永不停歇的爱——记山西省汽运集团晋龙捷泰太原汽车站“蒲公英服务组”组长于贝

■徐静怡

在平凡的岗位上，她用热情与真心演绎出无数个爱的故事……

在太原汽车站大厅熙熙攘攘的人群里，于贝忙碌的身影穿梭在南来北往的旅客当中。

“您好，我来帮您吧。”这样的话语，她一天不知道要说多少遍，经常说到嗓子沙哑。在旅客候车期间，她经常为旅客送热水，手经常被烫伤。然而，就是在汽车站这样一个平凡的岗位上，她用热情与真心演绎出无数个爱的故事。

如今，于贝担任山西省汽运集团晋龙捷泰太原汽车站“蒲公英服务小组”组长。

贴心的“蒲公英服务小组”

早晨5点多，于贝就来到单位，打扫卫生、准备开水、开班前会。每次班前会上，她都会很细心地嘱咐组员们今天的工作事项。

走进不到十平方米的“蒲公英服务小组”办公室，左侧墙上挂着班组成员行为规范，右侧墙上是班组成员风采展示。在左侧墙下方的一个开关处，有一朵装饰小花，前一任组长范珍玉说：“这是于贝亲手制作的，她是一位特别细心的孩子。”

2009年春运期间，因旅客很多、人手紧缺，在家休产假的于贝丢下刚满三个月的孩子，投入紧张的工作中。她总是把工作放在首位，哪里需要她，她就毫不犹豫地冲向哪里。

在太原汽车站，“蒲公英服务小组”的工作人员佩戴着耳麦，推着送水车，穿梭在人丛中，给旅客们倒热水。他们会不时向旅客发出各种温馨提示，有很多都是于贝创作的。只要有灵感涌上来，她都会记录下来。夏天防暑，冬天防寒，宣传安全知识等等，他们都会在给旅客送水的过程中，不厌其烦地一遍遍传达，让旅客感受到太原汽车站“蒲公英服务小组”细致入微的关怀和周到的服务。旅客的“急救神”

有一次，于贝在车站巡视的时候，听到候车大厅里传来一阵阵婴儿的啼哭声。刚做了母亲的她对小孩子的哭声很敏感，便闻声走去，看到孩子脸憋得发紫，饿得直哭。随着哭声逐渐减弱，于贝感觉孩子好像不只是饿了。她丝毫没有犹豫，在与孩子的母亲沟通后，抱起孩子快速跑到诊所。经过紧张的急救之后，孩子又恢复了嘹亮的啼哭声。医生说：“再晚来几分钟，孩子可能就非常危险了。”原来，孩子患了急性肺炎。因孩子的母亲缺奶，于贝看着孩子很是心疼，她对孩子的母亲说：“我也在哺乳期，让我试着来喂孩子吧，看孩子吃不吃我的奶。”说着，就从那位母亲手里接过孩子，掀起衣服，用甘甜的乳汁喂着孩子，就如同喂自己的孩子一样。

于贝说:“我眼里就不能有事。只要我看见的，我就要去管。别人不敢管的事情，我就敢管。”

有一次，于贝在服务台里工作，突然听到“砰”的一声。闻声望去，就见一个旅客倒在地上，头破血流，口吐白沫。一下子围了好多人，但没有一个人敢上前去。于贝凭经验判断出是癫痫，于是，她从服务台里冲了过去，扒开围观的人实施紧急救助。情急之中，她把身上的彩带脱了下来，用彩带把手裹住，放到那位旅客嘴里用力去撑他的牙，以防他咬了舌头。在于贝的及时救助之下，那位旅客脱离了危险。

将文化渗透到工作中

为了提升组员自身素质，为旅客提供更好的服务，“蒲公英服务小组”坚持举办“每月一课”讲座，由组员们轮流讲课。内容涉及方方面面，比如化妆、仪容仪表、站姿坐姿、交谊舞、急救常识、普通话等等。于贝比较擅长化妆，就写了培训材料，课上教组员们如何化淡妆。

