五星服务开启江淮轻卡敬客经营新篇章

2013年9月30日，作为中国中高端轻卡销量第一品牌的江淮轻卡，在中国国际商用车展现场举行盛大发布会，正式启动“五星服务全程呵护”新服务品牌。江淮轻型商用车总经理查保应在启动仪式上介绍：推出新服务品牌，既是江淮轻卡践行“敬客经营，服务销车”企业价值观的重大举措，也是江淮轻卡打造世界知名轻卡品牌、实现十二五战略目标的重要环节，同时，标志着江淮轻卡售后服务建设全面走上品牌化、专业化、规模化和信息化之路。

五星内涵 创新引领轻卡服务

随着轻卡技术发展日趋复杂，用户比以往更需要周到而专业的轻卡服务。轻卡服务并不只是产品销售的保障，而是与顾客满意度、品牌口碑和品牌价值认同密切相关。“五星服务全程呵护”服务品牌是近年来江淮轻卡售后服务创新发展成果的一次总结，它以全程呵护，4个24小时的承诺，全天候、全方位、全生命周期的理念，为每一位江淮轻卡用户提供“更专业、更全面、更快捷、更超值、更贴心”的五星服务，引领轻卡行业服务新标准，为江淮轻卡用户的财富保驾护航。

五星承诺 全面践行超值体验

“五星服务全程呵护”以全心全意为用户服务的理念，在每一个细节超越用户的满意为用户创造惊喜，给江淮轻卡用户带来五星服务标准，助力江淮轻卡成为国内品质最好、服务最佳的商用车品牌。在具体实施中，江淮轻卡以准确高效的信息传递方式，快速灵敏的反应，确保用户的服务需求第一时间得到满足；以专业的能力和五星级的服务标准，对任何故障实施有效处理，实现一次性修复，创造超越客户期望的满意。

“‘五星服务全程呵护’包含十二条细则，也是江淮轻卡对用户的十二大承诺。”查保应总经理详细解读了新服务品牌内容：“更快捷”涵盖服务便捷、预约服务、4个24小时服务承诺；专业技师和设备、纯正配件、一次修复承诺诠释“更专业”；维修费用透明、终身服务承诺让用户感受“更超值”；零缺陷交付、交车服务展示“更全面”服务水平；定期客户关怀、VIP服务让用车体验“更贴心”。

五星保障 千家网络覆盖全国

为保证各项服务承诺切实落地执行，江淮轻卡制定“4332工程”为新服务品牌保驾护航。“4”指处理用户反馈的十六字方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、顾客满意；“3”指流程规范化、管理科学化、培训经常化，形成了16个规范化流程、16个管理办法，并形成日常培训机制，定期举办形式多样的服务站培训、内部培训；“3”指部门服务向全员服务转变、售后服务向全过程服务转变、被动服务向主动服务转变；“2”指建设覆盖全国、执行有力的维修网络、备件网络。

优秀的服务理念依托完备的服务网络去实现。目前，江淮汽车专门设立客户关系管理部，呼叫中心上调至集团公司层面，成立了国内商用车领域规模最大的呼叫中心，并将各职能部门紧密联系，1200余家江淮轻卡服务网点不仅覆盖全国，而且延伸至县、乡一级，实现对客户需求做出快速有效的反应。

为保证备件供应，江淮商用车建立起以江淮商用车备件销售服务公司、全国1200余家服务站、七大战区备件经销商为基础的三级市场备件储备体系。该体系采用科学的资源调配方式，与整车生产线共享资源，全方位提供售前技术指导，售中资源保障，售后质量三包等服务支持，全面保障江淮商用车售后服务备件及时供应。

品质造就江淮轻卡品牌口碑，服务是用户购买决策的“定心丸”。销量数据显示，2013年前3季度，江淮轻卡累计销售超过17万台，稳居轻卡行业销量第二、中高端轻卡销量第一的位置，销量比去年同期累计增长近10%。江淮轻卡“五星服务全程呵护”新服务品牌的发布和实施，实现了品质、服务双翼齐飞，有望助力江淮轻卡冲击年销量新高。