深圳市某街道三年医疗投诉举报情况分析

孙杨青，吴维权，莫博惟

（广东深圳宝安区福永卫生监督所，广东 深圳 518103）

投诉举报是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道。处理好卫生监督投诉举报，是卫生监督执法为民的重要体现，是卫生部门维护市民群众身体健康、促进社会稳定的重要职责。基层医疗卫生机构面对广大的市民，服务量大、接触面广，由于各种不满产生的投诉自然不少。通过分析基层医疗的投诉特点，为快速规范处理投诉举报案件提供帮助。

1 调查对象和方法

1.1 调查对象

深圳市宝安区某街道卫生监督所2010-2012年受理的涉及医疗卫生方面的投诉举报全部案件。

1.2 调查方法

根据投诉举报的案件数、投诉方式及投诉主要内容进行逐年分类统计分析。计算每年的案件数的增长率及投诉方式及投诉内容的分类和构成比。

2 结果

2.1 投诉举报案件总数

2010年为19件，2011年为85件，2012年为115件。

2.2 投诉举报方式

将2010-2012年受理的医疗卫生方面的投诉举报案件按投诉方式分类，分为：电话、当面、电子邮箱及其它。3年共受理投诉举报案件219件。其中电话举报共155件（70.78%），当面投诉举报共23件（10.50%），电子邮箱写信投诉共 26件（11.87%），其它方式 15件（6.85%）。而在电话举报方式里，有102件为拨打深圳市民热线“12345”的方式进行投诉，占全部电话投诉方式的65.81%。

2.3 投诉举报的主要内容

将2010-2012年受理的医疗卫生方面的投诉举报案件的主要投诉内容分为：非法行医、收费问题、诊疗服务问题、超范围经营问题、机构资质及人员资质问题、其它，详见表1。

3 分析和讨论

3.1 投诉举报案件总数增加

2011年受理的投诉举报案件总数比2010年增加了347.37%。究其原因，根据投诉人的投诉举报动机可以分为：见义勇为、利益受损、商业竞争三大类[1]。这三类动机在近年都有增加。一、近年社会医疗机构的大量发展，一方面作为社会医疗服务的重要补充，方便了市民群众的就诊，但是另一方面由于社会医疗机构绝大部分属于营利性医疗机构，以通过医疗服务的手段以赚取更大经济利益作为主要目的。随着市民群众维权意识的提高，在就诊过程中遇到问题和纠纷的时候，选择找主管部门投诉，导致医患矛盾及相关投诉举报的增加，这是利益受损而投诉举报。二、近年来，卫生行政部门加强宣传工作、多途径公开市民维护自身利益的途径、多途径接受市民群众的投诉举报，投诉渠道畅通，并且市民群众也懂得更多的医疗知识，在遇到一些违法的或不合理的收费、服务时，他们能站出来，敢于向有关部门举报，这是见义勇为的投诉举报。三、还有一部分投诉举报案件不排除有医疗机构、个人为了自身利益，而恶意投诉举报竞争对手，这类投诉举报可以算作商业竞争。在社会医疗机构不断发展过程中，这类投诉举报也随之增加。除此之外，一些投诉举报人因为在第一次投诉举报后没有得到或看见自己想要的处理结果，进而进行第二次或更多次的投诉，或者同时通过不同投诉举报方式反映同一件事。以上多种原因导致了近年投诉举报案件的持续增加。

表1 2010-2012年投诉举报的主要内容

3.2 投诉举报的方式

电话投诉举报是主要的投诉方式，其中，通过拨打深圳市民热线“12345”来投诉举报占电话类的65.81%，可见该热线的重要作用。“12345”热线是深圳市政府在2007年12月为了更广泛的接受市民群众意见而设立的，接受市民的各方面诉求及意见。近年来，“12345”热线被越来越多人知道，通过热线进行投诉的越来越多，在方便市民反映问题方面起了积极的作用。然而，有一部分通过“12345”热线的案件属于非常明确、简单的问题，有些是咨询性的问题，但是由于该热线的接听人不是卫生监督的专业人员，无法识别此类案件，全部按医疗投诉转到基层单位处理。这种简单的处理方法，增加了基层的工作量，同时降低了案件的办理效率。

当面投诉举报的方式，在2010年只有1宗，而2011年和2012年分别有8宗和14宗，比2010年有比较明显的增幅。其中有两方面原因：（1）为了使投诉举报反映的情况更准确、有效，在接到电话投诉举报的时候，对于情况并不紧急的投诉，均会询问投诉人是否愿意当面提供相关材料及证据等，由此增加了一部分的当面投诉；（2）随着市民群众的维权意识的提高，他们更加相信政府部门有更具体、更有效的诉求，知道当面投诉举报比起电话、书信等间接的方式更能有效的解决他们的诉求。