在工作中，于贝很注重服务细节，她在查阅大量礼仪知识书籍的基础上，自创、自编了一套《见面微笑说您好》的服务礼仪操，并利用工作之余，手把手地教组员们，在单位推广后，得到了大家的一致好评。在于贝带动下，组员们的礼仪服务更加规范。

于贝说：“不是每个人一开始都喜欢看书。但你告诉她下期该她讲课的时候，她就会主动地翻很多书，平时不动笔的人也开始动笔写了，久而久之，就会形成一个良好的学习氛围。现在，‘蒲公英服务小组’人人都能当老师。一开始讲课的时候，大家还会脸红不好意思，现在大家都胆子很大了。干我们这工作就必须要胆子大，每天面对这么多旅客，绝不能扭扭捏捏的。”

大家都称她“贝贝姐”

“春运期间，每天客流量都有六七千人，服务组人手紧张，只有9个人。服务组的姐妹们每天不知要走多少路，说多少话。每到忙的时候，大家都不约而同地主动去加班，没有一个人早走。”于贝说起服务组的这些姐妹们，眼睛里充满了感激之情。

春运期间，正好有两个组员同一天过生日。于贝知道后，给她们买了蛋糕。这两个组员看到生日蛋糕的时候，感动得流下了眼泪。大家一起唱着生日歌，将所有的情感都凝聚在歌声里。

“‘蒲公英服务组’的姐妹们就像我的家人一样，我们之间的感情不是用嘴能说出来的。跟她们在一起相处，比跟家人相处的时间还多。不管遇到什么困难，我只要一看到她们，就变得高兴起来。”说到这些的时候，于贝脸上洋溢着幸福的笑容。

在工作中，如果组员犯了错误，于贝总是耐心地去纠正，总会先问怎么了，是不是有什么事情心情不好。了解了情况后，她就会一步一步地引导组员，让组员恢复极佳的状态再回到工作岗位上去。她说：“人都需要尊重，你尊重她，她就会配合你的工作，不能有一点错误，就当大家的面训她，私下和她沟通效果更好。”

有一次，一位刚来不久的组员劝说旅客把行李放到黄线后面时，旅客不理解，对其破口大骂。组员一时接受不了。但是，像这种事情，在她们的工作中时常会发生。遇到类似事情，下班后，于贝都要和大家及时沟通，比如今天谁受委屈了，就设法让谁在她面前说出来，发泄出来。发泄完了，于贝都会和姐妹们说：“以后再遇到这种事情的时候，一定要管住自己的情绪。不管遇到了什么委屈，都不能和旅客发生矛盾冲突。”

到现在为止，“蒲公英服务小组”没有接到一个投诉。于贝说：“汽车站就是一个小社会，各种各样的人都会遇上，各种各样的事情也会发生，要时刻站在旅客的角度上，才能更好地服务旅客。”

作为太原汽车站“蒲公英服务小组”的一员，工作中，于贝对组员耐心引导；工作之余，她和组员们则更像是亲姐妹。私下里，大家都亲切地称她为“贝贝姐。”

于贝先后荣获了山西省职工职业道德建设标兵个人、山西省五一劳动奖章等殊誉。在太原汽车站工作的十年当中，这个80后女孩儿成长了许多，最重要的是学会了理解与尊重。她说：“刚参加工作的时候，根本就没有‘为别人服务’的意识，反正让我干什么我就干什么。随着在工作中不断地成长，以及对这份工作更深的认识，我越来越热爱这份工作。当旅客对我说谢谢的时候，我的内心就感到非常满足。”

“您好，您需要什么帮助吗？”

“大爷，您慢点儿，先在这儿休息会儿，等会儿上车我扶您。”

于贝美丽的身影，又穿梭在汽车站熙熙攘攘的人群中……