师生的需求。校内各快递代理点对快递缺乏管理，对其乱摆乱放，严重影响了学校的后勤工作。构建好快递企业末端服务体系，设立固定规范快递站点后，对校园的管理工作、校园环境都有积极的意义。

四、武夷学院末端配送服务体系构建分析

（一）设立快递站点

为了方便广大师生能方便快捷地取得快递，完善校园快递的不足，我们计划在校园内各个人流量较为合理的地方建立快递收发点（如食堂旁边，当校内师生上下课后，吃完饭便可直接到站点签收快递，方便快捷）。各大快递站点每天将派发的快递送到快递站点，由站点内的工作人员在合理的时间内派发并通知顾客前来取件。

（二）使用自动取货系统与储物柜

自动取货系统是一种运用于物流末端配送的取货设备。在减少快递员工作量的同时，极大地降低了末端配送成本，并且能够有效地解决快递员派件与顾客取货之间在时间上的冲突。 物流配送终端的配送成本往往比干线运输要高得多，为了实现最大化的成本节约以及效率的提高，储物柜是个很好的选择。储物柜将消费者的行为纳入到物流的运行中，这将极大减少校园配送所花费的时间、人力、物力以及财力。

（三）制定合理的配送路线

校园快递增加了送货上门的服务，但要想提高效率，就必须规划合理的路线。武夷学院校园面积较大，进校后依次经过一期、三期、二期、四期食堂以及兴贤、瑞章、仁智学生公寓和同文、瑞章教学楼。因此，在将快递送到顾客手中的同时，又要采取时间最短原则。如图3所示：

图3为武夷学院鸟瞰图，1、2、3分别为学院的前门、后门，以及四期学生公寓入口。为了实现用时最少原则，在图1、2、3处分别设立配送点且图中对应路线分别为最佳配送路线。

路线1：路线1位于武夷学院正门，距同文教学区最近，且常有教师的快递需要签收。路线一为：快递站点1→同文教学区，实现了时间、距离最短原则。

路线2：路线2位于学院后门，距离兴贤学生公寓以及教室公寓最近，其路线为：快递站点2→兴贤学生宿舍区、教室公寓。实现了为住在兴贤学生宿舍以及教室公寓配送的最佳路线。

路线3：路线三位于仁智学生公寓的入口，距离仁智宿舍区最近，其路线为：仁智路口 →仁智宿舍区，是为住仁智学生公寓的学生配送的最佳路线。

（四）加强管理

校园快递之所以存在诸多问题，原因之一就是缺乏管理。因此，重构快递服务末端体系，加强管理是十分必要的。首先，制定合理的管理方案，优化快递环境。在校内人流多的地方设立快递站，使得各类快件能够有地摆放、有效摆放，以提高派件效率以及快件安全。其次，制定合理的配送以及通知取件时间。针对不同顾客群体进行派件，以避开顾客的正常休息时间。例如，可将派件时间由每天中午（12：30～14：00）改为傍晚（17：00～19：00）。接着，建立安全机制。当师生来签收快递时需出示相关身份证明方可领取快件，以避免冒领现象。最后，增加增值业务。在高校内，若顾客有需要，对于距快递站点较远的地方，可适当增加上门服务项目。

（五）提高快递工作人员素质

快递服务之所以难以达到令消费者满意的服务水平，与快递工作人员的素质密切相关。若要提高消费者对快递服务的满意水平，必须提高快递工作人员的素质。对此，应加强工作人员责任心。快递工作人员在快递站注意对快件的保护，防止人为丢失、损坏等现象，同时加强对快递安全性保护。此外，还要加强工作人员的思想道德修养。员工的素质直接影响着企业的形象，提高工作人员的素质，杜绝监守自盗的行为。快递公司还应加强人才招聘和员工培训。任何企业的运作都离不开员工，提升员工的素质也就是提升企业的质量。因此，快递企业应制定出相关培训计划，从快递站人员的态度、语气等开始，提高快递从业人员的素质，减少因快递从业人员造成的服务态度差、快件丢失、快件损坏等一系列问题。

（六）建设企业文化

企业文化对公司的发展至关重要。一个企业若要长久发展，必定要建立企业文化。企业文化战略是实现企业经营战略的重要保证， 它关系着企业的生存和发展， 是增强企业凝聚力和活力的关键环节[5]。管理制度的完善是建立企业文化的基础。因此，快递企业要改进和完善企业的管理制度，并加强企业管理者和职工队伍建设。同时，快递企业应树立核心价值观，如以人为本，顾客至上等服务观念。对于快递企业的经营理念以及相应的价值观要让企业职工内化于心，外化于形，取得实效，落到实处[6]。此外，还要增强企业文化的创新意识，与时俱进。

五、结 论

电子商务的发展以及人们对网络的运用，快递业也在快速发展，大学生作为电子商务的主要消费群体之一，校园快递显得尤为重要。而目前我国市场竞争日趋激烈，快递业发展的不成熟，使快递服务存在众多问题，造成快件常常被阻挠在送件的“最后一公里”，中小型民营快递企业面临着严峻的挑战[7]。面对校园快递中存在的诸多问题，有效构建快递企业末端配送体系，加强对快递站的规范管理，制定合理的管理制度，规划最佳行驶路线、运输时间以及成本的节约，十分必要。如此才能使整个快递企业或快递行业，甚至物流业都能在良好的环境下发展。相信经过这番努力，校园快递的服务会越发令人满意，快递业会越发成熟。

[参考文献]

[1]杨永芳，王道平.民营快递企业的发展对策研究[J].预测，2011，30（2）.

[2]朱鸿，王苏徽，卢小辰.高校校园快递新模式探讨——以江南大学为例[J].热点，2009，（7）.

[3]黄春平.快递服务质量对顾客忠诚影响的实证研究——以网购消费者群体为研究对象[D].沈阳：辽宁大学，2012.

[4]佚名.“城市100”末端共同配送实践—访北京城市一百物流有限公司总经理柴丽林[J].物流技术与应用，2013，（4）.

[5]叶国灿.我国企业文化建设之对策研究[J].嘉兴学院学报，2001，（3）.

[6]李亚芬.浅谈企业文化与企业文化建设[J].经济师，2010（5）.

[7]俞春英.我国中小型民营快递企业发展瓶颈及对策研究[J].市场周刊·理论研究，2010，（2）.