通过电子邮件等互联网方式进行投诉举报在逐年上升。电子邮件具有比电话更方便、更私隐的特点，因为是通过文字，比电话更加的具体、准确，这与以前通过信件的方式来投诉举报相似，但比起信件，电子邮件有明显的便捷优势。在近3年的医疗卫生投诉举报案件里是没有出现过信件的，说明电子邮件已几乎代替了信件这种方式。虽然，通过文字来表述的电子邮件比起电话更具体、准确，但是由于绝大部分投诉举报人并不是专业人员，不清楚哪些信息是关键信息，没有电话里受理人员的引导，投诉人很难将所有关键信息表述出来，这也使案件处理起来难度增加。

3.3 投诉举报的内容分类

投诉举报非法行医的案件，占投诉举报案件的大部分。分析原因，第一、“看病难、看病贵”的问题仍未得到根本缓解，这为非法行医提供了一定的市场空间。第二、部分群众缺乏卫生科普和法规知识，对非法行医危害认识不足，自我保护意识不强，为贪图方便和省钱而到非法行医处就诊，纵容了非法行医的存在。第三、非法行医在租赁房屋或者流动设点均能开展诊疗活动，低廉的开设成本和高额利润使非法行医现象屡禁不止。第四、打击非法行医缺乏强有力、可操作的行政及刑事处罚措施，对非法行医的震慑不足[2]。这些都导致了非法行医长期存在。本次调查的街道位于原特区外区域，人口密度、流动性大，外来劳务工多，医疗需求量大等特点均是以上非法行医存在的原因。因此对非法行医的投诉举报数量也会增多。

超范围经营及机构和人员资质的问题也是值得关注。2010年没有超范围经营的投诉举报内容，自2011年后开始出现；机构及人员资质问题在数量上也有增加。其原因一是医疗机构自身的原因，二是患者的意识改变和提高。医疗机构在近年受利益驱使，改变经营理念，诊所为了抢占市场、追求利益，纷纷“超范围”经营；现在社会医疗机构的人员流动较大，同时变更执业注册取得处方权的手续繁琐，导致人员资质问题的出现[3]。

4 对策及建议

随着市民群众的维权意识不断提高和医疗市场的不断发展，投诉举报量也会保持在一个较高的水平上，这对卫生监督工作有一个更高的要求。制度和文化是两种最基本的管理手段，医疗卫生投诉举报的处理工作同样必须要有一个切实可行、操作性强、执行度高的制度予以配套[4]。制定一个有高效切实的医疗卫生投诉举报处理制度，使群众的诉求得到及时有效的解决，这不但可以减少因同样的事情多方投诉、多次投诉的情况，而且重要的是让市民群众满意，这样更为符合建立服务型政府的宗旨。

像“12345”热线这样的统一接受市民群众意见的渠道，可以建立一个接听员知识培训制度，让接听员可以得到一些基本的专业培训，熟悉了解各部门的职能范围，指挥、协调、整合各种资源参与院前急救，以期加强与各部门与“12345”热线共享基本信息，这样一方面对于一些明确、简单的投诉举报或者咨询，可以直接给予答复，另一方面在转送案件的时候可以准确到各部门，避免转送到没有职责范围的部门处理。此外，可以建立统一热线与各部门接受投诉举报的热线直接转接的机制，当“12345热线接到涉及医疗服务等比较专业的问题反映时，可以第一时间转到专业部门的热线进行跟进处理，减少中间转送案件的繁琐，提高工作效率。

真实准确的投诉举报信息是处理好投诉举报案件的关键。在众多投诉举报方式中，当面投诉可以让案件处理人员与投诉举报者直接沟通，得到的信息最为准确，因此当面投诉是众多方式中最为有效的一种方式。在接到电话、电子邮件的投诉举报时，可以询问投诉人是否愿意到单位当面投诉举报，将投诉举报引向当面受理，这其中需要建立一个完善的当面受理及保密制度，确保投诉举报人的个人信息得到保护，保障公民的权利。

建立一个常态化、联合各相关部门打击非法行医的工作制度，在接到非法行医相关投诉举报时，能及时启动这个工作机制，对投诉举报内容进行核实查处，确保市民群众的利益不受伤害或减少伤害。建立相关高效、切实的处理投诉举报措施、制度，是快速、有效处理医疗卫生投诉举报的最有效途径。

[1]朱云涛.举报投诉处理工作对完善卫生监督体系的意义[J].中国卫生监督杂志,2007,14(2):130.

[2]吴仍裕.深圳市打击无证行医的现状分析及应对策略[J].中国卫生监督杂志,2012,19(5):484-485.

[3]练 强.深圳市某街道卫生监督所2007～2011年医疗卫生行政处罚案宗分析[J].中国社区医师,2012,28(14):356.

[4]孙剑寒,倪 胜,胡海薇.卫生监督投诉举报工作情况分析[J].浙江预防医学,2011,23(12):59.